1 工作溝通 激勵技巧 講授者 滕文英Date 2008 04 02 2 大綱 第一部分 工作溝通溝通的目的面對面溝通書面溝通第二部分 有效激勵激勵技巧激勵原則激勵方案 3 溝通的四大目的 1 說明事物 信息表達 2 表達情感表露觀感 流露感情 產生感應3 建立關係暗示情分 友善 不友善 建立關係4 進行企圖透過關系 明 暗 說 達成目標 上情下達 下情上達 第一部分 工作溝通 4 溝通的過程communicationprocess 原來是這樣 5 溝通重點 傾聽技巧 聽 listen 對聲波振動的獲得傾聽 hear 對信息的理解 使目光接觸 展現贊許性的點頭 微笑及恰當的面部表情 避免分心的舉動或手勢 適當的提問 復述對方的意思 避免中間打斷說話者 不要多說 使聽者與說者的角色順利轉換 當人有不如意的事情 都會想到去求佛 因為佛祖一直在聆聽 6 溝通三要點 讓對方聽得進去 1 時機合適嗎 2 場所合適嗎 3 氣氛合適嗎 讓對方聽的樂意 1 怎樣說對方才喜歡聽 2 如何使對方情緒放鬆 3 哪部分比較容易接受 讓對方聽的合理 1 先說對方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最後指出一些要求 7 面對面溝通 主持會議 8 為何要開會 喝茶聊天 找人吵架 朋友聚會 消磨時間 有明確主題 守會議規則 找相關人員 有明確決議會議不是為了找人背書會議是為了分享經驗及共同解決問題 9 會議種類 說明會針對新制度或流程進行說明及溝通目的為於施行前取得共識以利推行研討會針對技術性議題進行研究成果發表主要在於技術或觀念交流檢討會針對工作中遭遇之問題或阻礙進行檢討旨在解決問題使得工作順利開展 10 為何要學習主持會議 團隊工作時代培養基本工作能力溝通協調能力組織力分析力判斷力決策能力 11 豐田的會議哲學 四大目標創造價值創造事業創造市場人才開發 七大習慣仔細傾聽主動思考加油打氣貢獻智慧相互諮詢根據事實先做做看 12 主持 召集 人的重要性 誰的會議 這是你的會議會議主持人 主人方向正確 主持人必須引導會議朝正確方向會議成功 失敗 主持人決定會議成敗誰能成為成功的會議主持人 只要肯學習 人人都可成為成功的會議主持人開濶的胸襟 邏輯性思考 準確的判斷力 13 如何開好會 一 會前 6項準備預視結果判斷必要性決定成員準備資料設定議程狀況設想 會末 3項追蹤行動項目決議臨時動議會中 3大陷阱紀律渙散討論離題才思枯竭 注意 認真聆聽 14 如何開好會 二 三個思考法從零出發思考法綱要思考法選擇思考法三個工具邏輯樹矩陣排列過程分析 三個基礎技術參與態度結構化本質性 15 議程定訂 決定會議成敗議程如同計畫決定主題及方向使會議從容進行準確估算時間討論項目順序安排導引與會者迅速進入狀況並切入核心別忘了結論沒有結論的會議等於沒開會 16 事前準備的重要性 正確導向避免疏漏凝聚共識加速理解明確主題 17 掌握你的會議 流程控制發言控制時間控制組織共識主導結論 18 漂亮的Ending 可行的結論無可行性的結論 沒結論 沒開會行動綱領會議結束是行動的開始感謝的話只有與會人員的全力配合才可能成功 19 會議記錄的內容 基本參數主持人 議項 負責人 事由依各不同主題分別列述討論記錄需依各討論事由忠實摘錄與會人意見結論決議項目 20 書面溝通 如何寫好E mail 21 Email之撰寫原則 工作連絡用之Email效用內容簡潔 條理分明 敘事明確分發人員恰當TO 直接承辦人員 需執行 需表示意見者 C C 副本知會人員 僅需知悉 不需執行及回覆者 僅對需要者加掛附件附件儘量采用壓縮檔或者利用其他途徑轉交 22 案例檢討 1 3 原文 XG031611廂車昨晚入PCCL時間大約在晚上20 00多鐘 因整臺車約近有700箱的材料 所以卸完廂車的時間約在晚上21 00多鐘 拿到此箱材料的時間大約就比卸完整臺車前幾分鐘 因當時忙于清點材料沒有看到材料的具體時間 修改後 昨晚廂車 XG031611 約20 00抵廠 約21 00御完貨 取得此箱之時間約為21 00 23 案例檢討 2 3 原文 因為我看到清單上打著給PCCLSQA山添先生的個人部品 廂車卸完后隨之我就找山添先生 當時我沒有找到山添先生 也有找IQC李志娟 當時想把此部品交給IQC文管李志娟 