電器成套有限公司QM-2004 質量手冊 版 序 號: A/0 受控狀態: 持有部門： 發放編號: 擬 制 _ 日 期 _審 核 _ 日 期 _批 準 _ 日 期 _ 2004-2-3發布 2004-2-5實施 65電器成套有限公司 （總）字 2004 第 1 號 質量手冊頒布令本公司依據GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求結合本企業的實際情況編制完成了質量手冊A/0版。本質量手冊是公司質量管理體系的法規性文件，是指導公司適應并實施質量管理體系的綱領和行動準則。現正式批準發布，全體員工必須遵照執行?？偨浝?2004年2月3日主題詞：質量手冊 頒布 發：各部門 電器成套有限公司 （總）字 2004 第 2 號 任 命 書為了貫徹執行GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000質量管理體系 要求，特任命 為我公司的管理者代表，負責建立、實施、保持并持續改進本公司的質量管理體系。管理者代表的職責是：1、 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；2、 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；3、 確保在整個公司內提高滿足顧客要求的意識；4、 就質量管理體系有關事宜對外聯絡總經理:2004年2月3日主題詞：管理者代表 任命書 發：各部門 電器成套有限公司 （總）字 2004 第 3 號 質量方針發布令質量方針是公司總的質量宗旨和方向。經公司領導層研究決定，我公司的質量方針是：質量第一、系統管理；持續改進、顧客滿意。現予以公布。要求全體員工認真學習，遵照執行?？偨浝?2004年2月3日主題詞：質量方針 發布令 發：各部門 電器成套有限公司 （總）字 2004 第 4 號 質量目標發布令質量目標是公司在質量方面所追求的目的。公司在制定質量目標時考慮以下幾點：1. 與質量方針保持一致；2. 包括滿足產品要求所需的內容；3. 確保在公司內的相關職能和層次上建立質量目標；4. 應是可測量的，盡可能定量。經公司領導層研究決定，我公司2004年度的質量目標是：1. 建立和實施ISO9001:2000質量管理體系，5月份通過第三方認證審核；2. 成品一次交驗合格率達到98%以上；3. 用戶滿意程度80分現予以公布。各部門應根據公司的質量目標,制定各部門質量目標，要求全體員工認真學習、正確理解并遵照執行。總經理:2004年2月3日主題詞：質量目標 發布令 發：各部門 電器成套有限公司 （總）字 2004 第 5 號 質量目標分解通知各部門：現將2004年度本公司質量目標分解、落實如下：1、 建立和實施ISO 9001:2000質量管理體系，5月份通過第三方認證審核；a) 管理者代表負責組織建立、實施、保持和持續改進質量管理體系;b) 綜合辦公室負責質量管理體系通過ISO9001:2000認證的具體工作：1月底完成質量手冊、程序文件的編制、審核、批準和發放工作；2月初質量管理體系文件正式運行，組織各部門學習培訓新標準；5月初通過ISO9001:2000質量管理體系認證;c) 綜合辦公室確保人員上崗培訓率達到100%；2、 成品一次交驗合格率達到98%；a) 綜合辦公室負責產品質量的監督檢驗，確保檢驗結果準確無誤；漏檢、誤檢率：0.1%；b) 生產車間負責生產過程的控制，確保產品成品一次交驗合格率98%。c) 采購銷售部負責供方的評定和管理，確保供方受控率達到100%；d) 材料倉庫原材料檢驗率達到100%；e) 成品倉庫負責發貨正確率達到100%。3、 用戶滿意程度80分。采購銷售部每年至少二次對用戶進行顧客滿意度調查，根據調查結果進行統計，得出用戶滿意程度。現予公布。要求各部門遵照執行?？偨浝?2004年2月3日主題詞：質量目標 分解 通知 發：各部門 電器成套有限公司 （總）字 2004 第 6 號 內審員聘用任命書我公司現已建立并實施ISO9001:2000質量管理體系，為保證其有效運行，必須定期進行內部質量管理體系審核工作。