1、注教財證職地技術曇院畢業設計標題:淮安地區京東商城顧客滿意度調查分析系 別：經濟貿易學院專 業:學 號:姓 名:指導老師:2015年11月2日摘要顧客滿意度，早1952年就受到人們的關注和研究，顧客滿意度描述的是顧客在想 要購買某件商品時而想要得到的期望。本文通過對淮安地區京東商城顧客滿意度的調杳 與分析，總結京東商城在同行業中展現的優勢和劣勢，得出京東商城所面臨的嚴峻形勢, 從而得到京東商城提升顧客滿意度的迫切性和必然性的結論。關鍵詞：顧客滿意；行業；形勢；提升目錄摘要2引言41. 顧客滿意度的概念和理論51. 1顧客滿意的產生和發展51.2顧客滿意度的內涵和特征51.2. 1顧客滿意度的內

2、涵51.2.2顧客滿意度的特征52. 京東商城的概況52. 1京東的公司簡介52. 2 京東的彳亍業競爭態勢分析52. 2.1京東諭城所處的電商行業結構特點52. 2. 2京東商城的swot分析63. 淮安地區京東商城顧客滿意度調查問卷83. 1問卷調查83. 1. 1調查對彖及范圍選定83. 1.2調查時間與調查方法83.1.3問卷冋收與統計83. 1.4基本信息統計93. 2調查對象對京東商城的滿意度（10分制）114. 提升淮安地區京東商城顧客滿意度的策略114.1購物、支付環境的改進策略114.2產品策略114. 3價格策略124. 4服務策略12結束語12致謝12參考文獻13附錄13

3、淮安地區京東商城顧客滿意度調查分析引言顧客滿意度旨在研究顧客在售后享受的服務滿意程度，以及對產品的滿意程度。做 為新型二線城市，淮安電商市場尤為激烈，如何在保持市場占有率前列的情況下，同時 保持好的顧客滿意度，這是現今京東京東商城所面臨的最為棘手的問題。1 顧客滿意度的概念和理論1.1顧客滿意的產生和發展顧客滿意的產生是在1980年，當時的美國市場經濟競爭越來越惡劣，各個開始嘗 試性了解顧客對公司提供服務的滿意狀況，并以此來改變服務質量，獲得了一定的成效。 也在此時，口本國的本hi公司也開始學習美國的這種方法，以便于完善自己的經營戰略。在80年代中期，美國政府建立了這方面的獎項，以鼓勵企業應用

4、“顧客滿意”。該 獎使得顧客滿意度推動是的發展起來。1995年，調查顧客的滿意度在中國大陸的跨國公司中迅速傳播。12顧客滿意度的內涵和特征1. 2. 1顧客滿意度的內涵顧客滿意度是自己的預期和所得到的相比較的方式，嚴格地來說是心理反應，而不 是所謂的行為。1.2.2顧客滿意度的特征主觀能動性、客觀實際性、相互比較性、思維模糊性、比較差異性、服務全而性、 思考的動態性。2. 京東商城的概況2.1京東的公司簡介1998年，京東創立。是目前全中國最大的自營性質的電商企業，綜合實力中國第 二，僅次于阿里巴巴。2. 2京東的行業競爭態勢分析2. 2. 1京東商城所處的電商行業結構特點（1）政府加強引導性

5、的投資以解決電商行業資金不足的問題2009年國務院加強了在b2b、b2c、c2c領域的引導性投資，用來改善中國電子商務 行業的投資不多的逆境，政府通過保障投資人投資，使投資人放心的投資，為電子商務 行業引入大量資金（2）政府與企業共同支撐電子商務體系，并加以完善阿里巴巴的支付寶、騰訊的財付通等網上支付服務商在當時具備了一定的競爭實 力，為了更好的改善該行業環境，以便于其更好的發展，政府、金融機構分別和企業聯 合，完善現有的機制，使其發展的更好。（3）電商服務平臺通過政府主導來構建與整合政府的大力推動，使得電子商務的物流體系不斷的完善。政府通過整合全國的物 流資源，幫助電子商務物流體系，目的是統

6、一調配全國現有資源，以幫助電商物流體系 快捷發展。（4）b2b仍有發展潛力，b2c將提速增長2008年中國大陸電子商務交易額達到31278億元人民幣，增長速率保持在45%以上。 據預測，再過10年，中國大陸將有71%的交易額將通過電子商務網上交易完成。中國企 業與企業間電商行業在交易規模方面會有巨大的增長。不僅如此，電商向同行業的滲透 的慢慢深入，再加上企業對個人行業對投資者有越來越強的吸引力，該行業的份額擴張 趨勢越來越明顯，甚至有質的飛躍。（5）批發、零售、保險、旅游的行業份額擴大由于2008年的世界金融危機所造成的全球性的危害，國民的風險意識進一步加 強了許多，很多的客戶認為電子商務方便

