1、伊思美萊養客計劃伊思美萊整形美容醫院目前處于重大轉型期，正在向高端整形美容會所進軍，那么就一定得讓顧客感受到真正的高端，讓顧客體會到一種前所未有的高端整形美容體驗以及一種極受重視、極溫馨的環境。我們的營銷計劃不僅要吸引新顧客來院，更需要讓伊思美萊多年來累計的哪些老顧客的心重新回歸，這樣才能在最大程度上增加業績。在老子中有這樣一句話：“將欲奪之，必固與之。”在韓非子說林上中也有類似的一句話：“周書曰：將欲敗之，必姑輔之；將欲取之，必姑與之。”實際上這話對于企業銷售具有重要指導意義。 “舍得精神”，只有“投之以李”，客戶才會“報之以桃”。但是“舍得”不一定是要追求“大舍大得”，而是要致力于科學施舍

2、，并且也不是要我們盲目地舍得，更不是無計劃地舍得，而是立足于對顧客未來潛力與未來價值的科學評估。對于真正具有成為優秀顧客潛質的大客戶以及具有成為“常客”潛力的普通消費群體，我們要拿出客戶孵化培育計劃并在企業的支持下合理投入資源，把客戶培養大，以獲取更大、更長久的客戶價值貢獻，這不僅是一種戰略性銷售，也是一種市場遠見。分析顧客價值，尋找“潛力股”，對“癥”采取措施我們要如何睜開慧眼，發現真正具有價值潛力的客戶，然后在他們身上做針對性“投資”呢？其實，我們總可以對客戶進行價值分類，這時就會發現有價值的客戶總比“平庸”的客戶在數量上要少得多，形成了一個客戶價值金字塔，其實做這些客戶的文章或許要比開發

3、新客戶更有價值。我們最重要的一個任務就是有效提升金字塔底端的客戶價值，從中尋找“潛力股”，尤其是把它們培育成未來的重點客戶，使企業從這些客戶身上獲得更多的利潤回報。其實這是很現實的事情。有學者通過研究分析發現：有20%客戶帶來了80%的收益，但所帶來的利潤可能超過90%；在所有的客戶中有530%的客戶具有在客戶金字塔中升級的潛力；要向使客戶在客戶金字塔中向上發展，客戶滿意度指標十分重要；在客戶金字塔中每上升2%，就可能意味收益增加10%以上，利潤增加50%以上。另外還有國外營銷專家經過研究發現：有10%的小客戶感到特別滿意的時候可以立即上升成為大客戶；23%由小客戶轉變為大客戶會產生10%的周

4、轉額增長以及高達50100%的爆炸性利潤增長。無疑這些生動的數字可以給企業及銷售員以力量和動力，進而信心百倍地投入到客戶孵化培育工作中去。（如圖）關鍵客戶潛力客戶一般客戶要做養客計劃，我們就必須得成為一位“伯樂”，善于發現客戶中的可育之“材”。我們可以采取相應對策：1、 對忠誠型客戶，即對公司產品忠誠但是銷售成長不大的客戶采取“加強和保證客戶售后服務滿意度”的措施；2、 對快速增長型客戶，即針對銷售增長非常快的客戶采取“將銷售人員增多，保證全面周到的銷售和服務”的對策；3、 針對睡眠型客戶，即曾經是公司的客戶、但是現在沒有新的業務和增長的客戶采取“為他創造新的需求，創造新的消費”的對策；4、

5、針對值得培養和重視的客戶采取“積極跟進，確保將信息和服務及時通告對方”的對策。養客計劃之服務整形美容服務流程細節示意圖填寫分診卡由主要接待導醫陪伴顧客坐下，根據分診卡上的內容詢問顧客，幫助顧客填寫完整分診卡。將填好的分診卡收回，以便安排咨詢倒水：倒菊花茶時（注意：如果倒水的地主太遠，最好由別人倒水，接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動）冬天：請過來這邊坐，喝杯水溫暖身體；夏天：請過來這邊坐，這里有空調，先涼快一下，喝杯水解解渴；細節：倒水時使顧客看見你從消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）有預約請座：先請客人落座在有預約的專用座，（如果顧客不座，到處走動，則應陪在顧客身邊）無預約請

6、座：先請客人落座沒有預約的專用坐，（如果顧客不座，到處走動，則應陪在顧客身邊）顧客進門迎客：在顧客走我們前時起立，在顧客推門是微笑著快步迎上前。詢問：您好，歡迎來到伊思美萊整形美容醫院您的終身美麗管理中心，您有預約嗎？安排專家：由導醫根據顧客先來后到的順序進行排號。（有預約專家的優先排列）如果咨詢空閑即刻帶顧客前去現場咨詢辦公室（并告知從顧客身上了解的信息）如果咨詢現在正忙“不好意思，由于前來咨詢的人太多，您可能需要稍等15分鐘，請您先喝水聽聽音樂，放松一下。”幫顧客拿本雜志或醫院宣傳冊供其翻閱。等待完畢，由導醫帶領顧客前往咨詢室導醫部分：1、做完任何手術項目后都要將顧客送往病房休息，同時進行

7、安慰。2、詢問顧客是否有陪同的人，將陪同的人帶到顧客旁邊。3、告知顧客和陪同的人術后注意事項，并發放術后注意事項卡片。4、如需住院，協助并引導陪同的人辦理住院證明。1、做完任何激光治療后幫顧客倒一杯水，并介紹，請你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走皮膚和淋巴排除的毒素，24小時后你的皮膚會變得更好。2、詢問顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。3、告知顧客和陪同的人術后注意事項，并發放術后注意事項卡片。4、如需冰敷，幫助顧客進行冰敷，同時進行安慰。現場咨詢接待顧客進門時，咨詢起身接待，并禮貌問好，引導顧客就坐現場咨詢、治療部分：送顧客出院1、已經消費并治療過的顧客：“請您記住下次治療的時間，當

