目錄TOC\o"1-5"\h\z物流企業服務創新研究 1\o"CurrentDocument"摘要 1Stxidyonserviceinnovationoflogisticsenterpise 2Abstract 2\o"CurrentDocument"第一章緒論 3\o"CurrentDocument"課題研究的背景及意義 3\o"CurrentDocument"中外文獻綜述 3.1物流服務國內外研究現狀 31.2.2物流服務創新國內外研究現狀 4\o"CurrentDocument"本課題研究的內容 4\o"CurrentDocument"本課題的理論支持 4\o"CurrentDocument"第二章物流服務及其創新分析 6\o"CurrentDocument"2.1物流服務的內容及其特征 62.1.1 物流服務的內容 62.1.2 物流服務的特征 6\o"CurrentDocument"2.2物流服務創新 72.2.1 物流服務內容的創新 72.2.2 物流服務理念的創新 72.2.3物流服務方式的創新 8\o"CurrentDocument"2.3我國不同物流企業的創新路徑及策略選擇 9\o"CurrentDocument"第三章中鐵物流集團服務創新現狀 10\o"CurrentDocument"3.1中鐵物流集團簡介 10\o"CurrentDocument"3.1.1中鐵物流集團發展歷程 10\o"CurrentDocument"3.1.2中鐵物流集團的組織結構及企業文化 10\o"CurrentDocument"中物流集團的網絡資源 11\o"CurrentDocument"中鐵物流集團的服務運輸 11\o"CurrentDocument"中鐵物流集團的定位 13\o"CurrentDocument"5中鐵物流集團的服務業務構成及服務領域 133.5.1中鐵物流集團的業務構成 133.5.2中鐵物流集團服務領域 14\o"CurrentDocument"3.6中鐵物流存在的問題 14\o"CurrentDocument"第四章中鐵物流服務創新建議 16\o"CurrentDocument"4.1中國物流行業未來發展趨勢 16\o"CurrentDocument"4.2中鐵物流的SWOT分析 16\o"CurrentDocument"4.3關于中鐵物流集團服務創新的建議 17\o"CurrentDocument"4.4企業創新的實施條件 21\o"CurrentDocument"第五章結論 235.5.1本文的研究結論 23致謝 24參考文獻 25II圖3.3中鐵物流集團航空網絡中鐵物流集團的定位中鐵物流集團給自己的定位目標是成為中國本土領先的綜合性物流企業，建立一個具有國際競爭力的現代化物流企業，為廣大客戶提供更加全面、準確、高效、經濟的綜合物流服務。中鐵物流集團通過向目標市場提供一“站式服務”等一體化解決方案，向客戶提供周到全面的物流服務，將自己定位為國內物流服務創新領跑者。未來中鐵物流集團將把一體化物流業務提升為核心業務領域，并持續引進物流人才加大企業內部專業人才的發掘和培養力度。在未來兩年內，繼續強化當前公路、鐵路、航空多式聯運的核心優勢，進一步建設和強化全國主要城市間的干線、支線運輸網絡和物流節點。把企業打造為成為業務涵蓋運輸、倉儲、物流地產、物流咨詢、物流金融、供應鏈一體化服務等領域中國本土領先的綜合物流集團。中鐵物流集團的服務業務構成及服務領域中鐵物流集團的業務構成中鐵物流集團有限公司的業務主要有現代物流服務、代理業務、電子商務、集裝箱、快運業務，其中現代物流服務主要包括倉儲、配送、包裝、速遞、運輸等一系列業務，是企業主營業務；代理業務主要包括國內航空、鐵路代理；電子商務是企業新興業務；集裝箱業務主要滿足大型客戶需求。中鐵物流集團服務領域中鐵物流集團擁有強大的國內網絡資源，有效開拓了醫藥化工、服裝、電子行業、消費品、IT、零售配送等服務領域。企業根據行業的特點及企業多年來的運作經驗，提出不同的物流服務，使服務超出客戶期望。