“10.2持續(xù)改進(jìn)”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)服務(wù)管理第一部分：服務(wù)管理體系要求》之X：“10.2持續(xù)改進(jìn)”理解與應(yīng)用指導(dǎo)材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技術(shù)—服務(wù)管理第1部分服務(wù)管理體系》10改進(jìn)10.1持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)的適宜性、充分性和有效性。組織作出批準(zhǔn)決定時(shí)應(yīng)確定對于改進(jìn)機(jī)會的評估準(zhǔn)則。評估準(zhǔn)則應(yīng)包括改進(jìn)與服務(wù)管理目標(biāo)的一致性。改進(jìn)機(jī)會應(yīng)形成文件。組織應(yīng)管理批準(zhǔn)的改進(jìn)活動，包括：a）在質(zhì)量、價(jià)值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源利用和降低風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域制定一個(gè)或多個(gè)改進(jìn)目標(biāo)；b）確保為改進(jìn)分配優(yōu)先順序并策劃和實(shí)施；c）必要時(shí)，變更服務(wù)管理體系；d）根據(jù)目標(biāo)測量實(shí)施改進(jìn)，當(dāng)未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，采取必要的措施；e）就實(shí)施的改進(jìn)提交報(bào)告。注：改進(jìn)可以包括被動和主動的措施，如糾正、糾正措施、預(yù)防措施、增強(qiáng)、創(chuàng)新和重組。改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系和服務(wù)的適宜性、充分性和有效性，以保持對顧客的價(jià)值。持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)：適宜性：確保服務(wù)管理體系與服務(wù)類型、客戶需求、組織目標(biāo)等外部和內(nèi)部環(huán)境的適應(yīng)性。隨著環(huán)境的變化，服務(wù)管理體系也需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化，以確保其繼續(xù)有效運(yùn)行；充分性：保證服務(wù)管理體系具有足夠的資源和能力來支持服務(wù)的有效提供和持續(xù)改進(jìn)。這包括人力資源、技術(shù)資源、信息資源、財(cái)務(wù)資源等多個(gè)方面；有效性：提升服務(wù)管理體系和服務(wù)的質(zhì)量、效率和效果，確保組織能夠持續(xù)提供高質(zhì)量的服務(wù)并滿足客戶的期望。有效性是衡量服務(wù)管理體系成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)。持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容：服務(wù)管理體系的改進(jìn)：包括對服務(wù)管理方針、目標(biāo)、計(jì)劃、過程、程序、資源等方面的持續(xù)改進(jìn)。通過優(yōu)化這些要素，組織可以提升服務(wù)管理體系的整體效能和靈活性；服務(wù)的改進(jìn)：關(guān)注服務(wù)的設(shè)計(jì)、提供、交付和改進(jìn)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)能夠滿足客戶需求并創(chuàng)造更大的價(jià)值。服務(wù)的改進(jìn)可以通過引入新技術(shù)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量等方式實(shí)現(xiàn)。保持對顧客的價(jià)值：持續(xù)改進(jìn)的最終目標(biāo)是保持和提升對顧客的價(jià)值。通過持續(xù)改進(jìn)，組織能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本、提高服務(wù)效率，從而為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值。這有助于增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度，為組織贏得更多的市場份額和競爭優(yōu)勢。改進(jìn)可以包括被動和主動的措施，如糾正、糾正措施、預(yù)防措施、增強(qiáng)、創(chuàng)新和重組。被動措施：糾正：指對已經(jīng)發(fā)生的不符合項(xiàng)進(jìn)行直接處理，使其恢復(fù)到符合要求的狀態(tài)。