8、然，我們已經為您建立了個人美麗小檔案，會即使提醒您術后相關注意事項以及下次治療的時間，請您注意接聽電話和查收短信2、對于已經交錢，準備過幾天接受治療的顧客：告知顧客術前需要注意的事項；告知顧客記住接受治療的時間，并提醒注意電話、短信提醒。3、對于先咨詢，以后再說的顧客：送上一本伊思美萊的宣傳冊，并告知整形美容越早做恢復效果越好，如有意向可再次來院組訓。切入主題咨詢根據顧客填寫的分診卡以及對顧客的第一映像判斷顧客的需求和喜好，以專業和友好的態度分析顧客需要解決的問題先咨詢，以后再說當天接受治療確定治療方案1、溝通治療后的效果；2、溝通價格；3、溝通治療的時間1、交全款；2、治療時間排序；3、安排

9、顧客等候治療手術/治療完畢皮膚項目：1、術前拍照2、伊思美萊專業面部深層清潔3、皮膚清理（祛痘項目）4、敷麻藥，等待（個別項目）5、進入激光室接受治療手術項目：1、術前拍照2、伊思美萊專業面部深層清潔（面部手術3、進入手術室接受手術皮膚項目1、咨詢在針對顧客進行皮膚檢查后，一定要讓顧客接受皮膚檢測2、在顧客接受皮膚檢測的同時幫助顧客分析皮膚問題。整形項目1、咨詢一定要拿出相關輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對顧客進行檢查測量。2、采用專業數據以及分析對顧客進行分析。輔助道具1、交預約金；2、確定手術時間，進行登 記預約時間，改天接受治療客服部門自行回復，回復內容再定回歸顧客上門先咨詢，以后再說建

10、立美麗檔案，錄入客服預約時間，改天接受治療客服部分1、客服必須在顧客每次治療后的2小時內、第3天、第7天進行電話或短信回訪2、電話術后回訪的重點及要求是：致電前先查看病歷了解顧客的治療情況。了解顧客的術后是否出現異常的皮膚反應；是否按照醫囑進行皮膚護理；皮膚的恢復情況如何等。是否按照醫囑進行皮膚護理，皮膚的恢復情況如何等。 耐心解答顧客治療方面的疑問；安撫顧客因術后反應引起的緊張、恐慌等。提醒顧客按時復診。治療后預約安排下次復診時間。 涉及治療之外的問題可以適當回答，并婉轉的告訴顧客會通知咨詢醫生或護理師給她（他）回電話。回訪內容必須記錄在回訪系統里以便查核。顧客不接聽電話的時候，必須用系統發

11、送短信告訴顧客回電信息，例如：“*小姐/先生，您好！我是伊思美萊整形美容醫院的*，方便的時候請您回電*，謝謝！”3、客服或咨詢在回訪中如果遇到解決不了的問題或較緊急的術后情況，應盡快告知醫生跟進處理，直至處理完畢。醫生必須在1天內進行回訪。4、客服做回訪當天，必須按時按質打完當日須回訪的所有電話，做到日事日畢。5、每次回訪的情況應詳細記錄在相關的回訪系統里。6、客服做回訪的時間應結合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30三個時間段內。7、客服回訪時應先發短信，再打電話，例如：“XX姐，我是伊思美萊整形的xx，請問您方便接電話嗎？現在是

12、您接受治療后的第x天，請問您感覺有哪些不適或者疑問呢？”咨詢師部分1、 顧客治療后1天內必須進行電話回訪，了解治療情況，如顧客有反映問題或疑問的需耐心詳細地解答顧客的疑問。2、 咨詢師在顧客治療后1天后，1個月內必須再致電回訪1次，回訪的重點是：以維護顧客感情為主。詢問顧客回復情況或改善情況，告知可來院進行免費檢查，以便二次銷售。回訪內容必須記錄在回訪系統里以便查核。3、對于自身不能解決的問題須馬上反饋給相關醫生跟進處理直至處理完畢。4、每次的回訪情況要詳細記錄在相關的回訪系統里5、咨詢師做回訪的時間應結合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：0012：30、14：3017：30、19：30

13、20：30三個時間段內。醫生、護士部分醫生：1、當客服和咨詢師術后致電顧客后，顧客出現比較嚴重的問題或比較專業的問題時，客服和咨詢師告知醫生后，醫生必須在當天進行回復并幫助解決問題。2、醫生其他時間不必做回訪。護士：1、顧客治療后7天內進行短信回訪。回訪重點：詢問顧客恢復情況，告知注意事項。告知顧客日常應該如何護膚。回訪內容必須記錄在回訪系統里以便查核。建立美麗檔案，錄入客服當天接受治療回訪部分：各部門各環節服務細節解析前臺、導醫組：流程細節注意事項迎客、問好顧客距前門三米之內，前臺應相視而笑，略微笑躬腰點頭，并說：您好！靖進！顧客進門，美容師應熱情 主動上前問候；您好！歡迎來到伊思美萊整形美

14、容醫院您的終身美麗管理中心，請問我有什么能夠幫助您的嗎？1、面帶微笑、鞠躬452、抬手引導入座奉茶引導顧客入座，與顧客保持半米距離，如果顧客暫時不就坐而是四處觀察的話，應該跟隨的顧客后面，保持1米遠，顧客對院內某處設計有興趣時，隨時向顧客介紹。顧客就坐后，立即詢問顧客需要喝什么茶，并詢問顧客以前來過沒有，有沒有預約。接待人員不可離開顧客，以便控制客人自由流動。由其他導醫幫忙倒茶奉上。話術：冬天：請您喝杯茶溫暖身體，可以有效促進血液循環；夏天：請過來這邊坐，這里有空調，先涼快一下，喝杯茶水解解渴，同時幫助您的身體補充水分；1、茶水準備2類：茉莉花茶、純凈水、咖啡。2、倒水時使顧客看見你從消毒柜里