企業在各個領域都取得了驕人的成績，與行業內許多企業建立了合作伙伴關系，具體如下表：表3.1企業各領域合作伙伴服務領域合作伙伴名稱醫藥化工煙臺榮昌制藥、四環醫藥等IT、電子清華同方、LG、方正等服裝李寧、婷美、卡帕等消費品伊利、蒙牛、匯源等石化燕山石化等中鐵物流存在的問題中鐵物流集團在經過多年的發展，積累了許多行業發展經驗，但同時也存在一系列的問題。服務質量和管理水平存在一定缺陷通過前面對物流行業及中鐵物流集團的服務分析概括，盡管中鐵物流集團是國內知名的第三方物流企業，但其服務水平和效率還是比較低。企業在倉儲、運輸等方面確實擁有優勢，而在流通加工、物流信息服務、庫存管理、物流成本控制等增值服務方面尤其在物流方案設計以及全程物流服務等更高層次的服務方面還沒有全面展開。另外企業經營管理水平較低，缺乏高效的服務規范和內部管理規程，經營管理粗放，提供的物流服務還不夠規范化。（2）企業資源整合不夠從中鐵物流集團近幾年的發展可以看出，企業對于現代物流的本質在于整合的認識還不足，多數物流建設項目是屬于供應能力的擴張，而不是整合原有資源來提升供應能力。整合物流需求的努力更為罕見，因此缺少服務的商業模式。企業將倉儲、運輸、采購等分散于各部門，沒有形成一個部門對物流活動進行統一協調管理。企業基礎設施建設整合不夠這里主要包括理論研究、人才培養、基礎統計系統和公共信息平臺的建設、法律法規制度的建設、標準化體系的建設等等。雖然企業在這方面存在一定的優勢并且做了許多改善措施，但與國內外先進物流企業比還是存在差距的，許多建設項目缺乏整合，低水平的重復很多，浪費資源。促進物流發展的措施實施難中鐵物流集團經過十幾年發展，擁有自己的企業文化和經營模式，再加上企業規模龐大部門繁多，一些部門領導缺乏對物流知識的認識，對物流企業的邊界不清晰，甚至有人懷

疑是否有必要制定支持物流發展的新政策，使得一些很好的物流規劃很難實施。對電子商務重視不夠作為傳統企業發展而來的物流企業，中鐵物流集團專注于傳統業務拓展，對于電子商務的重視不夠，沒有專門的電子商務發展平臺。（6）過于注重局部效益中鐵物流集團關注的重點主要在客戶企業的物流成本和物流效率,很少關注宏觀層面的整條供應鏈上的物流成本和物流效率。這就導致企業在全局規劃中存在問題，制約企業的長遠發展。（7）在服務過程中對環保不夠重視，企業運輸資源存在一定浪費。中鐵物流集團的包裝材料使用現狀與企業車輛空載率、閑置率見以下圖表：中鐵物流集團包裝材料使用現狀■一次性包裝材料■可降解包裝材料■綠色包裝材料表3.2中鐵物流集團資源利用情況項目參考數據空載率32%汽車閑置率16%運輸線路不合理率15%另外，根據對一些商貿企業與制造企業的市場調研，它們對中鐵物流集團物流服務的不滿意情況主要表現如下表：表3.3企業對中鐵物流集團服務的不滿原因原因要素生產制造企業（與）商貿企業（%）運作成本高2140信息不及時不準確3531作業速度慢1220服務內容不全3521貨損率高305作業差錯率高338服務態度差256不能滿足需求波動3025不能提供供應鏈整合3516不能提供管理與咨詢服務2815其他410第四章中鐵物流服務創新建議中國物流行業未來發展趨勢中國物流行業起步較晚，隨著國民經濟的飛速發展，物流業的市場需求持續擴大。進入21世紀以來，在國家繼續加強和改善宏觀調控政策的影響下，中國物流行業保持較快增長速度，物流體系不斷完善，行業運行日益成熟和規范。隨著經濟的發展與國家對物流行業的政策支持，中國物流產業進入更高層次的發展階段，并呈現新的發展趨勢與特征。第一，伴隨著國民經濟的快速穩定發展，物流產業規模將繼續快速擴張。第二，與經濟結構和產業布局調整相適應。物流產業的集中度進一步提升。第三，隨著物流市場的進一步擴大，物流產業內的分工將越來越細。第四，物流服務方式日益多樣化。以現代信息技術、運輸技術、管理技術為基礎的集成化、一體化物流服務將得到更為廣泛的應用。第五，物流產業技術進步與創新步伐加快，現代化水平進一步提升。第六，合作互動將成為物流產業實現規模擴張、協調發展的重要途徑。第七，物流產業發展的制度環境日趨規范，市場秩序與環境條件進一步優化。