糾正是一種即時(shí)的、針對具體問題的應(yīng)對措施，旨在快速消除不符合項(xiàng)對服務(wù)管理體系和服務(wù)的影響；糾正措施：與糾正不同，糾正措施更側(cè)重于消除不符合項(xiàng)的根本原因，防止其再次發(fā)生。通過深入分析不符合項(xiàng)的產(chǎn)生原因，組織可以制定并實(shí)施有效的糾正措施，從根本上解決問題。主動措施。預(yù)防措施：在問題發(fā)生之前，組織通過識別潛在的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，提前采取措施進(jìn)行干預(yù)，以防止不符合項(xiàng)的發(fā)生。預(yù)防措施是組織風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分，有助于提高服務(wù)管理體系的穩(wěn)定性和可靠性；增強(qiáng)：指對現(xiàn)有服務(wù)管理體系和服務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和提升，以增強(qiáng)其適應(yīng)性和競爭力。這包括但不限于流程優(yōu)化、資源配置改進(jìn)、技術(shù)創(chuàng)新等方面。通過持續(xù)增強(qiáng)，組織可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；創(chuàng)新：鼓勵組織在服務(wù)管理體系和服務(wù)中引入新的思想、方法和技術(shù)，以推動組織的創(chuàng)新和發(fā)展。創(chuàng)新是推動服務(wù)管理體系不斷進(jìn)步的重要動力，有助于組織在激烈的市場競爭中脫穎而出；重組：在必要時(shí)，組織可以對服務(wù)管理體系的結(jié)構(gòu)、流程、資源配置等進(jìn)行全面重組，以應(yīng)對外部環(huán)境的變化和內(nèi)部需求的調(diào)整。重組是一項(xiàng)重大決策，需要組織最高管理者進(jìn)行慎重考慮和周密規(guī)劃。持續(xù)改進(jìn)活動的輸入包括以下內(nèi)容：最高管理者的相關(guān)指示；重要性：最高管理者的指示為持續(xù)改進(jìn)活動提供了戰(zhàn)略方向和高層決策支持；內(nèi)容：這些指示可能包括組織戰(zhàn)略目標(biāo)的變化、對服務(wù)管理體系的新要求、對特定服務(wù)改進(jìn)的期望等；應(yīng)用：組織應(yīng)確保持續(xù)改進(jìn)活動與最高管理者的指示保持一致，確保改進(jìn)方向與組織的整體戰(zhàn)略相契合。服務(wù)管理體系和單個(gè)服務(wù)的審核和評審所確定的不符合項(xiàng)；來源：內(nèi)部審核、管理評審、服務(wù)評審等活動是識別不符合項(xiàng)的主要途徑；作用：不符合項(xiàng)反映了當(dāng)前服務(wù)管理體系和服務(wù)存在的問題和不足，是持續(xù)改進(jìn)的重要輸入；處理：組織應(yīng)深入分析不符合項(xiàng)的原因，制定并實(shí)施糾正措施和預(yù)防措施，防止問題再次發(fā)生。顧客、其他相關(guān)方以及組織內(nèi)部的反饋；來源：顧客滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴、內(nèi)部員工意見等是反饋的主要來源；價(jià)值：反饋提供了關(guān)于服務(wù)質(zhì)量和顧客需求的第一手信息，有助于組織了解服務(wù)的實(shí)際效果和顧客的期望；應(yīng)用：組織應(yīng)將反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、改進(jìn)服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)管理體系任何部分的活動或“8服務(wù)管理體系的運(yùn)行”中概述的其他活動的輸出；范圍：這包括服務(wù)管理體系中所有活動和“8服務(wù)管理體系的運(yùn)行”中概述的服務(wù)策劃、設(shè)計(jì)、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)等活動的輸出；作用：這些輸出反映了服務(wù)管理體系的運(yùn)行狀況和服務(wù)的實(shí)際效果，為持續(xù)改進(jìn)提供了豐富的數(shù)據(jù)和信息；分析：組織應(yīng)定期分析和評估這些輸出，識別改進(jìn)機(jī)會，制定改進(jìn)措施。計(jì)劃測試的結(jié)果，例如服務(wù)連續(xù)性測試；測試目的：計(jì)劃測試（如服務(wù)連續(xù)性測試）旨在評估服務(wù)管理體系在特定場景下的表現(xiàn)和能力；結(jié)果應(yīng)用：測試結(jié)果揭示了服務(wù)管理體系在應(yīng)對特定風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)時(shí)的不足和優(yōu)勢，為改進(jìn)提供了直接依據(jù)；改進(jìn)措施：根據(jù)測試結(jié)果，組織可以調(diào)整服務(wù)連續(xù)性計(jì)劃、優(yōu)化資源配置、提升應(yīng)急響應(yīng)能力等。