15、拿出高級一次性水杯倒出水（不要放在桌子上）填寫分診卡由主要接待導醫陪伴顧客坐下，根據分診卡上的內容詢問顧客，幫助顧客填寫完整分診卡。將填好的分診卡收回，交由總叫號導醫進行排號。話術：我會盡快幫您安排與醫生見面咨詢，請您在這邊稍作休息。1、由總叫號導醫根據顧客來院先后順序以及預約情況進行合理安排就診時間。（有預約的顧客優先安排）2、在分診卡上備注顧客填寫表單的時間，以供排號。3、顧客等待時最好拿出宣傳畫冊供顧客翻閱時刻關注顧客接待人員時刻關注自己接待的顧客，以便提供即時需要：1、如果過了5分鐘顧客還沒有進入咨詢室的話，應主動來到顧客身邊：“不好意思，由于前來咨詢的人太多，您可能需要稍等5分鐘，請

16、您先喝水聽聽音樂，放松一下。”2/如果顧客茶水喝完了的話，應主動幫助顧客填茶，同時巡視其他顧客如果有填茶需要的話，也可以幫忙倒茶。3/如果到了中午，顧客等待時間較長的話，可以拿出糕點或水果供顧客食用。話術：這是伊思美萊為您準備的點心，請您慢慢食用。1、 接待導醫每隔5分鐘巡視一次2、 糕點以特色小單位為主，水果以時令水果為主。前往咨詢室等待完畢，由導醫帶領顧客前往咨詢室，導醫走在顧客前面半米的地方，保持勻速，不要太快或太慢。話術：讓您久等了，我現在帶您去我們這最好的咨詢醫生XX醫生辦公司，您有任何問題都可以咨詢她，她將為您提供最詳細全面的解答。1、引路階段保持微笑，2、走路時背挺直，姿勢端莊，

17、不卑不吭，3、到咨詢室門口后主動幫顧客開門，顧客進去后，輕輕關上門離開。引導繳費當顧客決定繳費時，引導顧客前往繳費臺繳費，此時不要講任何話，安靜的引導顧客即可送顧客出院1、已經消費并治療過的顧客：“請您記住下次治療的時間，當然，我們已經為您建立了個人美麗小檔案，會即使提醒您術后相關注意事項以及下次治療的時間，請您注意接聽電話和查收短信2、對于已經交錢，準備過幾天接受治療的顧客：告知顧客術前需要注意的事項；告知顧客記住接受治療的時間，并提醒注意電話、短信提醒。3、對于先咨詢，以后再說的顧客：送上一本伊思美萊的宣傳冊，并告知整形美容越早做恢復效果越好，如有意向可再次來院組訓。顧客出門時，必須有1名

18、以上的導醫站在門口為顧客開門，并且鞠躬成90，保持3秒鐘。話術：謝謝您的光臨，請您慢走！咨詢組：流程細節注意事項進門顧客進門時，咨詢起身接待，并禮貌問好，引導顧客就坐切入主題咨詢根據顧客填寫的分診卡以及對顧客的第一映像判斷顧客的需求和喜好，以專業和友好的態度分析顧客需要解決的問題輔助道具皮膚項目1、咨詢在針對顧客進行皮膚檢查后，一定要讓顧客接受皮膚檢測，2、皮膚檢測的同時幫助顧客分析皮膚問題，以專業易懂的語言幫顧客分析其皮膚狀況，分出重點和次要點，可以主動幫助顧客進行美容設計，盡量多開發項目。整形項目1、咨詢一定要拿出相關輔助道具如直尺、卷尺、體重秤等對顧客進行檢查測量。2、采用專業數據以及分

19、析幫助顧客進行解析，分出重點和次要點，可以主動幫助顧客進行美容設計，盡量多開發項目。1、每一名導醫手上配一臺皮膚檢測儀器、直尺、卷尺2、咨詢話術由咨詢自行把握確定治療方案1、溝通治療后的效果；2、溝通價格；3、溝通治療的時間咨詢情況1、當天接受治療：告訴顧客前去交款，帶領顧客前往交款處，交給導醫，讓導醫幫顧客辦理交款手續；告知顧客治療前的注意事項，并向陪同顧客前來的朋友再交代一遍。2、先咨詢，以后再說3、預約時間，改天接受治療交款流程1、交全款；2、治療時間排序；3、安排顧客等候治療2、交預約金；2、確定手術時間，進行登記備案1、咨詢完成后一定要及時備案，備案內容要詳細為：咨詢項目、另開發的項

20、目、價格、時間、顧客基本情況、顧客的心理和顧慮等，方便自己和其他同事接受下面的工作治療/手術完后顧客做完治療后，應該主動前去看望顧客，輕聲問候，安撫顧客1、 激光治療后：主動前往顧客休息室看望顧客，并且告知顧客術后注意事項，2、 手術治療后，如果無需住院的，主動前往顧客休息室看望顧客，并且告知顧客術后注意事項，3、手術治療后，如果需要住院的，咨詢前往病房看望顧客，同時送上一束鮮花，告知顧客及其家人術后注意事項。話術：您剛做完手術，需要好好休息，植物能夠幫助凈化空氣，舒緩心靈，讓您恢復的更快。短信/電話跟蹤1、 顧客治療后1天內必須進行電話回訪，了解治療情況，如顧客有反映問題或疑問的需耐心詳細地

21、解答顧客的疑問。2、 咨詢師在顧客治療后1天后，1個月內必須再致電回訪1次，回訪的重點是：以維護顧客感情為主。詢問顧客回復情況或改善情況，告知可來院進行免費檢查，以便二次銷售。回訪內容必須記錄在回訪系統里以便查核。3、對于自身不能解決的問題須馬上反饋給相關醫生跟進處理直至處理完畢。4、每次的回訪情況要詳細記錄在相關的回訪系統里5、咨詢師做回訪的時間應結合顧客的實際情況，建議回訪時間安排在11：0012：30、14：3017：30、19：3020：30三個時間段內。6、對于成單比較大的顧客，咨詢應該在治療后每個月進行回訪一次，主要以生活、情感、健康、美容、子女教育等方面為主介入話題。照相室：流程