根據內審的需要，本公司選派人員，經“上海諾信企業管理顧問有限公司”培訓、考核合格，并取得內審員資格證書。現決定聘用任命 為本公司“質量管理體系內部審核員”。由管理者代表具體安排內部質量管理體系審核工作。此令?？偨浝?2004年2月3日主題詞：內審員 聘用 任命書 發：各部門 0.1 目錄表1 目 錄章節號標題名稱頁碼0.1目錄9210.2修改頁0.3質量方針質量目標0.4手冊管理0.5.1企業簡介企業概況0.5.2組織機構圖0.5.3部門體系過程、要素分布矩陣圖0.5.4各職能部門及有關人員主要質量職責1目的、范圍221.1總則1.2應用2引用標準3術語和定義4質量管理體系23274.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5管理職責28365.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出6資源管理37396.1資源提供6.2人力資源6.2.1總則6.2.2能力、意識和培訓6.3基礎設施6.4工作環境7產品實現40517.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(本公司無此過程)7.4采購7.4.1采購過程7.4.2采購信息7.4.3采購產品的驗證7.5生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監視和測量裝置的控制8測量、分析和改進52648.1總則8.2監視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視和測量8.2.4產品的監視和測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進8.5.1持續改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施0.2 修改頁日 期章 節修改號修改內容摘要修改人批準人0.3 質量方針 質量目標由總經理負責主持制定本公司的質量方針和質量目標。0.3.1 質量方針質量方針是公司總的質量宗旨和質量方向，包括對滿足顧客要求和持續改進質量管理體系有效性的承諾，提供制定和評審質量目標的框架。公司的質量方針由總經理批準后以文件形式發布，需要修訂時仍由總經理批準重新發布。本公司的質量方針是：質量第一、系統管理；持續改進、顧客滿意。質量方針內涵： 1) “質量第一”，體現了本公司視質量為生命的宗旨和目標； 2) “系統管理”，體現了本公司建立和實施質量管理體系的目的，掌握科學系統的管理方法，全員參與，提高效率； 3) “持續改進”，要求生產和服務都要有不斷改進、不斷創新的精神，并承諾持續改進質量管理體系的有效性； 4) “顧客滿意”，體現了本公司十分重視顧客的要求，樹立“以顧客為關注焦點”的指導思想； 5) 該質量方針提供了制定和評審質量目標的框架。0.3.2 質量目標0.3.2.1 質量目標是公司在質量方面所追求的目的，是評價質量管理體系有效性的重要判定指標。0.3.2.2 質量目標應規定與關鍵質量要素有關的目標。應具體明確、可檢查、可測量，并與質量方針保持一致。0.3.2.3 本公司根據質量方針，每年制定年度質量目標，由總經理批準發布。（本公司每年的質量目標另發，見“質量目標發布令”）。0.4 手冊管理質量手冊是闡明公司的質量方針并描述其質量管理體系的文件，是公司質量管理體系運行的法規性、綱領性文件，必須保持內容正確，使用恰當，并堅持貫徹執行。因此，必須對手冊進行管理。0.4.1 手冊由管理者代表組織起草、審定后，由總經理批準，發布實施。0.4.2 質量手冊的發放 a) 手冊是公司的重要文件，由綜合辦公室負責編號登記發放。 b) 本手冊分受控和非受控兩種文本，受控手冊應加蓋紅色“受控”印章。 c) 受控手冊的發放對象是公司管理層、各職能部門負責人、第三方認證機構。 d) 如合同需要，可向需方提供非受控文本。非受控文本不受更改控制。 e) 手冊持有者應妥善保管，避免外傳、損壞、丟失或隨意涂抹。 