通常也有給IQC的東西我都是交給李志娟的 我想他故管文件也有權幫助本部門內部取件 剛好我也沒有找到她 故就等到明天再通知他來取件 修改後 本案收件人為山添先生 依慣例 個人物品 均連絡個人或所屬部門代表收件人 IQC 李志娟 收件當晚二人均連絡不上故待次日再通知收件人 24 案例檢討 3 3 原文 以上是昨天的處理過程 一直情況下個人部品處理流程是這樣的 因為每天廂車中都會有轉交給PCCL個人部品 當如有急用的時候他們通常都會打電話告訴我哪種部品急需使用 當我接到這個消息時就會與他們確認聯系方式 等拿到材料后就會打電話通知他們來取件 當無人告知我急需使用的部品我通常都會等次天早上回來再通知他們來取件 因為廂車到PCCL的時間通常都比較晚 再等全車材料都卸完最早也要9 00 10 00多鐘 大約這個時候都沒有人來向我取件了 修改後 廂車入廠多為20 00後 御貨完畢約22 00 一般慣列 非急需物件均於次日通知收件人 急需物件之收件人均事先通知倉管並留下連絡方式 25 溝通之總結 溝通時 要尊重對方 多站在對方的立場考慮講話內容簡單扼要 不要重復 不要在生氣時溝通 容易語無論次 內容簡潔 條理分明 敘事明確互相尊重對方就事論事 方可達成目的 26 第二部分 有效激勵 27 激勵技巧 定義 推動他們內心的動力去完成一件工作目的 通過激勵 提高績效 激勵的方式 獎勵 表揚 鼓勵 承諾 罰款 批評 28 激勵的原則 參與的原則當部屬參與的時候 他們達成任務的使命感會增強 甚至把工作當成是自己的工作 溝通原則當部屬知道事情的來龍去脈時 他們對於成果就有關新感 你獲得的支援就會增加 肯定原則對於部屬的成就予以肯定 可以加強他對工作的投入 利用讚美來激勵他對事情的投入 授權原則權與責是相對的 你授權 他賣力 29 建立一個有效激勵系統 了解你要說些什麼 5W2H 了解你的對象 引起對方的注意 確定對方了解你的意思 讓對方記憶永存 不時要求回饋 付諸行動 30 激勵行動方案 讓部屬確知公司對他的要求是什麼 根據這個要求來衡量工作績效 讓部屬了解做完一項工作之後 獎賞 是什麼 做不好時 懲罰 是什麼 部屬所能獲得的 獎賞 符合他們的需求嗎 協助部屬在達成目標的過程中 排除阻礙他們工作的事項 31 不同成長過程的特點及激勵方法 情境領導 Low意願High D4 D3 D2 意願高 能力高 意願高 能力低 意願低 能力低 意願低 能力高 D1 High能力Low 32 D1意願高能力低 學習意願非常高 所以身為主管不需要再他太多的鼓勵或讚美 缺乏的是專業知識與工作技巧 因此他最迫切需要的是您的指導 告訴他如何把工作做好 讓他見習觀摩何謂好的表現 D1高指示低支援 激勵的方法 給予他明確的工作指導 33 D2意願低能力低 對工作進一步了解一後又發現自己的專業能力仍有待磨練 原來對工作與未來的憧憬 全破滅 激勵方法最希望聽到主管對他的回饋 這時真誠的讚美 具體明確的回饋 都是協助部屬提升工作意願 增進自我能力的最好方式 若您發現員工的行為有任何不當的地方 請您也予以修正 D2高指示高支援 34 D3能力高意願低 激勵方法和他們一同討論 聆聽他們的意見 尋求改善的方法 讚美他的良好表現 對他的工作能力作出肯定 增強他的信心 您的贊美和支持會使他們的良好表現持續下去 工作意願不斷提升 D3高支援低指示 35 D4高能力高意愿 專業能力熟練 工作意願高昂 而且在工作上能自主管理 完全可以獨立工作 此階段稱為 成功者 激勵方法仍需要上級的一句感謝 但如果能進一步要求他執行一些重要的任務 這樣激勵在他心中更為震撼 請他將自己的經驗與他人分享 訓練其他同仁 在未來工作分派上有選擇的機會 邀他一起討論決定公司的政策 D4低指示低支援 36 不花錢的激勵方式 到員工的位置上 當面感謝他的辛勞 親筆寫張卡片 表達您的謝意 員工聚會或部門會議時當眾表揚 請董事長 總經理 或部門主管會見這位部屬 感謝他的杰出表現 37 不花錢的激勵方式 在公司刊物或同業的通訊會報上予以表揚 將傑出員工的像片掛在走廊的一面牆上 布置成 光榮板 設計一張特殊獎章 表揚他的成就 買氣球放在員工桌子上 電腦前面 設定感謝日 定期表揚績效優良的員工 38 激勵之總結 所有行為都是其他行為所引發而出的反應 如果主管能夠參酌情境領導的架構 將以上所