22、細節注意事項照相所有照相的人，應該站到規定的地方，護士在照相時統一距離顧客半米遠，燈光一致調成暖白色，明暗程度保持不變。以下是各項目照相基本要求：肉毒素瘦臉：1、無表情正面、左45、右45、左90、右90，2、咬牙正面、左45、右45、左90、右90，3、兩側咬肌特寫。除皺：1、無表情正面、左45、右45，2、大笑正面、大笑左45、大笑右45，3、皺紋特寫。皮膚：1、正面、左45、右45，2、近照正面、左45、右45，3、皮膚問題特寫。眼睛（雙眼皮）：1、睜眼正面、睜眼從上俯視45、左45、右45，2、閉眼正面、閉眼從上俯視45、左45、右45。眼袋：1、睜眼正面、睜眼從上俯視45、左45、右

23、45，2、閉眼正面、閉眼從上俯視45、左45、右45，3、近照特寫。鼻子：1、正面、左45、右45、左90、右90。吸脂：1、靜止狀態正面、左45、右45、左90、右90，2、用手捏起脂肪正面、左45、右45、左90、右90，手術改臉型：1、正面、左45、右45、左90、右90。贅生物清除：1、正面、左45、右45、面部特寫。沒有加以說明的照相步驟就是：1、正面、左45、右45、左90、右90。照片存檔所有顧客的照片應全部存檔，以顧客名字為文件夾命名，術前術后形成對比，并標注好照相時間，各階段照片存檔顧客治療后每個階段照相時的方位、距離等應該跟初次照相時一模一樣，最好在照片存檔時標記好：距離、

24、方位等。激光治療室：流程細節注意事項引導顧客準備治療您好，請您跟我來。 您好，請您到激光美容室，這是您的更衣柜，請您將衣物鎖好鑰匙您自己保管好。 請您躺在這張床上。 請把鞋脫了躺在這張床上。 潔面清潔皮膚 （以下潔膚方式二選一，根據客人不同的皮膚狀況來選擇）表面清潔 溫水是最好的溶劑，對面部的灰塵、汗液有極好的溶解作用。 將毛巾浸濕 把洗面用的小毛巾或棉片，在溫水中充分浸濕。 擰干 擰干毛巾時，要適度，毛巾既不可過濕，這樣容易水滴到顧客衣服上或臉上，毛巾也不可過干，以免無法使皮膚濕潤而擦傷皮膚。 洗面的順序 應先從額部、眼部、面頰部、口周部、鼻部開始。面部油污重的地方，應最后擦洗，如此順序，應

25、重復兩遍，頸部皮膚及耳部皮膚應擰干毛巾后，單獨清潔。 洗面奶表層清潔 在用溫水清洗面部皮膚后，應使用具有溶解油脂作用的洗面奶，以進一步除面部的油污。 方法一： 擠出2分幣大小的洗面奶于掌心，揉開后，涂抹于面部，一方面是檢查洗面奶中是否有異樣的顆粒，以防劃傷病人皮膚，另一方面是使洗面奶的溫度與人體體溫相近，以防在冬季時，冰涼的洗面奶刺激病人的皮膚，爾后，用雙手的中指、無名指按摩1-2分鐘。 方法二： 1）擠出2分幣大小的洗面奶于掌，分五點涂于顧客面部皮即額部、鼻部、口周、面頰部。其中，鼻尖部和下額洗面奶可略少，爾后，用雙手的中指、無名指按摩1-2分鐘。 2）有毛巾或棉花將洗面奶徹底清洗干凈，切勿

26、將洗面奶殘留在面部，尤其應注意鼻孔內、耳邊、發際、下額等邊緣部位。治療前準備將顧客引進治療室，為顧客帶上包頭的毛巾或帽子，同時讓顧客舒適的躺在治療床上。 為顧客蓋上被單，如需敷上冷凝膠的項目，為顧客小心敷上冷凝膠告知顧客接下來的治療可能出現的情況，盡量進行安撫。 各項目具體治療步驟祛斑治療治療前5步：第一步：熱情接待，溫馨問候前臺客服接待流程細節：迎客：在顧客走我們前時起立，在顧客推門是微笑著快步迎上前。詢問：您好，歡迎來到伊思美萊整形美容醫院您的終身美麗管理中心請座：先請客人落座（如果顧客不座，到處走動，則應陪在顧客身邊）倒水：倒礦泉水水時（注意：如果倒水的地主太遠，最好由別人倒水，拉待人員

27、不可離開顧客，以便控制客人自由流動）冬天：請過來這邊坐，喝杯水溫暖身體；夏天：請過來這邊坐，這里有空調，先涼快一下，喝杯水解解渴；細節：倒水時使顧客看見你從消毒柜里拿出玻璃杯倒出水（不要放在桌子上）引入正題：水好喝嗎？（顧客都會說好喝）是的，多喝點可以美容的，能從內到外改善人體的生理機能，伊思美萊整形美容醫院是湖北省最大的皮膚管理醫院，也是您貼心的皮膚管理專家，我們將為您的年輕美麗盡心盡力。識別顧客類型：（新顧客、老顧客、已經預約的顧客）您好像是第一次來吧？您跟我們的醫生有預約好嗎？如果沒有的話，您看您是想解決什么問題，我來幫您安排我們最好的專家為您咨詢。引導就診：請到這邊填寫您的相關信息，我

28、來幫您安排專家（引到前臺，填寫客戶檔案，新顧客光臨，要詳細填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、生日、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護理或治療等等，填寫要詳細。）如果咨詢空閑的話即刻帶顧客前去現場咨詢辦公室（并告知從顧客身上了解的信息）如果咨詢現在正忙不好意思，由于前來咨詢的人太多，您可能需要稍等15分鐘，請您先喝水聽聽音樂，放松一下。第二步：資深專家診斷現場咨詢接待流程細節：問候：不好意思，讓您久等了，我將全心為您服務，請問您主要是想解決什么問題呢？回答：臉上有斑問診：多大年齡、有無小孩、什么職業（可是否有壓力或經常暴曬，以及消費能力），斑有多久了，（如果可以的話，帶顧客做專業的皮膚檢測，體現一種