f) 受控手冊的持有者應妥善保管，避免損壞、丟失，不得隨意涂抹、外借和復印。手冊持有者調離工作崗位時，應將手冊交還綜合辦公室，并辦理注銷手續。 g) 各部門負責人要組織員工認真學習，并按手冊要求開展質量活動。對具體實施中出現的新問題，應及時反饋給綜合辦公室，以便適時更改。0.4.3 質量手冊的修改為了保持質量手冊的適宜性和有效性，可根據實際需要對手冊的局部（某章節或某頁）或全部進行修改。當發生下列情況時，手冊應作修改： a) 本公司的組織機構有變動，質量職能分配有較大調整時； b) 手冊中規定的體系要素和質量活動有較大的變動； c) 手冊所依據的標準、法規及有關文件有較大的變動； d) 在管理評審和內部質量審核中對體系提出的改進意見被采納； e) 經營管理環境、產品結構、生產過程有較大變動； f) 發現本手冊不符合有關標準要求、脫離實際，或條文含糊不清時。0.4.4 手冊的更改和換版 a) 各部門在手冊使用期間如有上述方面的更改要求時，可將書面意見轉給綜合辦公室，由綜合辦公室匯總，并組織評審更改的適宜性、完整性和文件間的一致性，更改內容經管理者代表審核，總經理批準后，由綜合辦公室實施更改。 b) 本公司規定質量手冊以活頁方式裝訂，便于有關章節的修改。手冊每頁的修改序號為：第0、1、2、3次等，標明其修改狀態。 c) 手冊的版本號分別為：第A、B、C版。本質量手冊的版序號為A/0版。 d) 本手冊的換版，一般三年進行一次，由綜合辦公室參照平時的“更改記錄”寫出修訂稿，經管理者代表審定、總經理批準后換版。 e) 修訂后的新版手冊，由綜合辦公室按原發放受控范圍予以更換，原版手冊一律收回作廢，執行新版手冊。0.5.1 企業概況企 業 概 況電器成套公司是專業生產電器控制設備的各類儀表箱、控制柜、電磁柜、干式變電器罩殼等鈑金制品的廠家，產品廣泛應用于儀器儀表、自動控制、通訊、保安監控、計算機網絡和移動變電站。我公司位于塘鎮開發區，環境優美，交通方便。擁有從日本引進的CENTRU-2500數控多工位轉塔沖床、折彎機及剪板機等先進裝備，擁有一批善于管理的技術骨干和技藝精湛的技術工人。我公司始終堅持“質量第一、系統管理；持續改進、顧客滿意”的質量方針，建立長效管理機制，推動企業持續發展，切合實際地制定年度質量目標，依靠科學的管理、卓著的品質和完善的服務在國內外享有較高的聲譽。在公司高層的領導下，管理水平不斷上臺階，生產上精益求精，經營上重誠守信，市場占有率逐步上升。典型的客戶 等。 企業名稱： 電器成套有限公司 公司地址： 號 郵政編碼： 電 話： ( 傳 真： ( 0.5.2 組織機構圖總 經 理管理者代表生產車間采購銷售部成品倉庫材料倉庫綜合辦公室0.5.3 部門體系過程、要素分布矩陣圖：部 門體系要素總經理管理者代表綜合辦公室生產車間采購銷售部成品倉庫材料倉庫管理體系4.1總要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.5職責、權限和溝通5.6管理評審資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環境產品實現7.1 產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.3設計和開發-7.4采購7.5.1生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監視和測量裝置的控制測量、分析和改進8.1總則8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監視與測量8.2.4產品的監視與測量8.3不合格品控制8.4數據分析8.5改進 為主 為輔 0.5.4 各職能部門及有關人員主要質量職責0.5.4.1 總經理的質量職責和權限總經理是公司的最高管理者，對公司的質量管理和產品質量負全面責任。 1) 貫徹執行國家關于產品質量的方針、政策和法律法規； 2) 負責質量管理體系的策劃，任命管理者代表，授權其具體負責建立、實施和保持質量管理體系。主持制定質量方針，批準并發布實施質量手冊。