資源利用的優(yōu)化，例如提高效率或改進(jìn)自動化的機(jī)會；識別機(jī)會：組織應(yīng)定期評估資源利用情況，識別提高效率或改進(jìn)自動化的機(jī)會；優(yōu)化措施：通過引入新技術(shù)、改進(jìn)流程設(shè)計(jì)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)等方式優(yōu)化資源利用，提升服務(wù)管理體系的效能；持續(xù)監(jiān)測：在優(yōu)化措施實(shí)施后，組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)測資源利用情況，確保改進(jìn)措施的有效性。風(fēng)險(xiǎn)管理活動。風(fēng)險(xiǎn)評估：風(fēng)險(xiǎn)管理活動幫助組織識別服務(wù)管理體系和服務(wù)中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，評估其影響和可能性；應(yīng)對措施：基于風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，組織可以制定針對性的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施，包括預(yù)防措施、減輕措施和應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃等；持續(xù)改進(jìn)：風(fēng)險(xiǎn)管理活動是一個(gè)持續(xù)的過程，組織應(yīng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估和應(yīng)對措施的實(shí)施效果不斷調(diào)整和完善風(fēng)險(xiǎn)管理策略。組織作出批準(zhǔn)決定時(shí)應(yīng)確定對于改進(jìn)機(jī)會的評估準(zhǔn)則。評估準(zhǔn)則應(yīng)包括改進(jìn)與服務(wù)管理目標(biāo)的一致性；評估準(zhǔn)則的制定：在進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)活動時(shí)，組織應(yīng)明確并確定評估改進(jìn)機(jī)會的準(zhǔn)則。這些準(zhǔn)則為識別和評估潛在的改進(jìn)機(jī)會提供了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；一致性要求：評估準(zhǔn)則的核心要求是確保改進(jìn)機(jī)會與組織的服務(wù)管理目標(biāo)保持一致。這意味著所有提議的改進(jìn)措施都應(yīng)能夠促進(jìn)服務(wù)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，增強(qiáng)服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性；評估過程：在評估改進(jìn)機(jī)會時(shí)，組織應(yīng)根據(jù)既定的評估準(zhǔn)則對每個(gè)改進(jìn)建議進(jìn)行詳細(xì)分析。這包括考慮改進(jìn)建議的實(shí)際可行性、資源投入、潛在風(fēng)險(xiǎn)、預(yù)期效果以及與服務(wù)管理目標(biāo)的契合度等因素；決策依據(jù)：評估結(jié)果將作為組織作出是否批準(zhǔn)實(shí)施改進(jìn)措施的決策依據(jù)。只有當(dāng)改進(jìn)機(jī)會符合評估準(zhǔn)則，特別是與服務(wù)管理目標(biāo)保持一致時(shí)，組織才會考慮采納并實(shí)施這些改進(jìn)建議；持續(xù)改進(jìn)的循環(huán)：通過制定評估準(zhǔn)則并實(shí)施評估過程，組織能夠系統(tǒng)地識別和利用改進(jìn)機(jī)會，不斷推動服務(wù)管理體系的優(yōu)化和完善。這是一個(gè)持續(xù)進(jìn)行的過程，有助于組織保持其服務(wù)管理體系的有效性和競爭力；高層管理的參與：評估準(zhǔn)則的制定和評估過程的實(shí)施通常需要最高管理者的參與和支持。他們負(fù)責(zé)確保評估準(zhǔn)則與組織戰(zhàn)略方向的一致性，并批準(zhǔn)關(guān)鍵改進(jìn)措施的實(shí)施；記錄和報(bào)告：評估準(zhǔn)則、評估過程和評估結(jié)果應(yīng)記錄在案，并向相關(guān)方進(jìn)行報(bào)告。這有助于保持透明度，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)活動的溝通和協(xié)作，并確保改進(jìn)措施得到有效跟蹤和驗(yàn)證。改進(jìn)機(jī)會應(yīng)形成文件；正式記錄的重要性：將改進(jìn)機(jī)會形成文件是確保持續(xù)改進(jìn)活動得以有效跟蹤和實(shí)施的關(guān)鍵步驟。