29、權威感）診斷并提供治療方案，并告知可以達到的治療效果，在顧客問到價錢時靈活應對。（應了解顧客面部的情況、治療的動機、以及對治療的期望是否符合實際等）第三步：頂級儀器檢查皮膚治療護士流程細節：問候：您好，為了對您的美麗進行負責，我將對您的肌膚進行最權威的檢查，這臺儀器是美國進口的VISIA頂級皮膚檢查儀器，將會把您的皮膚問題清晰的拍攝下來，您自己都可以看到您存在哪些皮膚問題。請您在這邊躺下，我來為您檢查。檢查：一邊檢查，一邊跟顧客說明他的皮膚存在的問題。（主要在T區附近）第四步：專業面部清潔皮膚治療護士流程細節：1、確定治療后，帶顧客去照相進行存底。照片規格：正面、左45、右45。2、深層清潔：

30、照完相后帶領顧客去護理室進行面部清潔。使用洗面奶清理面部皮膚，使毛孔張開，進行深層清潔3、噴霧補水：使用特質噴霧對面部進行細微的納米水霧噴涂。為面部皮膚補充水份，促進皮膚細胞活性化。4、按摩：對面部皮膚施以穴位按摩，幫助皮膚吸收水份和營養，促進血液循環5、毛孔清理：專業手法對面部毛孔排出的角質進行清理，收縮毛孔第五步：熱水敷臉導出色斑皮膚治療護士流程細節：1、 用溫熱的面膜水為顧客進行敷臉，并告訴她這一步驟的好處是打開毛孔，導出色斑，讓斑清晰可見，便于祛斑的徹底性。2、 敷臉同時進行輕度按摩。3、 敷臉后引導顧客去治療室，并告知將要開始進行治療。術中5步：（術中5步是整個治療療程，因此并非在同

31、一天內完成）第一步：淺層排斑話術：首次Ph能量按摩排斑是進行肌膚表皮層排斑，調節Ph能量至表皮層進行面部按摩，逐步由外向內刺激肌膚表皮層的5個層面：角質層、透明層、顆粒層、棘細胞層、基底層，輕輕松松粉粹色斑排出體外。主要儀器：調Q紫翠寶石激光步驟：1、引導顧客躺在治療床上，采用冷凝膠進行冰敷，并告知顧客這個步驟是幫助她通過Ph能量按摩清楚表皮色素。2、敷完冷凝膠，醫生開始操作激光儀器。3、治療完畢，護士準備冰塊給顧客敷臉510分鐘，并告知相關注意事項。4、治療完畢后詢問顧客的感受，并恭喜她已經成功排出了不少淺層黑色素。第二步：深層排斑話術：二次Ph能量按摩排斑是進行肌膚真皮層排斑，調節Ph能量

32、至真皮層進行面部按摩，逐步活化肌膚纖維、基質、細胞，粉粹色素細胞，通過Ph能量在肌膚形成的數以萬計隱形隧道排出體外。主要儀器：全能E光+果酸療法、超級平臺步驟：1、引導顧客躺在治療床上，采用冷凝膠進行冰敷，并告知顧客這個步驟是幫助她通過Ph能量按摩清除真皮色素。2、敷完冷凝膠，醫生開始操作激光儀器。3、治療完畢，護士準備冰塊給顧客敷臉510分鐘，并告知相關注意事項。4、治療完畢后詢問顧客的感受，并恭喜她已經成功排出了不少深層黑色素。第三步：伊思美萊專業防斑話術：利用E波療法等，以精確定位的方式高效激活皮膚膠原與纖維，喚醒膠原蛋白重生，重構膠原支架實現真皮層飽滿緊致，彈性十足，表皮層透白細膩，緊

33、致光滑。主要儀器：小天鵝步驟：第四步：伊思美萊深層抑斑話術：伊思美萊專業醫療級皮膚護理療程，采用口服、靜脈給藥方法減少黑色素的產生，從而阻斷黑色素形成的鏈條，配合外用藥物保護皮膚免受外界的影響，提供皮膚色斑減輕的外部條件，協同其他治療發揮長久抑斑療效。主要材料：美白針注射、口服藥物等第五步：深層肌膚護理 話術：伊思美萊專業醫療級皮膚護理療程在抑斑、除斑、防斑的基礎之上，配合功效成分導入、精油按摩調理等綜合祛斑療法，鞏固祛斑效果，阻止黑色素形成和沉淀，240微米深層祛斑，讓斑點從內而外的清除干凈。主要材料：美白面膜，面部皮膚透析等術后5步第一步：術后排毒養顏做完任何激光治療或皮膚護理后，術后幫顧

34、客倒一杯水，并介紹，請你慢慢喝下去，它可以幫助你沖走剛才給你“按摩”時皮膚和淋巴排除的毒素，24小時后你的皮膚會變得更好。然后詢問顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。第二步：專業美麗顧問建立護膚小檔案護士告知顧客注意事項以及下次治療時間，并交代其親友提醒顧客下次治療的時間。反復強調一定要按時來做治療。并在其檔案上注明這次做的項目以及下次將做什么項目以及什么時間來做。第三步：術后溫馨回訪詳見回訪制度 第四步：免費身體排毒課程凡在醫院做過祛斑的顧客，均可在全部療程結束前來醫院免費參加瑜伽課程，以排毒養顏、修身塑形為主的瑜伽是打造美麗女人的秘密武器。第五步：專業顏面排毒護理凡在醫院做過祛斑的