定期主持管理評審，持續保持質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 3) 負責建立與質量管理體系相適應的組織機構，選派具備條件的各級領導，并規定各級人員的職責、權限及相互關系，建立健全各級質量責任制； 4) 為保證質量管理體系的有效運行，負責提供充分且適宜的資源； 5) 負責向全體員工傳達滿足顧客和法律法規要求的重要性，主持召開重要的質量分析會議，仲裁重大的質量問題，責成有關部門查清事實，制訂行之有效的改進措施； 6) 對公司重大質量獎懲事宜進行決策； 7) 負責合格供方的批準。0.5.4.2 管理者代表的質量職責和權限管理者代表受總經理委托負責建立、實施、保持并持續改進本公司的質量管理體系。 1) 負責對質量管理體系進行策劃，識別和明確各個過程及相互作用，按GB/T 19001:2000標準建立、實施、保持和改進質量管理體系； 2) 組織編制質量管理體系文件，審核質量手冊，批準程序文件，制定質量目標； 3) 定期向總經理報告質量管理體系的運行業績和任何改進的要求； 4) 協助開展管理評審，在糾正、預防和改進措施的實施過程中起監督、協調和仲裁作用； 5) 促進全體員工質量意識的提高，強調滿足顧客要求的重要性； 6) 組織內部質量管理體系的審核工作，編制內部審核計劃； 7) 代表公司就質量管理體系有關事宜，負責與外部各方的聯絡工作。0.5.4.3 綜合辦公室的質量職責和權限A:負責質量管理體系的日常運行管理，負責文件控制、記錄控制、數據分析等質量管理體系過程的歸口管理； 1) 協助管理者代表建立和維持文件化的質量管理體系，負責審核策劃，負責質量管理體系運行的日常管理工作，開展內部質量審核工作，對審核不合格項的跟蹤驗證； 2) 負責本公司文件資料的控制和發放管理，負責質量手冊、程序文件的發放管理，組織體系文件的評審、修訂和完善； 3) 負責國家及地方上級文件、產品質量及管理方面的法律法規性文件，國家或第三方檢測機構及媒體信息等的收集、分發及處理； 4) 負責將質量目標分解到各個職能部門和層次，并進行監視和考核； 5) 負責質量記錄的管理與控制，備案各類記錄表式，督促各部門及時真實地做好質量記錄。負責數據分析管理工作，建立并完善質量信息中心，推廣應用數理統計技術，組織分析質量動態，提供落實和跟蹤重要的糾正和預防措施； 6) 負責對生產車間的歸口管理。B:負責產品實現的策劃、關鍵工序的確認、負責監視和測量裝置的控制、過程和產品的監視與測量、不合格品的控制、生產設備的控制、產品標識、產品防護、顧客財產等質量管理體系過程的歸口管理，對檢驗工作質量負責：負責編制進貨、成品檢驗規范，完善檢測手段和配置合格的檢驗人員； 1) 嚴格按各項質量標準，做好日常質量管理和產品檢驗工作和檢驗標識工作； 2) 負責進廠檢驗、過程監視和成品檢驗，嚴格把好質量關，對漏檢、錯檢或檢驗不嚴造成的質量事故負責；對不符合質量要求的原材料、半成品和成品，有權阻止投產、轉序或發貨； 3) 負責儀器儀表、計量器具的配備與管理，包括建立檔案，周期檢定和修理等管理工作，確保儀器儀表、計量器具的測量能力符合測量要求； 4) 負責對不合格品的評審與處理； 5) 按規定參加供方調查、評定和產品要求評審； 6) 負責供方采購物資試用的質量認定和上線生產的跟蹤； 7) 保存檢驗原始數據，進行統計分析，提出改進意見； 8) 建立成品質量檔案，保存檢驗和試驗的原始數據，進行統計分析，提出改進意見； 9) 負責產品標識樣式及檢驗狀態標簽或印章樣式的認定，需要時對產品的追溯； 10) 監控物資質量，監控成品出貨質量； 11) 負責基礎設施和設備、工作環境等質量管理體系過程的歸口管理； 12) 負責生產設備和模具的購置申請，對生產設備和模具的準確度和完好性負責； 13) 負責對全廠的生產設備和模具進行管理，分別建立臺賬，統一編號，建立檔案； 14) 負責對全公司的生產設備進行校準、修理和維護保養，保存有關記錄； 15) 負責建立并保持適宜的生產、測量環境條件； 16) 負責本公司供電管理和水電氣安裝； 17) 負責生產技術和工藝管理，嚴格工藝紀律； 18) 負責編制工藝文件、原料配方、作業指導書和技術管理制度，負責技術檔案管理和技術文件的修改，負責外來技術資料的認定與管理，對相關文件的準確性、完整性和統一性負責； 19) 明確產品主要物資的技術規格要求，并對其樣品的質量進行技術分析與認定，協同對外協供方進行評審； 20) 組織對產品的生產過程進行策劃，確定工藝流程，明確特殊工序，組織對此類工序的確認，規定相應的控制要求； 21) 協助開展技術質量和崗位技能培訓工作； 22) 參與合同要求的質量要求進行評審； 23) 負責全公司所有產品的工藝文件的收集和歸檔。