7、快捷，于是不約而同的選擇了電子商務，電 子商務的保險業因此得以快速的發展;與此同時，半隨著中國放緩增長的經濟，中國的 各個省市加強第三產業的開發，從而推動了旅游業與服務業的發展，這對于電子商務產 業來說，是個千載難逢的好機會;此外，相關人士認為中國的國內消費水平會保持不便 的狀態，不會低，也不會高。當市場上的商品價格因為各種原因越來越高的時候，電子 商務行業因為沒有這些限制，相比之下，價格會很便宜，消費者越來越關注電子商務行 業。從而電子商務行業會迎來自己行業的黃金階段，這無疑是個非常好的機會。2.2.2京東商城的swot分析（1）優勢： 訪問量高京東商城的網頁點擊率和訪問量在電子商務網站中，

8、僅次于阿里巴巴，排名第二, 市場份額一直是占在30%左右。 白營商品京東的商品80%采用的自我營銷的模式，自己的商品自己在京東商城上去賣，直接 從廠家拿貨，而不是通過中間商，更多的減少了自己的成木，同時也為顧客提供了便利。 物流體系京東快遞是京東商城自建的物流體系，利用“多、快、好、省”的口號，贏得顧客 的好評。同吋快遞人員的高素質，好修養，有禮貌，給京東商城樹立了良好的企業形象。 售后服務京東商城通過自己建立的物流系統，可以有效的管理和處理客戶的貨物問題，以便 于更快更好的幫助客戶進行退換貨的處理。（2）劣勢： 無線下體驗店對于消費者在不了解商品具體性能的情況下，卻乂想要了解該產品，京東商城

9、無能 為力。這一點，蘇寧易購做的很好，相比同行，京東商城自這一方面應該加以改進，從 而使客戶滿意。 支付的缺陷京東商城無法支持支付寶支付商品，但相比較之下，阿里巴巴旗下支付寶操作相 對之下比較簡單。而且支付寶具有第三方保障的高額賠付，這個是大多的消費者愿意選 擇支付寶支付的原因所在。京東商城所支持的貨到付款的付款方式只是支持小金額的商 品，對于價值比較高的的商品去不是很方便，對于企業而言，企業的流動資金很重要, 二貨到付款是延遲收款時間，這對企業的預算來說是沒有好處的。 購物吋交流不方便京東商城的京東咚咚聊天軟件大多只顧內部工作人員使用，消費者購買商晶時想要 詢問商品的具體詳情，聯系不到相關人

10、員。打電話尋找客戶幫助，客服也無法解決，和 阿里旺旺相比，更缺乏專業性。（3）機會： 當前中國的電子商務行業的快速發展中國目前正處在電子商務行業發展的黃金時期，每年的交易額額都在顯箸的增長, 京東商城在這個時期會有菲常大的機遇和發展機會以及改進的空間。 物流技術的快速發展，以及現代化管理系統軟件的發展貨物能夠得到及時和快速的運輸得益于物流技術的快速發展，erp等管理軟件的投 入使用，京東能夠更好的多企業物資、工作人員進行有效、高效的管理，從而減輕財政 支出。 電子商務行業之間的合作越來越多58同城和感激的聯合，京東商城和微信的聯合，這無疑體現了如今電商行業之間的 聯合日趨頻繁。(4) 威脅：

11、傳統的實體店進進軍電子商務行業國美電器、蘇寧易購等，利用低價的采購，和體驗店的優勢，給京東商城造成俱到 的威脅。 資金鏈的緊張京東投入大量資金建設自己的物理體系，流動資木慢慢緊縮，以至于公司出現資金 緊張，無法止常運做。 電子商務的法律還不健全在電子商務行業交易屮，沒有明確的法律來確保交易的安全，只能靠第三方信用體 系進行擔保。但是京東商城沒有這樣的信用體系。 同行競爭激烈由各大網站引起的價格戰，把商品的價格壓得越來越低。這對京東商城來說，無疑 是場虧本的買賣，具有極大的威脅和風險。3. 淮安地區京東商城顧客滿意度調查問卷3. 1問卷調查3. 1. 1調查對象及范圍選定本次調查對象為京東商城網

12、站光顧者，以高校生、白領、家庭主婦為主。一方面, 他們比較容易接近，合作意向比較高；另一方而，他們是京東商城消費的主體，有利于 獲取有價值的信息。由于調查人數有限，我們安排了 4位同學，分別在金馬廣場、萬達廣場、大學城、 健康新村小區四個人口較為稠密的地方進行調查。3. 1.2調查時間與調查方法本次調查時間為2015年10月23日到10月25日，共3天時間。為了保證調查結 果的隨機性、有效性和真實性，本次調查采取了隨機抽樣的方法，對以上四個地區不同 的京東客戶進行隨機調查。本次調查采取不記名的調查方式，為保證問卷調查的完整性, 該調查問卷當場記錄回收。3.1.3問卷回收與統計本次調查共發放了