35、顧客，均可在全部療程結束前來院做專業顏面排毒護理，排出面部深層沉積的毒素，疏通肌膚淋巴排毒和吸收代謝系統，改善暗沉膚色，促進肌膚健康，再現肌膚光滑嫩白。激光除皺一、 肌膚衰老標準化診斷1、 頂級抗衰老專家檢查診斷；2、 國際頂級肌膚檢查儀器精確測定衰老程度；3、 專家會診評定衰老等級，制定治療方案。二、頂級專業潔面清膚1、伊思美萊專業面部深層清潔，清潔皮膚表面的污垢及皮膚分泌物，保持汗腺、皮脂腺分泌物的排除暢通，防止細菌感染；使皮膚得到放松、休息，調節皮膚的PH值，使其恢復正常的酸堿度，保護皮膚。2、專業清膚色斑導出面膜（美姸儀清膚、熱敷）：深層清潔后采用專業美姸儀針對肌膚問題進行深層清理，同

36、時驅走表面黯沉無光。三、無創化皮膚松弛矯正流程A、熱瑪吉、小天鵝除皺緊膚：塑美極（thermage）是全球唯一一項能夠通過一次治療即達到顯著提拉、緊膚、除皺效果，并可達到持續數年延緩衰老重返青春的神奇效果的美容術。B、點陣激光深層除皺：超級平臺點陣激光能迅速改善膚質，緊致肌膚，改善毛孔粗大，讓肌膚如水般光滑嬌嫩。此技術是激光美容科多種模式的完美臨床組合，國際領先除皺嫩膚技術；C、prp肌膚除皺美塑：將從自身血液中提取的高活性，高濃度，比例協調的自體生長因子及高濃度血小板血漿注射到治療部位，使問題肌膚得到全面的調節和真正再生，從而達到抗衰老的效果。D、采用botox解決動態皺紋：Botox除皺注

37、射對眉心中間垂直的皺眉紋、眼角的魚尾紋或笑紋、抬頭或向上望時的橫額紋、鼻背部皺紋、鼻與口唇之間及周圍的皺紋等除皺效果明顯。E、cellulift注射面部提緊：植物素緊膚（Cellulift）也包含一種可增加皮膚緊致度的天然物質DMAE，還含有肌肽，一種從組氨酸中提取的天然二肽，專業用于恢復皮膚的彈性和緊致，防止皮膚失去彈性、下垂等，恢復被日曬、以及因吸煙、污染等傷害的皮膚緊致度和光滑度。F、玻尿酸填充面部凹陷，是面部飽滿年輕：玻尿酸是一種組織中自然存在的物質，在人類皮膚的真皮層中扮演了基質的重要角色，無論是組織結構上整體的保養或是細胞之間的運送都具有很重要的功能。可對頦、唇、鼻、人中、眉弓、耳

38、垂等局部進行豐盈和形態調整，以及充盈額、顳、面頰，修改發際輪廓、下頜角形態等。四、皮膚粗超治療流程A、超級平臺微剝脫改善膚質：超級平臺餌激光配合先進掃描器在皮膚上打出密集的微孔，刺激膠原，達到面部提升、收縮毛孔、緊致肌膚、祛除皺紋的作用，深層改善膚質，恢復年輕風采。B、皮膚飛梭鐳射回春美容：幫助皮膚更新健康的組織，在治療數次后，具有改善膚質、緊實肌膚、細致毛孔、撫平臉部及眼周細紋、讓膚色明亮有光澤、淡化斑點。C、水果酸治療：果酸有使真皮淺層的肥大細胞脫顆粒作用，肥大細胞脫顆粒釋放的介質有刺激真皮內纖維母細胞使腔原纖維和彈力纖維數量增加，使皮膚再次充實，富于彈性。果酸能使毛細血管擴張，有改善皮膚

39、血液循環的作用，使得色衰減退，皮膚滋潤，減輕皺紋和老化。從而改善皮膚質地。五、膚質改善流程A、全能E光治療: E光全能美膚系統，是目前國際全新無創美膚尖端顛峰技術，它通過靶組織對光能的選擇性吸收集中作用于真皮中的各種病變組織,不損傷正常表皮，以嫩膚改善膚質為皇牌項目，可以治療各種色斑、紅血絲、細小皺紋和毛孔粗大，對治祛除雀斑、黑斑、胎痣、暗瘡印等療效顯著。B、中胚層療法：就是采用超微滲透技術，定位、定層、定量的把含有多種營養成分，高濃度的皮膚營養成份，直接透過表皮輸送到皮下深層組織，相當于直接給予“養分”， 能夠從根本上解決色斑，膚色暗啞，痤瘡，發黃，晦暗，細紋，皮膚松弛，下垂等皮膚問題，即刻

40、呈現出前所未有的光澤和清透，均白。1、PRP自體血清改善膚質2、微針美塑療法C、玻尿酸補水療法：人體組織保持水分最重要的物質就是玻尿酸，健康肌膚的含水率應維持在1520%左右，玻尿酸的保濕效果是膠原蛋白的16倍，保水值可達1000cc/g，是當今文獻中公認之最佳保濕產品，故稱為最佳保濕因子。六、微創技術介入流程A、微創人工彈力韌帶介入：彈力韌帶面部提升術可顯著提升面部肌肉， 使下垂的面部、眼角、眼周及額部皺紋得到明顯的改善，鼻唇溝可明顯變淺，從外觀看年輕5-10歲。相比于傳統的拉皮手術，彈力韌帶面部提升術是一種由內而外從根本上解決衰老的技術，B、自體活細胞移植：七、皮膚保持流程1、定期皮膚透析

41、護理2、定期皮膚補水養護八、日常皮膚護理流程1、卸妝潔膚2、化妝水、乳液護膚按摩3、伊思美萊特色除皺按摩：抬頭紋、眉間紋、眼角紋、面頰紋。九、心理干預及全身機能調整指導服務1、心理/生理練習減少煩惱；2、心理/生理練習保持樂觀向上；3、心理/生理的練習諸事不順時，睡個午覺、打個盹；4、心理/生理的練習音樂療法，氣功，瑜伽放松身心；5、心理/生理的練習冥想，瑜伽，太極，深呼吸，想象練習能降血壓；6、心理/生理練習能提高免疫力；7、心理/生理練習能改善大腦功能；8、心理/生理練習能改變基因，減緩衰老進程。十、提供專屬抗老化專家指導服務定期提供抗衰老指導課程：生活方式抗衰指導、飲食營養抗衰指導、心理

