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文檔簡介

1、大堂客服務人員操作規范一、著裝標準：5 / 5文檔可自由編輯打印1、員工上班時應按規定穿著工作制服，工卡佩戴在左胸離肩部10CM位置；2、制服必須經常保持干凈整潔，著裝不整潔者不得進入工作區域；3、著裝要求襯衣扣要全部扣好，不得卷起褲腳、衣袖；領帶（領結）必須端正；制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口處，不得顯露個人衣物；服裝衣袋不得裝過大過厚的物品；皮鞋保持光亮，穿深色襪子；4、不得佩帶夸張飾物，不可留長指甲及涂有顏色、花紋的甲油；5、女員工化淡汝、不宜濃妝艷抹，過肩長發應束于耳后，不宜披頭散發。不得穿著奇裝異服及留有怪異的發型和涂染彩色頭發；6、 男員工不留胡子、長發，頭發和胡須應經常修整，頭

2、發長度不能蓋及耳部與衣領；7、工作時間保持良好的精神狀態，彬彬有禮、高效敏捷。對待客人應熱情周到，禮貌大方，簡樸務實，不卑不亢。二、言行舉止：1、接待員上班時，舉止文明，精神飽滿， 女接待員站姿為“丁”字步，男接待員為外開“八”字步，雙腳的延升線的交點為45度的角；2、站立時抬頭挺胸，不能彎腰駝背。女接待員雙手虎口相交重疊放于腹部，男接待員雙手放于背后，左手扣住右手手腕,雙腳打開與肩并齊寬 。3、不得伸懶腰、不把手插入衣袋。4、不能在執勤時吸煙、吃零食、吹口哨、聽收錄音機、玩手機。5、不隨意吐痰，亂丟雜物，不擾耳、挖鼻孔，不敲桌椅，跺腳或玩弄其他物品。倍訊易 三、接待流程Ø 保持良好

3、的儀容儀表，精神飽滿等候客戶的光臨； Ø 保持良好的儀容儀表，面迎客人時須雙手疊放于小腹，客人離崗位5米遠處，微笑前行主動迎接客人，禮節性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度角； Ø 引領客人，提供免費擦鞋服務；Ø 客人光臨大堂時，接待員問候客人：“您好！先生/小姐，歡迎光臨XXXX。請問有什么可以幫到您（如接到相應崗位提供的客人姓名的信息，可直呼X先生/X小姐/X女士。），禮節性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度角”；Ø 引領客人，簡單的參觀大堂的配套設施；參觀完畢之后指引客人乘坐電梯； Ø 引領客人前往電梯處，并在引領時提醒客人“先生小姐，請小心階梯”，幫客人按好電梯之后，提醒客人“先生小姐，請稍候”； Ø 電梯到達之后，“先生小姐，電梯到了，各位請”， 禮節性鞠躬30度（適用于男女服務人員),手勢指引成45度角； Ø 客人進入電梯之后，接待員進入電梯幫客人按上客人所需樓層，接待員退出電梯之后，站立與離電梯門的斜角45度位置，電梯門即將關閉的同時，接待員禮節性鞠躬30度（適用于男女服務人員)送別客人，“各位，請慢走，工號XXX，很高興為您服務”； Ø

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