1、第 頁 共13頁目次TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc18485 1 引言 PAGEREF _Toc18485 1 HYPERLINK l _Toc7321 2 相關理論基礎 PAGEREF _Toc7321 1 HYPERLINK l _Toc4036 2.1 中小型貿易企業的界定 PAGEREF _Toc4036 1 HYPERLINK l _Toc30386 2.2 中小型貿易企業的特點 PAGEREF _Toc30386 2 HYPERLINK l _Toc3147 2.3 顧客忠誠的分類 PAGEREF _Toc3147 3 HYPERLINK l _T

2、oc2376 2.4 顧客忠誠的不同定義 PAGEREF _Toc2376 3 HYPERLINK l _Toc16933 3 影響中小型貿易公司顧客忠誠度的因素 PAGEREF _Toc16933 4 HYPERLINK l _Toc3196 3.1 滿意因素 PAGEREF _Toc3196 4 HYPERLINK l _Toc352 3.2 約束因素 PAGEREF _Toc352 5 HYPERLINK l _Toc20200 4 維護和提升中小型貿易公司顧客忠誠度的策略 PAGEREF _Toc20200 7 HYPERLINK l _Toc10723 4.1 滿足顧客需求，增強顧客

3、的信任感 PAGEREF _Toc10723 7 HYPERLINK l _Toc13738 4.2 制定合理的產品和服務價格 PAGEREF _Toc13738 8 HYPERLINK l _Toc17889 4.3 不斷提升產品的品質、服務的質量，以便提升顧客滿意度 PAGEREF _Toc17889 8 HYPERLINK l _Toc7561 4.4 塑造企業的良好形象 PAGEREF _Toc7561 9 HYPERLINK l _Toc21724 4.5 開展公司的內部營銷，培育公司員工的忠誠度 PAGEREF _Toc21724 9 HYPERLINK l _Toc11886 4

4、.6 提升轉換成本，留住有價值的顧客 PAGEREF _Toc11886 9 HYPERLINK l _Toc13253 4.7 加強有效溝通，提高服務水準 PAGEREF _Toc13253 10 HYPERLINK l _Toc31631 結論 PAGEREF _Toc31631 11 HYPERLINK l _Toc13041 致 謝 PAGEREF _Toc13041 12 HYPERLINK l _Toc24057 參考文獻 PAGEREF _Toc24057 131 引言隨著顧客滿意理論的應用與發展，西方中小型貿易公司界投入了大量的資源來追蹤和度量顧客滿意。然而許多理論和實踐研究表

5、明，顧客滿意并不完全等于顧客忠誠，很多中小型貿易公司在實踐中發現，許多行業都存在嚴重的“顧客滿意悖論”現象，即稱滿意或者很滿意的一些顧客出現了大量的流失。在對顧客忠誠的研究方面，已有文獻研究探討了包括顧客滿意在內一些因素對顧客忠誠度的影響作用，在分析各種因素對顧客忠誠的影響過程中，顧客忠誠的內部結構以及其他情景因素對顧客忠誠度的調節作用目前還沒有得到系統的理論分析和實證研究。后來許多學者的研究發現，顧客決定重復購買某商品的過程中，顧客滿意是其中的主要決定因素之一，如果中小型貿易公司在制定和實施市場營銷策略的同事僅僅擁有顧客滿意的管理思想，將無法有效地維持顧客重復購買的行為。因此，將顧客滿意發展

6、到顧客忠誠已經成為中小型貿易公司市場營銷工作的重點。所以對于中小型貿易公司的客戶不穩定的情況，制定與實施顧客忠誠管理策略，為顧客提供穩定性、綜合性的服務，履行高度的顧客承諾，是目前中小型貿易中小型貿易公司保持與顧客長期、雙向互動關系的重要保障。2 相關理論基礎2.1 中小型貿易企業的界定在2002年的下半年，國家對現行的1992年版大中小型工業中小型貿易公司劃分標準進行了修改。主要的考察指標為資產總額和銷售收入，劃分依據是1998年的統計數據。該大中小型工業中小型貿易公司劃分標準將于2003年1月1日起正式實行，參照相關國家標準以及各類中小型貿易公司所占總數的比重，結合我國的實際情況，我國的大

7、型中小型貿易公司標準為：年銷售收入和資產總額均在5億元以上；中型中小型貿易公司的標準：年銷售收入和資產總額在5000萬元以上；其余為小型中小型貿易公司。按照上述的標準，中小型中小型貿易公司范圍是銷售收入和資產均在5億元以下的中小型貿易公司。需要特別說明的是，貿易中小型貿易公司的資產主要表現為流動資金，固定資產的規模與一些工業中小型貿易公司相比，比重偏低，而且從實際情況分析，固定資產在貿易公司中的作用也低于工業中小型貿易公司。在確定研究對象同事，除考察其人員的規模、資產的規模以及銷售收入等因素以外，還必須考慮研究對象所處的政治、經濟、文化環境要素。在我國，政策要素是重要的影響因素，根據國家政策所