42、保健抗衰指導、運動養生抗衰指導、抗衰營養套餐指導（備注：由本院醫生或外聘養生專家擔任講師，可設在半個月舉行一次。）十一、提供國際流行抗衰老項目管家式服務1、護理日志：對于療程治療的顧客，應及時提醒顧客準時到院，設置療程提醒，讓顧客感覺倍受關愛； 2、家居產品及使用日志：了解客戶在家里的產品使用情況，做好記錄，掌握顧客的用法用量，使用時間，為顧客提供最好的護理建議，同時方便醫院跟進銷售，提高返單率。3、售后維護跟蹤日志：對客戶的護理狀況進行了解，制定有效的針對性護理方案。祛痘治療治療前5步第一步：資深專家深度溝通流程細節：問候、問診：不好意思，讓您久等了，我將全心為您服務，請問您多大年齡、有無小

43、孩、什么職業（可是否有壓力或經常暴曬，以及消費能力），長痘有多久了等等（如果可以的話，帶顧客做專業的皮膚檢測，體現一種權威感）回答：臉上有痘痘，長了5年等等。醫生：我現在給您的皮膚做以下專業檢查，因為有些痘痘在肌膚里面是看不到的，專業儀器可以將痘痘的分布情況和嚴重程度分析的一清二楚，您稍等5分鐘！（讓護士帶出去做皮膚檢查）第二步：國際頂級VISIA皮膚檢測成像護士：您好，請您這邊躺下，我來為您做皮膚檢測，這臺儀器是美國進口的VISIA頂級皮膚檢查儀器，將會把您的皮膚問題清晰的拍攝下來，您自己都可以看到您存在哪些皮膚問題。檢查：一邊檢查，一邊跟顧客說明他的皮膚存在的問題。（主要在T區附近）檢查完

44、后，拍片，由客服帶領去咨詢那，并將拍的片子交給咨詢。第三步：制定方案醫生：根據皮膚檢測的結果，可以判斷您的痘痘.，痘痘治療是一個循序漸進的過程，需要.。（制定方案）顧客：治療要多少錢？醫生：首先告知可以達到的治療效果，在顧客問到價錢時靈活應對。（應了解顧客面部的情況、治療的動機、以及對治療的期望是否符合實際等）如果顧客愿意治療：第四步：伊思美萊專業面部深層清潔流程細節：1、確定治療后，帶顧客去照相進行存底。照片規格：正面、左45、右45。2、深層清潔：照完相后帶領顧客去護理室進行面部清潔。使用洗面奶清理面部皮膚，使毛孔張開，進行深層清潔3、噴霧補水：使用特質噴霧對面部進行細微的納米水霧噴涂。為

45、面部皮膚補充水份，促進皮膚細胞活性化。4、按摩：對面部皮膚施以穴位按摩，幫助皮膚吸收水份和營養，促進血液循環5、毛孔清理：專業手法對面部毛孔排出的角質進行清理，收縮毛孔第五步：專業美姸儀清膚（美姸儀清膚）流程細節：4、 用美姸儀為顧客進行清膚，并告訴她這一步驟的好處是打開毛孔，清理膿包和成熟的痘痘，便于后期治療。5、 清膚同時安撫顧客。6、 清膚后引導顧客去治療室，并告知將要開始進行治療。治療中7步（治療中7步是整個治療療程，因此并非在同一天內完成）第一步：AHA果酸治療流程細節：1、 清潔面部2、 進行治療3、 清洗面部4、 進行短暫冰敷第二步：全能E光治療流程細節：1、 顧客躺在治療床上，

46、敷上冷凝膠。2、 給顧客帶上眼罩，進行治療3、 治療后臉上變紅，可能有輕微結痂，此時給顧客最短暫冰敷以及冷噴。第三步：Nlite痤瘡治療流程細節：1、 顧客躺在治療床上，給顧客帶上眼罩，進行治療2、 治療后稍作冰敷第四步：Proflie超級平臺治療流程細節：1、 顧客躺在治療床上，敷上冷凝膠。2、 給顧客帶上眼罩，進行治療第五步：光動力治療流程細節：1、顧客躺在治療床上，敷上相關藥物2、給顧客帶上眼罩，進行治療3、照完光后，幫助顧客清洗面部藥物第六步：PRP自體血清治療流程細節：1、清潔消毒后，醫生助手會在顧客手肘靜脈抽取你10-20ml的血液，這一步驟就和體檢時的抽血一樣，5分鐘即可完成，只

47、有微小的疼痛。2、醫生會用帶有3000G離心力的離心機分離血液中的各種成分，這一步驟大概是10-20分鐘，3、使用專利技術的PRP套裝器械當場提取出含有高濃度血小板及高濃度生長因子的血小板。4、最后，醫生會把注射其中的生長因子注射回顧客需要改善的部位的皮膚，這個過程也不會感覺疼痛，通常也只需要10-20分鐘。第七步：Led治療及美妍導入流程細節：1、顧客躺在治療床上，給顧客帶上眼罩，進行治療，2、治療后采用美妍導入進行導入，此時營造一種溫馨的氣氛幫助顧客進行面部按摩或身體按摩。治療后4步第一步：伊思美萊自制藥物對癥治療1、 做完任何激光治療或皮膚護理后，術后幫顧客倒一杯水，并介紹，請你慢慢喝下

48、去，它可以幫助你沖走剛才治療時皮膚和淋巴排除的毒素，24小時后你的皮膚會變得更好。2、 將開具的藥物交給顧客，并告知如何使用（必要時可引導顧客去醫生辦公室，有醫生親自囑咐）3、 詢問顧客是否有陪同的人，將顧客帶到陪同的人旁邊。再次囑咐藥物使用方法。第二步：伊思美萊清膚護理療程1、短信告知顧客來院做護理，來院時進行登記2、來院后將顧客的護膚產品拿出來，引導顧客去美容室進行護理3、顧客躺在治療床上，給顧客蓋上薄被，并告知其放松身體4、開始進行護理。5、護理完成后扶客起床，并拿出鏡子讓顧客觀察自己的臉，同時告訴她他的皮膚有哪些部位的改善。第三步：免費身體排毒課程凡在醫院做過祛斑的顧客，均可在全部療程