C：負責公司人力資源的配備與管理，對從事影響產品質量的人員規定必要的能力準則，組織制定各級各類人員的崗位要求，指導各部門合理調配人員；1) 負責公司的各類人才招納、聘用、試用期考核及合同的簽訂，并建立各類人才的人事檔案；2) 負責培訓教育和考核工作，制定教育培訓計劃，并負責實施對新員工的教育與培訓；負責制定公司各項管理制度，并監督實施；3) 抓好內部管理，做好公司的日常行政管理和后勤保障工作；4) 負責公司的保衛、消防、安全工作及勞動保護用品的登記發放；5) 搞好公司的環境衛生工作，保持良好的工作環境。0.5.4.4 采購銷售部的質量職責和權限A:負責采購過程的歸口管理工作： 1) 負責組織對供方的選擇和評定，建立合格供方名錄和檔案，保存供方的有關資料，對合格供方實施動態管理，建立與供方的互利關系； 2) 執行在合格供方采購的規定，根據采購計劃、外協計劃，簽訂采購、外協合同或協議，按質、按時、按量采購原材料、外協件，確保采購產品的質量符合要求； 3) 負責與供方的聯絡，參與解決有爭議的問題。B:負責以顧客為關注焦點、與顧客有關的過程、顧客滿意等質量管理體系過程的歸口管理，做好產品銷售和售后服務工作：負責產品銷售的發運和交付，選擇和委托有能力的運輸單位；參與合同要求的交貨期評審；負責外協件的質量監督。 1) 準確掌握市場信息，不斷開發市場，擴大市場占有率； 2) 負責產品要求的識別與評審，做好銷售服務工作，保質、保量、按時供貨； 3) 做好售后服務工作，負責組織對顧客滿意度的調查，及時處理顧客反饋信息，嚴格執行“三包”規定，維護公司信譽； 4) 組織市場調研、分析、預測，保持與顧客的溝通和聯絡，進行客戶訪問，收集顧客對產品的意見和需求，增進顧客滿意； 5) 對產品宣傳的有關信息真實性、可信度進行評審。 6) 參與供方交貨期的評定工作，負責與外協供方的聯絡，參與有爭議與問題解決； 7) 負責并組織對產品進行標識，實現可追溯性。0.5.4.5 生產車間的質量職責和權限組織生產班組和工人嚴格按工藝文件、作業指導書和有關程序進行生產和操作，嚴格工藝紀律，維持必要的生產條件，確保產品符合規定的質量要求： 1) 抓好生產準備，保持適宜的生產條件，組織均衡生產和文明生產，穩定生產質量，保質、保量、按期完成生產任務； 2) 貫徹執行工藝規程、紀律和安全操作規程，對生產過程實施監控； 3) 負責車間員工的廠紀廠規、安全文明生產和質量意識的教育，組織對車間員工的崗位技能培訓和考核； 4) 開展首檢、自檢、專檢、相結合的活動，作好產品標識和防護，確保不合格品不接收、不轉序和不交付； 5) 督促和指導員工正確使用和精心維護設備、儀器儀表和測量工具； 6) 協助采購物資小批量試用的認定工作，及時反映異常質量問題； 7) 保持工作場地、工作臺面、流水線、儀器、儀表、工裝夾具的整潔； 8) 認真搞好生產過程的質量管理和質量控制，對生產中出現的各類問題，組織分析、解決或反饋。及時收集、統計和保存質量記錄，對數據的正確性負責。0.5.4.6 原料倉庫的質量職責和權限 1) 倉庫保管員應熟悉自己所保管的各種材料的名稱、堆放要求及防護規則； 2) 倉庫保管員應根據物資分類，建立收發帳，做到帳、標識、物三相符； 3) 負責對入庫物料清楚標識，各類物料分類整齊存放，并妥善保管，做到不短缺，不損壞，同品種規格不混淆，庫容整潔，不堆放雜物； 4) 嚴格執行“先進先出”、“后進后出”的要求； 5) 負責確保出入庫物料的規格、數量準確，質量完好，手續齊備； 6) 負責庫房物資的適宜搬運和防護，做好運輸設備的日常維護； 7) 定期檢查庫存物料，隨時掌握庫存數據，根據庫存情況，編制采購計劃并及時將信息傳遞到采購銷售部；發現缺件、過期失效材料應及時報告。