通過將改進(jìn)機(jī)會記錄在案，組織可以系統(tǒng)地管理和監(jiān)控這些機(jī)會，確保它們得到適當(dāng)?shù)年P(guān)注和處理；文件化的內(nèi)容：改進(jìn)機(jī)會的文件應(yīng)包含詳細(xì)的描述、識別它們的來源、潛在的影響、預(yù)期的效果以及建議的改進(jìn)措施等信息。這些信息有助于組織全面理解改進(jìn)機(jī)會的性質(zhì)，并為制定和實(shí)施改進(jìn)措施提供依據(jù)。持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)分配與參與機(jī)制；職責(zé)分配：組織應(yīng)明確將實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的職責(zé)分配給合格的服務(wù)人員。這些服務(wù)人員應(yīng)具備必要的知識、技能和經(jīng)驗(yàn)，以確保他們能夠有效地識別、評估和實(shí)施改進(jìn)機(jī)會。通過明確職責(zé)分配，組織可以確保持續(xù)改進(jìn)活動得到專業(yè)人員的支持和推動；合格服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)：“合格的服務(wù)人員”通常指的是那些接受過適當(dāng)培訓(xùn)、具備相關(guān)資質(zhì)和工作經(jīng)驗(yàn)，并且熟悉組織服務(wù)管理體系和服務(wù)流程的人員。組織應(yīng)定期對服務(wù)人員進(jìn)行評估和培訓(xùn)，以確保他們保持專業(yè)能力和持續(xù)改進(jìn)的動力；全員參與：組織應(yīng)鼓勵所有相關(guān)方提出改進(jìn)建議。這包括員工、客戶、供應(yīng)商、合作伙伴等所有與組織服務(wù)管理體系和服務(wù)流程相關(guān)的人員。通過全員參與，組織可以匯聚更多元化的觀點(diǎn)和建議，從而識別出更多的改進(jìn)機(jī)會；建立反饋機(jī)制：為了鼓勵全員參與，組織應(yīng)建立有效的反饋機(jī)制，確保相關(guān)方能夠方便地提出改進(jìn)建議，并且這些建議能夠得到及時(shí)的關(guān)注和處理。反饋機(jī)制可以包括定期的調(diào)查問卷、意見箱、在線反饋平臺等形式；最高管理者的角色：最高管理者在持續(xù)改進(jìn)活動中扮演著至關(guān)重要的角色。他們應(yīng)提供改進(jìn)方向、資源和評審。具體而言，最高管理者應(yīng)明確組織持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)和愿景，為改進(jìn)活動提供必要的資源支持，包括人力、物力和財(cái)力資源。同時(shí)，他們還應(yīng)定期評審改進(jìn)活動的進(jìn)展和成果，確保改進(jìn)活動與組織戰(zhàn)略方向保持一致。組織應(yīng)管理批準(zhǔn)的改進(jìn)活動，包括：在質(zhì)量、價(jià)值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源利用和降低風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域制定一個(gè)或多個(gè)改進(jìn)目標(biāo)；改進(jìn)目標(biāo)的多維度性：組織應(yīng)廣泛考慮在質(zhì)量、價(jià)值、能力、成本、生產(chǎn)力、資源利用和降低風(fēng)險(xiǎn)等多個(gè)領(lǐng)域制定改進(jìn)目標(biāo)。這有助于確保改進(jìn)活動能夠全面提升組織的服務(wù)管理體系和服務(wù)質(zhì)量；目標(biāo)的具體性與可衡量性：每個(gè)改進(jìn)目標(biāo)都應(yīng)是具體、可衡量的，以便能夠?qū)ζ溥M(jìn)行有效的跟蹤和評估。確保為改進(jìn)分配優(yōu)先順序并策劃和實(shí)施；優(yōu)先順序的分配：組織應(yīng)根據(jù)改進(jìn)活動的潛在影響、緊急性和資源可用性等因素，為不同的改進(jìn)目標(biāo)分配優(yōu)先順序。這有助于確保資源得到合理分配，并優(yōu)先解決最關(guān)鍵的問題；策劃與實(shí)施的細(xì)致性：在策劃和實(shí)施改進(jìn)活動時(shí)，組織應(yīng)制定詳細(xì)的計(jì)劃和時(shí)間表，明確責(zé)任人和所需的資源。同時(shí)，還應(yīng)對實(shí)施過程中可能遇到的挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行充分評估，并制定應(yīng)對措施。必要時(shí)，變更服務(wù)管理體系；服務(wù)管理體系的靈活性：持續(xù)改進(jìn)活動可能導(dǎo)致服務(wù)管理體系的變更。組織應(yīng)保持服務(wù)管理體系的靈活性，以便在必要時(shí)能夠快速響應(yīng)并適應(yīng)新的需求和挑戰(zhàn)；變更管理的規(guī)范性：任何對服務(wù)管理體系的變更都應(yīng)遵循組織內(nèi)部的變更管理流程，確保變更活動的合規(guī)性和有效性。