中鐵物流的SWOT分析通過對企業既定內在與外在條件進行分析，找出企業優勢、劣勢及核心競爭力所在，為企業服務創新與戰略制定提供依據。(1)中鐵物流集團的優勢中鐵物流集團為我國9家AAAAA級物流企業之一，擁有雄厚的網絡資源及資金支持網點遍布全國600多個城市：全年營收突破10億元。集團在運輸、倉儲服務方面擁有強大優勢：龐大的公路、鐵路、航空運輸網絡：30萬平方米的倉儲面積遍俏東北、華北和華南地區。住傳統物流服務方面，企業的競爭優勢明顯，為企業業務獷展及服務創新提供了條件。另一方面，企業在物流增值服務、定制化物流服務、供應鏈延伸服務方面也取得了不俗的成績，為客戶提供全方位、多層次的一站式服務。近年來，中鐵物流集團從單一的運輸企業發展成為涵蓋一體化物流、快運、倉儲管理、速遞、鐵路運輸、航空運輸、定制化物流等多種業務相結合的國內知名第三方物流企業，將一體化物流業務提升為核心業務領域。中鐵物流集團的領導也致力于將集團打造為全國先進綜合性物流企業的目標。公司各部門相互協作，是企業服務水準得到很大提高。(2)中鐵物流集團的劣勢企業盈利模式還比較單一：企業目前的盈利來源主要來自運輸、倉儲業務、快運，它的運輸、倉儲業務在內地市場占有近50%份額，在傳統物流服務競爭II益激烈，毛利下降的情況下，企業必須開拓物流業務作為新的業務增長點：企業對電子商務的重視不夠，物流的電子商務化成為企業發展的制約，在現今互聯網普及的情況下，這無疑是中鐵物流的一大缺陷：企業管理沒有實現從粗放式向集約式、規范化轉變，企業各分公司服務能力參差不齊；企業的人才引進與培養力度不夠，專業物流人才缺乏：企業創新機制還有待完善制約了企業創新的持續進行。（3）中鐵物流集團的機會我國現在已成為世界第二大經濟體，經濟增速快，物流量大，這就為我國物流企業的發展帶來了契機，同時世界制造業等產業的中心逐漸向中國轉移，為中鐵物流集團的發展提供了機會：西部開發、中部崛起為我國物流提供了更為廣泛的發展平臺，為企業帶來無限商機：政府對物流行業的重視不斷提高，物流在國家經濟規劃中的地位加強，政府各部門為物流的發展提供政策性支持，為物流企業發展創造了機會；中鐵物流集團的可行性創新戰略為公司發展指明了方向，一方面對公司資源加以整合，另一方面不斷推出差異化、個性化物流服務。（4）中鐵物流集團面臨的威脅隨著全球化的發展，外國物流企業加速開拓中國物流市場。由于我國物流市場利潤空間大，許多著名外國物流企業陸續進入我國，這就使我國本土物流企業面臨巨大挑戰，必須通過不斷創新，才能不被淘汰。與此同時，國內同行業的競爭也使中鐵物流倍感壓力，中遠、中國物資儲運、中郵物流、寶供等都是企業有力的競爭對手。總之，通過SWOT分析，企業的情況如下表所示：優勢1網絡資源豐富2運輸網絡發達3倉儲優勢4統一協調劣勢1盈利模式較單一2對電子商務服務不夠重視3管理水平有待提高4物流專業人才稀少機會1我國經濟發展態勢2西部開發、中部崛起3政府支持4集團正確的創新戰略威脅1國外物流企業加入2本國企業的競爭關于中鐵物流集團服務創新的建議以?體化物流業務為核心業務中鐵物流集團目前涉及的業務比較廣泛，企業在未來的發展中應當對現有業務進行有效整合，運用系統、綜合的觀點對物流的所有功能進行統一管理，為客戶提供滿意的物流服務，以一體化物流為企業發展方向。在服務理念上從過去“一切都是為了滿足客戶需求”的理念向“客戶至上，實現客戶價值”的理念轉變。在服務中讓客戶感到自己是受重視的，讓客戶感到企業的服務誠意，從而贏得客戶信賴與支持。在服務方式上深化與合作伙伴的協作程度，過去集團與方正、蒙牛等許多企業建立了伙伴關系，但是雙方的協作程度不高，僅僅在合作層面上，缺乏內在合作。其次企業對原有的服務方式進行改善，可以按一定的標準（如年齡、性別、教育程度等）對客戶進行合理細分，通過細分客戶找出客戶需求的差異，推出個性化、差異化的增值服務。在服務內容上企業還應該建立一套后臺客戶信息管理系統，隨時了解客戶動態與其需求特點。在物流技術上企業必須不斷引進世界先進物流技術,完善企業的基礎設施設備和提高企業流程的有效性。例如條碼技術、數據庫、GPS監控、RFID、EDI技術等。重新解讀與合作伙伴的戰略關系，提供延伸服務在以前的發展過程中，中鐵物流集團都將自己定位于為客戶提供倉儲、運輸、配送等服務，很少認真解讀與合作伙伴的戰略關系。事實上，客戶企業還希望中鐵物流集團能夠提