13、200份問卷，共回收問卷184份(其中已去除不完整問卷9份)，問卷冋收率為92%。3. 1. 4基木信息統計(1) 男女人數和比例:人數94,51.09%90, 48.91%男女(2) 年齡和比例:30,15%人數53,27%46,24%42,22%學生白領磁戶家庭主婦其他(3) 調查對象和比例:人數22,67,36%95,52%1830歲 31-40歲 40-60歲從上圖可以看出，調查的對象中男女比例基本持平，也都有一定的購買力。31-40 歲年齡階段的人數最多，所占比例為52%, 18-30歲您齡階段的人數其次，所占比例為 36%, 40-60歲年齡段的人數最少，所占比例為12%,可以看出

14、，在京東商城消費購物的 人群是以1840歲年齡段為主的人群。家庭主婦、學生、口領為主要購物人群，所占比 例依次分別為27%、24%、22%,個體戶和其他人群購物所占比例分別為12%和15%。 也可以看出，在京東商城消費購物的人員是以學生、白領、家庭主婦等年輕人以及中年 人為主，購買量巨大。3. 2調查對彖對京東商城的滿意度（10分制）售前咨詢物流運輸嚴品體驗支付體系x售后服務12分9分>1分> 満意一7 分一”7分從上圖可以看出，京東商城在物流及快遞送貨、運輸方面，很受好評；在支付體系 方面，京東商城不支持支付寶支付，而且高價格商品不支持貨到付款，這使得一部分顧 客不能接受；在售后

15、服務方面，京東無法幫助客戶修改以下訂單，只可取消，口售后跟 進無具體準確時間；售前咨詢和產品售前體驗做的不夠到位。4. 提升淮安地區京東商城顧客滿意度的策略4. 1購物、支付環境的改進策略（1）在支付環境方面，京東商城應該擴展支付寶支付的功能。京東已經和騰訊聯 合，顧客可以從微信進入京東商城，支付吋使用微信支付，京東也可以跟阿里巴巴聯合， 支持支付寶付款。同時京東商城在貨到付款方面，應該做到全額貨到付款，且發票，貨 物，交款日期同行，避免企業客戶造成不必要的損失。（2）在購物方面，京東商城應該做好售前、售中、售后三方面的工作，售前耐心、 全面解答顧客的疑問；售屮定期跟蹤跟進，確保商品萬無一失；

16、售后提供高質量保障, 為顧客提供人性化的便利服務。同吋可與各大商場、超市聯合，拓展線下體驗店，以滿 足客戶的體驗需求。4.2產品策略（1）要讓顧客購買的產品具有可用性。京東的宣傳口號是：京東無假貨！相比較 淘寶以及其它的各類網站，京東商城的商品質量總體高于他們，這是京東商城的一大優 勢。顯然貨真價實很重要，商品的質量問題，會影響顧客的滿意度；(2)商品的品種要多種多樣。相比較淘寶、天貓和蘇寧，京東的商品種類少了很 多，很多本來想要在京東購買產品的顧客轉向其它網站購買，這會導致忠誠顧客的流失。4. 3價格策略和其它網站相比，京東的價格相對較高。京東商城可選擇尾數定價法和聲望定價法, 以日用消費品

17、為主，消費者很樂意接受99 . 98等的價格，這使得消費者心里感覺占了 很大的便宜。具有高的品質的產品，采用聲望定價法，消費者很容易信服。4.4服務策略京東的優質服務以及快遞人員的高素質，是很多消費者津津樂道的事情。京東商城 應該加大服務力度，做到服務第一。同時優化售中系統，以滿足消費者更改各種信息的 需求。結束語本論文是針對京東商城所存在的支付方面、售后服務方面、產品體驗方面、售前咨 詢方而的一些問題的解決方案。fi的在于增加京東商城的客戶滿意度，從而提升其行業 競爭力競。在此次的問卷調查以及分析屮，我總結了很多市場營銷方面的專業知識。為 了更好的完成此論文，我查閱了相關資料和書籍，使自己的

18、論文一步步的完善。雖然我的畢業論文有很多不足之處，但是里面的每一個字都是立足于我的實踐。在 做活動方案時候，或許有許多細節沒有做好，我會加以分析更止。這次的論文設計使我受益匪淺：我懂得了紙上談兵的可悲性，親身躬行，才能掌握 真知。致謝通過半個月努力，我終于完成了這篇淮安地區京東商城客戶滿意度的調查分析。在 設計方案初期，我遇到了很多問題，特別是如何選題。在吳波虹老師和同學們的幫助下， 我完成了本設計。在這里我要特別感謝吳波虹老師，在吳老師的全程指導和嚴格要求下，我完成了這 篇論文設計。從論題選擇、方案論證到具體設計，吳老師付岀的最多。在這里。我再 次向吳老師表示深深的感謝和最崇高的敬意。本次論文設計能夠順利完成，也歸功于各位任課老師的認真指導，是我的專