0.5.4.7 成品倉庫的質量職責和權限1) 庫保管員應熟悉自己所保管的各種成品的名稱、堆放要求及防護規則和包裝要求；2) 倉庫保管員應按成品分類，建立收發帳，做到帳、標識、物三相符；3) 負責對入庫成品標識清楚，分類整齊存放，并妥善保管，做到不短缺，不損壞，同品種規格不混淆，庫容整潔，不堆放雜物；4) 負責確保出入庫成品的規格、數量準確，質量完好，手續齊備；5) 負責成品的適宜搬運和防護，做好運輸設備的日常維護；6) 定期檢查，隨時掌握庫存數據，根據庫存情況，及時將信息傳遞到采購銷售部。1 范圍1.1 總則本質量手冊按照GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000質量管理體系 要求標準的要求，規定了本公司的質量管理體系，闡明了本公司的質量方針和質量目標，描述了質量管理體系的每一過程及其相互作用。本手冊引用的程序文件可作為質量手冊的支持性文件。本質量手冊適用于本公司的系列電器控制設備的各類儀表箱、控制柜、電磁柜、干式變電器外殼等鈑金制品的生產制造產品實現全過程的控制與管理，也適用于內部和外部（包括認證機構）評定并證實其有能力穩定地提供滿足顧客與適用的法律法規要求的產品。通過體系的有效運行和持續改進，以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，增強顧客滿意。1.2 應用由于本公司的產品及產品實現過程只是根據客戶提供的圖紙進行加工，不涉及產品的設計和開發，故將標準第7章中“7.3 設計和開發”進行刪減。2 引用標準GB/T 19000-2000 idt ISO 9000:2000 【質量管理體系 基礎和術語】。GB/T 19001-2000 idt ISO 9001:2000 【質量管理體系 要求】。3 術語、定義和縮略語3.1 術語和定義本質量手冊采用ISO 9000:2000 標準中的術語和定義。3.2 縮略語為了敘述和書寫的方便，特將以下術語給出縮略語，其含義兩者完全相同： a) 手 冊 質量手冊。 b) 體 系 質量管理體系。 c) 三不準 不合格的原材料(含外購件、外協件)不準投產；不合格的半成品不準轉入下道工序；不合格的產品不準出廠。 d) 本公司 電器成套有限公司。4 質量管理體系4.1 總要求4.1.1 總經理授權管理者代表按GB/T 190012000 idt ISO 9001:2000標準的要求建立文件化質量管理體系，加以實施和保持，并持續改進其有效性。管理者代表對質量管理體系以下方面進行策劃： a) 系統地識別質量管理體系所需的過程及其在本公司的應用，如圖1：質量管理體系的持續改進顧客顧客管理職責測量、分析和改進資源管理滿意輸出輸入產品實現要求產品圖釋：增值活動信息流圖1 以過程為基礎的質量管理體系模式公司質量管理體系所需的四大過程為：管理職責資源管理產品實現測量、分析和改進，本手冊中5、6、7、8章，按其邏輯順序進行了描述，體現了PDCA持續改進的思想。管理職責過程可分為：方針目標管理、質量管理體系策劃、職責和權限劃分、信息溝通、管理評審等子過程。資源管理過程可分為：人力資源、基礎設施、工作環境的配置與管理等子過程。產品實現過程可分為：產品實現的策劃顧客需求的識別與評審采購(外協)生產產品交付服務等子過程。測量、分析和改進過程也可分為：顧客滿意度測量、內部審核、過程的監視和測量、產品的監視和測量、不合格品控制、數據分析、糾正措施、預防措施等子過程。支持過程有：標識和可追溯性控制、顧客財產控制、產品防護、監視和測量設備控制、文件控制、記錄控制等。 b) 在4.1.1.a)中確定了這些過程的順序，其相互作用（包括輸入、輸出、活動）將在手冊或有關程序文件中描述。 c) 制定必要的體系文件（手冊、程序、其它文件），確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法。 