供延伸服務，如分銷執行、資金融通、風險共擔等。中鐵物流集團可以重構與合作伙伴的戰略關系，來尋求眼務質量的提高。中鐵物流集團在采購、分銷執行與倉單質押等延伸服務上為企業提供創新服務，具體流程可以如下：采購環節供應商1?供應商2飲應商摩存管理采購環節供應商1?供應商2飲應商摩存管理采購執行分糖商4分糖商4分銷商南存管理物流服務侑售執行】物流服務侑售執行】圖4.1采購、分銷執行流程分情商1分銷商2分情商1分銷商2分梢商3擔保公司銀行貨物監管、庫存控制,面向廠商的VMI及其它物流服務銀行制造企業圖4.2倉單質押流程（3）通過一體化市場營銷推進服務創新在推出企業物流服務上，要努力實現營銷一體化，建立和完善以現代科技手段和現代市場營銷理念為依據的現代營銷體系。要在觀念和手段上大膽創新，開拓市場。中鐵物流集團的具體創新可以如下：1瞄準消費者需求。企業首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業能提供什么樣的物流服務，這樣才能正確創新。2企業要關注消費者的便利性。實施一體化營銷要求中鐵物流集團了解客戶愿意為物流需要愿意支付的成本，而不是以自己的意向定價，將消費者作為服務價格的主體。3考慮消費者的便利性。實施一體化營銷要求中鐵物流集團始終從客戶需求的角度出發，考慮企業服務能為客戶帶來的效益，例如時間的節約、資金占用減少、核心工作能力加強、市場競爭力提高等。4加強與消費者溝通。以客戶為中心，實施一體化營銷策略，通過互動、溝通等基本方式，將企業的服務與客戶的需求進行整合，從而使雙方利益整合在一起，為客戶提供一體化、系統化的物流解決方案，同時促進雙方相互需求、利益共享關系的形成。總之，在實施一體化營銷中，中鐵物流集團在營銷策略上要加強客戶管理：建立客戶檔案、進行客戶細分：在手段上要掌握客戶心理，以誠制勝：在營銷網點建設上學習海爾集團，建立發達的營銷網絡系統，提供個性化服務；在客戶規模上，捉大放小，但不排斥有利可圖的中小型客戶，確保企業長遠發展。積極發展電子商務在互聯網普及的今天，物流的已經不僅僅局限于傳統的運輸、倉儲了，電子商務成為了物流企業發展、爭奪的領域。中鐵物流集團在發展電子商務上重視不夠，在今后的發展中應該建立專門的電子商務交易平臺，并且深化與當當網、凡客誠品等電子商務網絡的協作，便于客戶需求的實現。建設電子商務信息技術系統，鼓勵客戶對企業電子商務提出建議與批評。使企業通過網絡平臺提供產品目錄、供求信息、追蹤貨物運輸，為客戶提供咨詢服務，降低企業服務成本，提高企業服務質量。在發展電子商務的過程中要注意樹立企業“飛豹”快遞的形象，打造企業“飛豹”快遞品牌，以此為企業發展電子商務的手段之一，發展流程可以參照下圖：圖4.3中鐵物流集團電子商務發展關系圖

圖4.4中鐵物流集團電子商務發展流程將增值業務作為核心競爭力中鐵物流集團提供的增值業務主要有門到門服務、包裝服務、可視化跟蹤、保價運輸和異地調貨等。在未來的發展中中鐵物流集團應該將門到門服務作為企業的核心競爭力，將之作為企業的特色服務。在中鐵物流集團的服務過程中，曾出現企業貨物發出而貨主沒收到貨物的現象，這主要在于企業服務的不到位，實行門到門服務可以提高企業的服務水平和客戶滿意度。從配送運輸到收貨簽單全程相隨，以誠制勝。（6）深化發展定制化物流服務在未來的發展中，客戶的需求不斷向多元化發展，誰能滿足客戶的個性化需求，誰就能在激烈的市場競爭中把握先機。定制化服務帶給消費者的是個性的感受，對于提高企業客戶滿意具有很好的促進作用。中鐵物流集團發展定制化服務可以樹立企業服務形象，提高市場地位。