根據(jù)目標(biāo)測量實(shí)施改進(jìn)，當(dāng)未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，采取必要的措施；測量與評估的重要性：組織應(yīng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的目標(biāo)對改進(jìn)活動的實(shí)施效果進(jìn)行測量和評估。這有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取必要的措施進(jìn)行調(diào)整；未達(dá)成目標(biāo)的應(yīng)對措施：當(dāng)改進(jìn)活動未達(dá)成預(yù)定目標(biāo)時(shí)，組織應(yīng)深入分析原因，并采取適當(dāng)?shù)难a(bǔ)救措施或調(diào)整方案，以確保改進(jìn)活動的持續(xù)有效。就實(shí)施的改進(jìn)提交報(bào)告。報(bào)告的必要性：組織應(yīng)定期就實(shí)施的改進(jìn)活動提交報(bào)告，以便向高層管理者和其他利益相關(guān)方通報(bào)改進(jìn)活動的進(jìn)展和成果；報(bào)告的內(nèi)容與格式：報(bào)告應(yīng)包含改進(jìn)活動的目標(biāo)、實(shí)施過程、測量結(jié)果、遇到的問題及采取的措施等內(nèi)容，并采用清晰、易于理解的格式進(jìn)行呈現(xiàn)。這有助于提升組織的透明度和信譽(yù)度，并推動持續(xù)改進(jìn)活動的深入開展。實(shí)施改進(jìn)后，根據(jù)之前設(shè)定的目標(biāo)評估其有效性，并進(jìn)行報(bào)告，以便評估對信息或服務(wù)的積極影響；設(shè)定目標(biāo)的回顧：在實(shí)施改進(jìn)之前，組織應(yīng)明確設(shè)定了改進(jìn)目標(biāo)，這些目標(biāo)應(yīng)具體、可衡量，并與組織的服務(wù)管理體系和服務(wù)質(zhì)量緊密相關(guān)；評估改進(jìn)效果的第一步是回顧這些預(yù)設(shè)目標(biāo)，確保評估活動具有明確的方向和基準(zhǔn)。改進(jìn)有效性的量化評估：評估改進(jìn)效果時(shí)，組織應(yīng)采用量化的指標(biāo)和方法，對改進(jìn)活動的實(shí)施成果進(jìn)行準(zhǔn)確測量；量化評估有助于客觀地反映改進(jìn)活動的實(shí)際效果，為組織提供可靠的決策依據(jù)。評估報(bào)告的編制與提交：評估完成后，組織應(yīng)編制詳細(xì)的評估報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括改進(jìn)目標(biāo)、實(shí)施過程、量化評估結(jié)果、存在的問題以及改進(jìn)措施等；報(bào)告應(yīng)清晰、準(zhǔn)確地呈現(xiàn)改進(jìn)活動的成效，以便高層管理者和其他利益相關(guān)方了解改進(jìn)活動的實(shí)際效果及其對信息或服務(wù)的積極影響。對信息或服務(wù)的積極影響。評估報(bào)告應(yīng)特別關(guān)注改進(jìn)活動對信息或服務(wù)的積極影響，如服務(wù)質(zhì)量的提升、成本的降低、風(fēng)險(xiǎn)的減少等；通過分析這些積極影響，組織可以進(jìn)一步證明改進(jìn)活動的價(jià)值，并為未來的持續(xù)改進(jìn)活動提供參考和借鑒。持續(xù)改進(jìn)登記冊的應(yīng)用與管理。持續(xù)改進(jìn)登記冊的作用；活動收集：持續(xù)改進(jìn)登記冊作為管理工具，首先用于收集組織內(nèi)部的所有持續(xù)改進(jìn)活動。這確保了所有已識別的改進(jìn)機(jī)會都能被記錄和跟蹤；優(yōu)先級區(qū)分：在登記冊中，可以對不同的改進(jìn)活動進(jìn)行優(yōu)先級區(qū)分。這有助于組織在資源有限的情況下，優(yōu)先處理對服務(wù)管理體系和服務(wù)質(zhì)量影響最大的改進(jìn)活動；完成情況跟蹤：通過登記冊，組織可以實(shí)時(shí)跟蹤每項(xiàng)改進(jìn)活動的進(jìn)展情況，包括已完成的活動和正在進(jìn)行中的活動。這有助于確保所有改進(jìn)活動都能按計(jì)劃進(jìn)行，并及時(shí)調(diào)整偏差。登記冊的形式；電子表格或數(shù)據(jù)庫：持續(xù)改進(jìn)登記冊可以采用電子表格（如Excel）或數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行存儲和管理。這兩種形式都具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和分析能力，能夠滿足組織對持續(xù)改進(jìn)活動的跟蹤和管理需求；靈活性與易用性：采用電