d) 通過資源管理及信息溝通過程，確保可以獲得必要的過程運行資源和信息，以支持這些過程的有效運行和對這些過程的監視和控制； e) 通過顧客滿意度的監測、體系審核、產品和過程的監視和測量以及管理評審來監視、測量和分析這些過程的實施效果。 f) 根據監視、測量和分析結果，實施必要的糾正和預防等改進措施，以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進。管理者代表通過按ISO 9001:2000標準建立的質量管理體系的有效實施來系統管理這些過程。4.1.2 公司對所選擇的任何影響產品符合要求的外包過程（如：表面噴漆的外協加工、監視和測量設備的校準等）納入控制范圍，明確其控制的內容和方法。4.2 文件要求4.2.1 總則質量管理體系文件是質量管理體系運行的依據。適宜的文件應能使質量管理體系有效運行。文件的范圍應能滿足合同、法律法規要求以及顧客和其它相關方的需求和期望，并與本公司的實際情況相適應。4.2.1.1 編制質量管理體系文件的原則： a) ISO 9001:2000標準要求的； b) 為確保過程有效運行及對過程進行監視和控制所需要的； c) 公司的資源和員工能力能承受的，并切合實際，便于理解實施。4.2.1.2 本公司質量管理體系文件包括： a) 形成文件的質量方針和質量目標； b) 質量手冊； c) ISO 9001:2000標準所要求的形成文件的程序； d) 為確保對過程的有效策劃、運行和控制所需要的其它文件（如其它程序文件、質量計劃、技術標準、檢驗規范、工藝要求、作業指導書、崗位要求、管理制度等）； e) ISO 9001:2000標準所要求的質量記錄。文件可采用任何形式或類型的媒體，如紙張、磁盤、照片、膠片等。4.2.1.3 質量管理體系文件結構及其關系本公司質量管理體系文件由三個層次的文件組成：A層次文件 質量手冊 質量管理體系的綱領性文件；B層次文件 程序文件 質量手冊的支持性文件； C層次文件 詳細作業文件（作業指導書、表格、報告、質量記錄和管理制度等）。文 件 內 容質量管理體系所需過程及相互作用的描述、質量方針和目標形成文件的程序，規定過程實 施的內容、方法、步驟和要求詳細的作業文件（含記錄表格）其它質量文件(作業指導書、表格、報告等)(層次C)質量手冊(層次A)程序文件(層次B)質量管理體系文件結構及其關系4.2.2 質量手冊質量手冊是規定公司質量管理體系的文件。質量手冊的內容包括： a) 闡明公司的質量方針和質量目標； b) 描述公司組織機構和部門的職責、權限及相互關系； c) 闡述公司質量管理體系的范圍，包括對應用ISO 9001:2000標準刪減的細節與理由說明； d) 表述為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其的引用； e) 表述質量管理體系過程之間的相互作用及其順序； f) 本公司的概況介紹和有關手冊的發布令、定期評審、修改和控制的規定。4.2.3 文件控制本過程的歸口管理部門是綜合辦公室。文件控制的范圍質量管理體系所要求的文件、質量記錄，包括適當的外來文件。4.2.3.1 文件控制要求編制文件控制程序，規定文件控制的范圍、批準發布、分發、更改和歸檔的要求，對質量管理體系文件進行控制，以確保： a) 文件在發放前由授權人員批準，確保文件是準確的、充分的與適宜的； b) 必要時對文件進行評審與更新，更改的內容在發布前應再次批準；綜合辦公室應編制公司有效文件清單，記錄文件的名稱、編號、版序號、編制日期、修改狀態等內容，確保文件的更改和現行修訂狀態得到識別； c) 確保在使用處可獲得適用文件的有效版本； d) 確保文件保持清晰、易于識別、方便檢索；確保相關適用的外來文件在使用前得到確認，按規定范圍分發并記錄； e) 所有作廢的文件應及時撤離現場并加蓋作廢印章，防止作廢文件的非預期使用。若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件進行適當的標識。4.2.4 記錄控制本過程的歸口管理部門是綜合辦公室。應建立并保存質量記錄，以提供本公司的產品符合要求及質量管理體系有效運行的證據。