客戶經理培訓證券營銷第一頁，共三十六頁，2022年，8月28日營銷與銷售有何不同?營銷的核心---滿足客戶的需求第二頁，共三十六頁，2022年，8月28日證券行業的思考客戶的需求是什么?基金(股票、期貨---）是什么？客戶經理（券商）要做什么？第三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經理的崗位職責開發客戶客戶服務第四頁，共三十六頁，2022年，8月28日開發客戶的基本流程目標與計劃收集潛在客戶客戶接觸------售前服務促成售后服務第五頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶在哪兒？客戶來源一：“6同”。1：同鄉。2：同學。3：同事。4：同族。5：同好。6：同居。第六頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶在哪兒？客戶來源二：“6同轉介紹”。

（每個人都有25個核心影響力的人；250個關系關系戶）客戶來源三：“陌生拜訪”。客戶來源四：“電話開拓”。第七頁，共三十六頁，2022年，8月28日收集潛在客戶成功總量=成功率×拜訪總量親和力（人品）、專業知識、銷售技巧是成功率的決定因素；潛在客戶數量、每日拜訪量決定了拜訪總量潛在客戶收集是成功的最重要的環節第八頁，共三十六頁，2022年，8月28日拜訪客戶目的:了解潛在客戶的情況；讓對方了解自己的公司；邀請開戶；介紹其他客戶；提供個性化服務。（主要講成交前接觸）第九頁，共三十六頁，2022年，8月28日拜訪的時機行情發生突變時（變好、變差）；利好（利空）出現時；公司有新研究報告、組合、評級等信息出來時；公司有新的服務活動；個人舉辦小型投資講座。

……第十頁，共三十六頁，2022年，8月28日做好售前準備充分了解自己要提供的產品；盡力收集客戶的相關信息檢查及攜帶銷售文件和必要資料整理服裝儀容，建立專業形象確認約會時間永遠提早5分鐘第十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日贊美贊美可以讓白癡變成天才！我贊美敵人，敵人于是成為朋友；我鼓勵朋友，朋友于是成為手足。我要常想理由贊美別人，絕不搬弄是非、道人長短。想要批評人時，咬住舌頭，想要贊美人時，高聲表達。……從今往后，我要記住這個秘密。它將改變我的生活。

——《羊皮卷之二》第十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日聆聽專注體會客戶的言辭和情緒不要打插避免加入自己的主觀意見手：記錄客戶談話中透露的信息確認信息：您剛才說的是不是------第十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日開放式提問：讓人無法用“是”或“否”等肯定或否定的答案來回答的提問。關于法：就某一問題請客戶提出他/她的觀點與看法。反問法：對于客戶提出的觀點以反問的形式請他/她進一步加以說明。假設法：假設某種情況的發生，然后請客戶對可能產生的結果發表看法。請教法：以請教問題的形式，請客戶提出他/她的看法。沉默法：不說話，僅僅是以疑惑的表情與眼神看著對方，讓對方主動地進一步做出解釋。認定法：認定客戶某一方面的特點，然后請他/她發表觀點。第十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日回答：不要急于回答，一般停頓3-4秒。站在對方立場看問題；鼓勵對方的問題。第十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日獲取客戶信息洞察客戶的真實需求探明客戶的反對原因第十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日常見的客戶反對理由可能包括：對證券投資不感興趣證券投資風險太大已經虧錢必須保證不虧錢沒錢沒有時間已經在其他公司/朋友那里做家人/領導/董事會不同意公司路太遠對市場不看好，不想入市收取的傭金比別的公司高必須能夠提供內幕消息/黑馬/莊股設施/條件/優惠政策沒有別的公司好。。。。。。第十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何看待客戶的反對意見遇到客戶的反對是正常的客戶的反對是有原因的反對的出現正是給我們提供了成功的機會真正可怕的是沒有表達出來的反對只要是表達出來的反對，我們就能想辦法去解決第十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日處理反對意見的原則以友善的態度開始站在客戶的立場思考尊重客戶的意見，切勿說：“您錯了---”避免與客戶爭辯讓客戶感覺到你的意見對他有幫助并開心地接受第十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日處理反對意見的步驟聽取并收集反對意見緩和確認，找出客戶反對的真正原因處理反對意見促進成交第二十頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何結束接觸1、確認成果：如：今天我們主要探討了以下2個問題，第一，……第二，……2、提出預期：如：后天下午3：00，我在營業部等你來開戶。記住帶上身份證和股東卡。第二十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日交流中的2/8原則：

傾聽80%回答15%提問5%第二十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型1、委托型特征：缺乏投資時間、缺乏投資信息；但有較強的投資理念。如工程師、法律、保險等專業人士。對策：提供投資信息、做好跟蹤服務。質量：A類潛在客戶，很容易轉變成客戶。（愛德華·瓊斯主要目標市場）第二十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型2、咨詢型：特征：有時間、但信息不充足；專業知識也較欠缺。如老年投資者、家庭型女性投資者。對策：情感投資、多提供投資信息。質量：B類潛在客戶，較容易轉變成客戶。第二十四頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型3、自主型：特征：信息、時間都較多；專業知識也較豐富。如中青年職業股民。對策：情感投資、做好特色服務。質量：C類潛在客戶，較難轉變成客戶。第二十五頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶類型4、回避型：特征：懼怕風險；認為股市是賭博、投機。缺乏基本的專業知識。如偏執狂、曾經股市受害者。對策：介紹股市基本理念；推薦國債、企業債券等低風險產品。質量：D類潛在客戶，不容易轉變成客戶。第二十六頁，共三十六頁，2022年，8月28日如何積累終身客戶客戶經理收入中的80%來自于20%的優質客戶；發展新客戶的成本是留住現有客戶的5-6倍；60-70%的新客戶來自現有客戶的介紹；通過現有客戶介紹的新客戶的開發成功率是沒有介紹的3-4倍。留住客戶，發展屬于自己的終身客戶，是客戶經理最終是否能夠取得成功的關鍵。第二十七頁，共三十六頁，2022年，8月28日

如何來處理個人收入（公司收入）與客戶利益的矛盾呢？

第二十八頁，共三十六頁，2022年，8月28日擁有長期眼光客戶當前資產所能夠產生的收益；客戶未來新投資資金所能夠產生的效益；客戶資產增值所能夠創造的收益；客戶介紹的新客戶所能夠產生的收益；良好的客戶口碑所能夠產生的潛在收益與避免的潛在損失。第二十九頁，共三十六頁，2022年，8月28日建設與客戶之間的信任關系客戶的信任是成功的本質信即是金信任是用時間、精力、金錢---換來的，來之不易維護好來之不易的信任第三十頁，共三十六頁，2022年，8月28日信任的來源良好的個人理財；核心朋友（及介紹）；個人的聲望（形象）；公司的聲望（形象）；個人的為人處事風格；良好的持續的服務。

……對照自己，我們擁有什么？需要在哪些方面加強？第三十一頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經理工作時間安排:2/8原則開拓客戶80%工作計劃10%行情研究10%第三十二頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶開發漏斗保持250個以上潛在客戶每天拜訪20人現實客戶$$$$第三十三頁，共三十六頁，2022年，8月28日客戶經理行動能力熱愛自己的