49、結束前來醫院免費參加瑜伽課程，以排毒養顏、修身塑形為主的瑜伽是打造美麗女人的秘密武器。第四步：術后溫馨回訪詳見回訪制度治療結束治療結束后，為顧客摘去包頭的毛巾或帽子，同時告知顧客治療已做完。 將顧客胸前圍巾對折收起，撤去蓋在顧客身上的被單，并扶顧客坐起。為顧客進行冰敷或蒸餾水噴臉，以舒緩顧客治療后的不適（主要用于祛斑治療）協助顧客整理好衣物、頭發。 征求顧客的意見及感受，如有不妥，及時處理。 用鏡子向顧客顯示效果，并幫助顧客整理好容妝，一舉一動都應體現你的細致及專業水準，真誠地贊美顧客：你很漂亮、你穿這套衣服很合適、你氣質很好、衣服很有眼光。治療后回訪醫生1、 當客服和咨詢師術后致電顧客后，顧

50、客出現比較嚴重的問題或比較專業的問題時，客服和咨詢師告知醫生后，醫生必須在當天進行回復并幫助解決問題。2、 醫生其他時間不必做回訪。護士1、 顧客治療后7天內進行短信回訪。回訪重點：詢問顧客恢復情況，告知注意事項。告知顧客日常應該如何護膚。回訪內容必須記錄在回訪系統里以便查核。手術室：流程細節注意事項手術前一日準備工作1.由次日配合該臺手術的巡回或器械護士于術前一日攜帶“術前訪視單”與病人及家屬見面，查對并確認病人。2.了解病人基本情況，比如：姓名、床號、性別、手術名稱、手術部位、手術方式、傳染性疾病檢查結果、皮試結果等，與病人溝通做好心理護理。3.病人于手術前一日晚沐浴后換上病員服等待次日手

51、術室專人到病房迎接。手術當日接病人入手術室1.手術當日由手術室護士查對手術通知單、手術安排表、病人，確認無誤后通知病房護士做好術前準備。由手術室專人攜手術通知單，推車至病房迎接病人，并與病房護士仔細核對病人及術前準備情況。2.病人到達手術室后，由值班護士查對病人，該臺巡回護士、器械護士、麻醉醫師再次查對病人及手術通知單、病歷、病人及病人物品。3.手術進行前由主刀醫師和主管醫師再次核對病人有關信息，確定具體手術部位后開始進行手術。手術病人進出手術室流程病區護士按手術排班送病人（擇期），接臺手術按手術室電話通知護送病人至手術室，手術室護士核對病人手術時間/姓名/性別/年齡/病床/床號/住院號/診斷

52、/手術名稱/手術部位/藥物過敏史/術前四項化驗檢查病人皮膚準備情況及術前醫囑執行情況檢查術前準備情況，檢查是否更換衣服，禁帶貴重物品、假牙情況檢查手術所需要物是否準備好，如病歷、化驗單、光片、特殊用藥等接病人入指定手術間更換指定鞋、帽后護送到手術間病歷、所帶用物隨病人一起入手術間安置病人于手術臺并固定，再次核對、檢查，用約束帶固定病人，做好病人保暖術畢全麻病人護送至復蘇室；硬麻、局麻病人送至病房，做好交接班手術后送病人回病房1.手術完畢等待病人完全蘇醒并能正確回答問題后送回病房。一般病人蘇醒可直接在手術間內恢復； 2.由麻醉醫師、巡回護士將病人及病歷、病人物品一同送回病房。送病人途中注意觀察病

53、人呼吸、脈搏，保持輸液及各種引流管道通暢。3.送入病房，與病房護士交接病人一般情況、各種引流管、皮膚情況和病人物品等。待病房護士在病人手術護理記錄單交接病人欄目上確認簽名后方可離開病房。手術室不同護士職責工作流程一、巡回護士工作流程一、巡回護士工作流程（一）標準要求1、著裝整潔，不留長指甲，不佩戴飾物，儀表端莊衣容整潔，以飽滿的精神進入工作狀態。2、對手術的配合要做到積極主動，配合熟練。（二）工作程序1、 術前ld訪視病人,了解手術情況,填寫手術訪視單,準備次日手術儀器,并檢查其性能.若其牽引床則須將手術床更換。根據手術級別安排相應級別的層流手術間。2、手術當日（1）接病人：1將手術通知單與病

54、歷查對，與病房護士查對術前情況并請病房護士在接病人登記本(病人交接單）上簽名。2與病人查對姓名、性別、手術部位備皮情況、術前針、禁食、禁水等術前準備工作，帶齊手術用物（如腹帶、負壓吸引瓶、X線片、輸液用品等）。囑病人摘掉假牙，發卡、飾品，將身上的錢物交病人家屬。3請病人上平車，將病人平穩地推入手術室。（2）進入手術間：1病人進入手術間后，協助病人將衣服脫下，平臥于手術床上。2建立靜脈通路后，配合麻醉。按醫囑給藥，嚴格執行查對制度。3洗手護士刷手后，巡回護士負責臺上所需的物品的供給（手套、縫線、皮管、器械等）。4擺體位，做好查對。手術部位要注意左右側，擺體位時要輕、穩、準、快，做到固定牢固、暴露傷口清楚、病人舒適、無擠壓、不接觸金屬物。5放好頭架與托盤，擺好適當的腳凳。6清點數字，準確記錄并與洗手護士核對。7打開消毒液瓶蓋，暴露好手術野，將燈光對準手術野。8做好病人的皮膚保護，防止碘酒燒傷、電刀燒傷及皮膚壓傷。9協助醫生穿無菌手術衣。