記錄控制要求： a) 編制記錄控制程序，對質量記錄的填寫要求、標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制作出規定。 b) 質量記錄應保持清晰、完整，標識明確，并可追溯相關的活動、產品和服務。 c) 質量記錄可以是文字的，也可以采用磁盤、硬盤等電子媒體形式或照片、膠片等。 d) 記錄應保存在安全、干燥的地方，并注意做好防火、防蟲蛀、防潮等工作，避免損壞、變質或丟失。記錄的管理應便于存取、檢索和查閱。 e) 合同有要求時，在商定期內，質量記錄可供顧客或其代表評價時查閱。4.3 相關文件和記錄 a) （總）字 2004 第 1號 質量手冊發布令 b) QP-4.2.3-2004 文件控制程序 c) QP-4.2.4-2004 記錄控制程序 d) QR-4.2.3-01 公司有效文件清單 e) QR-4.2.3-02 文件發放清單 f) QR-4.2.3-03 文件發放/回收登記表 g) QR-4.2.3-04 文件借閱/歸還登記表 h) QR-4.2.3-05 文件更改審批通知單 i) QR-4.2.3-06 文件更改登記表 j) QR-4.2.3-07 作廢文件留用/銷毀申請單 k) 質量記錄表式匯總5 管理職責5.1 管理承諾總經理必須承諾建立、實施質量管理體系并持續改進其有效性，并通過以下職責的履行及相關活動的開展為其承諾提供證據： a) 采用培訓、資料宣傳、內部刊物或會議等多種形式向公司的全體員工灌輸“以顧客為關注焦點”的質量意識和理念，強調滿足顧客和相關法律法規要求的重要性； b) 制定質量方針和質量目標，并確保質量目標在公司各部門及層次上得以分解和落實； c) 確定公司的組織機構，明確其職責、權限及相互關系； d) 任命管理者代表，負責質量管理體系的建立、保持和持續改進的具體事宜； e) 總經理定期主持管理評審； f) 為體系的建立、實施和改進提供必要的資源（包括人力資源、基礎設施和工作環境等）。5.2 以顧客為關注焦點公司的生存和發展依存于顧客。為此，總經理必須遵循并在全公司貫徹“以顧客為關注焦點”的原則，確保顧客的要求得到確定并予以滿足，以實現“增強顧客滿意”的最終目的。顧客的要求：包括產品要求、過程要求和質量管理體系要求等。同時也包含與產品質量有關的法律法規要求。公司應確保： a) 責成采購銷售部通過市場調研、預測或與顧客直接溝通的方式，確保能充分識別并確定顧客明確的和隱含的要求、當前的和未來的需求和期望，并將此轉化為具體的產品技術要求、過程要求和體系要求，作為產品的實現過程（如：采購、外協、生產、檢驗、交付、服務等過程）的依據和執行準則，并在公司內部各個層次進行溝通，合理調配資源，爭取滿足并超越顧客的要求和期望。 b) 承擔與產品有關的責任或義務及滿足法律法規方面的要求。學習有關法律法規，確保公司的產品符合適用的法律法規及強制性國家標準和行業標準的要求，特別是健康、安全和環境方面的要求。5.3 質量方針5.3.1 質量方針是公司總的質量宗旨和質量方向。5.3.2 總經理以質量管理八項原則為基礎，根據顧客需求和期望及公司實際情況，以文件形式制定和發布質量方針，傳達到全體員工，同時應確保質量方針： a) 與公司的經營總方針相適應； b) 包括對滿足要求和持續改進質量管理體系有效性作出的承諾； c) 提供制定和評審質量目標的框架； d) 對公司各類員工進行質量方針的宣傳和培訓，通過工作質量考核、內部審核、管理評審等方法，確保方針在公司內部得到溝通、理解與貫徹執行； e) 在管理評審及內外環境發生變化時，對質量方針的實施情況和持續適宜性進行評審。5.3.3 對質量方針的制定、批準、評審和修訂實行全面控制，并滿足文件控制要求。5.3.4 相關文件 （總）字 2004 第 3號 質量方針發布令5.4 策劃5.4.1 質量目標質量目標是公司在質量方面所追求的目的，也是評價質量管理體系有效性的重要判定指標。管理者代表組織制定質量目標，由總經理批準發布實施。一般按年度分別發布實施。5.4.1.1 制定質量目標的內容與要求： a) 質量目標應在質量方針給定的框架內制定并展開，并與質量方針保持一致； b) 質量目標可包括產品