中鐵物流集團未來為客戶提供定制化服務流程可以具體如下圖：圖4.5中鐵物流集團定制化服務流程（7）注重物流發展的綠色化在環境問題口益突出的今天，環保觀念漸漸深入人心，環保成為企業發展不得不考慮的問題，物流企業的發展也不例外，綠色物流成為物流企業未來的發展趨勢。中鐵物流集團在今后的發展中必須融入綠色化的發展理念。具體可以從運輸、倉儲、包裝流通加工等方面入手。綠色運輸：合理規劃貨運網點、配送中心，縮短運輸路線、降低空載率、減少迂回運輸，節能減排；綠色倉儲：合理倉庫布.局，對于化學物品等危險物品妥善處理，以免對環境造成污染；綠色包裝：企業可以簡化包裝、采用可分解的包裝材料，盡量減少一次性包裝材料的使用。同時企業也可以與客戶共同協助，實現物流服務過程的綠色化。（8）建立相應制度，管理創新過程為了加強企業的服務創新，中鐵物流集團可以建立專門的服務創新部門，由企業高層直接領導，以便工作協調。服務創新的管理部門人員應從企業戰略發展部門、營銷部門、技術部門抽調骨干人員組成，并可根據實際情況外聘專家和顧問。服務創新部門的資金投入應充分穩定，可根據每年營業收入按比例提取。此外，應確保服務創新部門和企業內部各部門之間的協調和配合，使物流企業內部的資源充分共享，保證服務創新部門的工作得以順利進行。4.4企業創新的實施條件1現代化的設施設備與完善的服務功能根據企業的目標客戶的需求，投入適當的財力，購買必要的現代化設備或者在企業現有設施設備的基礎上進行改造，滿足客戶的需求，同時完成流通中的深加匚、精加L,實現企業增值服務、配套服務的創新。2人才的培養與引進物流的現代化發展離不開專業的物流人才，尤其在創新方面物流人才更是不可缺少的因素。企業應當持續引進物流人才，不斷加大企業內部專業人才的發掘和培養力度。3整合企業物流功能為支持企業的服務創新，企業應當繼續強化當前擁有的公路、鐵路、航空多式聯運的核心優勢，進一步建設和強化全國主要城市間的干線、支線運輸服務網絡和物流節，進一步完善全國物流網絡。優化企業資源，建立物流營運系統網絡。4企業管理從粗放型向集約型轉變隨著企業的發展以及市場業務的精細化發展，企業原來的管理模式存在諸多問題，制約了企業的創新，因此需優化企業管理，加強對管理者思想，技能、技巧方面的轉變，提升企業員工技能素質，保證創新源泉。第五章結論5.1本文的研究結論通過以上幾章的討論分析，我們對物流企業服務創新有了大致的了解，對中鐵物流集團物流服務創新的現狀與不足都有了認識。在現今的經濟背景下，不斷的進行物流服務創新是物流企業未來的利潤源泉。在面臨著國內外物流企業競爭威脅的情況下，中鐵物流集團要發展成現代化綜合型物流企業任重而道遠，服務創新是一個艱難系統化的過程，在未來的發展中，企業必須保持創新力，以一體化物流業務為核心業務，將增值業務作為核心競爭力，把電子商務平臺發展成企業未來利潤源，同時在物流活動中注重物流活動的綠色化，與時俱進，開拓創新。在組織管理上，中鐵物流部門繁多，管理效率不高，要盡快實現管理方式從粗放型向集約型的轉變；在服務過程中，供應鏈的不斷優化將為企業節約大量的成本。物流服務不斷向個性化、差異化發展，中鐵物流集團的服務創新也應該緊緊圍繞這個核心，深化發展增值服務、定制化服務，促使企業根據客戶需求和具體問題提供合適的解決方案。同時引導客戶需求以客戶增值為中心，強化企業增值服務。定制化服務使企業在提供大眾服務的同時，為客戶量體裁衣，讓客戶選擇喜愛的服務方案，以此吸引客戶并打動客戶，最終為企業贏得客戶。企業的發展離不開領導的管理與員工的努力，管理者的思想轉變與企業人才引進也是企業持續創新的關鍵。激烈的行業競爭對我國物流企業的發展來說是機遇也是挑戰，優勝劣汰將優化我國物流市場結構，提高物流服務質量。相信中鐵物流集團會在持續創新中實現企業未來規劃。本次研究由于數據收集的困難，對企業創新的績效缺乏考量，同時本文主要在服務內容、方式方面提出創新建議，對技術創新研究不足。同時本人理論體系掌握不夠、經驗不足，有很多不足，在今后學習工作中還需深化加強。致謝在本次論文設計過程中，首先感謝我的學校，給了我一次學習的機會。大學四年中我在學校經歷了許多也明白了許多。在畢業設計中，老師從選題指導、論文框架到細節修改，都給予了細致的指導，提出