8、涵蓋的范圍不同，對中型中小型貿易公司應區別對待，最明顯的例子應屬“抓大放小”，其中的“大”包含著“中”，而“小”也包含著“中”，因此，對于中型中小型貿易公司，應區分屬于強勢群體還是屬于弱勢群體，顯然后者與小型中小型貿易公司一樣，都是著重研究的對象。鑒于上述情況，研究中小型貿易公司時，確定的標準是銷售收入在5億元以下的專業貿易公司。按照這一標準，屬于本文研究范圍的中小型貿易公司將是大部分省級以下專業貿易公司，其主體是市、縣中長期從事資源供應的各類貿易公司。中小型貿易公司的主要特點是:多為地方性的貿易中小型貿易公司，部分為行業貿易中小型貿易公司，與地方政府聯系比較密切；經營方式為傳統的國際貿易方式

9、，且比較重視出口；經營以一般的貿易為主；中小型貿易公司的歷史不是很長，成立時間一般在20世紀70年代以后。2.2 中小型貿易企業的特點中小型貿易公司是在中國經濟改革不斷深化的環境中新興的外貿中小型貿易公司，是在改革開放過程中產生的一種全新概念。中國加入WTO以來，對外貿易發展極其迅速，其中中小型中小型貿易公司功不可沒。中小型外貿中小型貿易公司是我國對外貿易發展過程中的一支生力軍，也是推動我國對外貿易發展的一個亮點。與大型中小型貿易公司相比，中小型貿易公司有優勢也有弱點，其特點如下：2.2.1 生產規模小中小型貿易公司由于資本存量水平較低，資信程度不是很高，籌措資金的能力也相對較弱，因此生產規模

10、的擴張相對緩慢，技術創新能力也相對較弱，在標準文化程度、技術含量、質量、品種、花色等方面都難以與大型貿易公司相媲美，生產規模和大型貿易公司相比也是非常小。近幾年以來，中小型貿易公司在技術方面的變化令人矚目，一些高新技術中小型貿易公司辦出了自己的特色，技術含量也相對提高了很多。2.2.2 數量大，分布范圍廣從相關資料可以看出，無論是發達的國家還是發展中的國家，中小型貿易公司在數量上都占據絕對的優勢。1999年的美國有中小型貿易公司1000多萬家，占全國中小型貿易公司總數的30%以上。2000年中國有中小型貿易公司1800多萬家，占全國中小型貿易公司總數的33%。發展中國家的中小型貿易公司和美國的

11、情況也差不多。中小型貿易公司經營范圍廣泛，幾乎涉及各個方面，如制造業、運輸業、建筑業、農業、批發零售業、服務業等競爭性領域。2.2.3 經營方式多樣話中小型貿易公司的特點是見效快而且投資比較少，它的經營項目比較豐富、經營范圍比較寬、經營的體制相對靈活。當社會經濟出現波動時，“船小好掉頭”的優勢使其不會遭受太大影響，能夠跟上時代的步伐，轉向很快，能適應市場的快速變化，相比那些比管理層次較多多、組織結構相對復雜的大型中小型貿易公司更具有快速反映的優勢。2.2.4 競爭力弱，壽命短，停業破產率較高“船小好掉頭”是中小貿易公司的一個優勢，但是中小型貿易公司要在經營中占據有利的地位，還需要有大型貿易公司

12、“船大好沖浪”優勢。美國每年有30多萬家中小型貿易公司注冊，但其中有一半只能經營一年半，能維持經營10年的不到一成。2.3 顧客忠誠的分類目前在學術界的顧客忠誠分類中,相對較有權威的是Griffin ( 1995 ) 、Kathleen. Sindell ( 2000 ) 、Grember&Brown ( 1996 ) 、Cartwright (2001)他們的相關理論思想。Griffin (1995)Kathleen.Sindell ( 2000)Gremler、Brown (1996)Cartwright ( 2001)潛在忠誠理想忠誠不忠誠偽忠誠壟斷忠誠價格忠誠方便忠誠惰性忠誠潛在忠誠激

13、勵忠誠情感忠誠行為忠誠意向忠誠超級忠誠忠誠偽忠誠非忠誠反忠誠逆忠誠2.4 顧客忠誠的不同定義“忠誠”一詞有著悠久歷史，指人們對于人、團體和事業盡心盡力的表現，還指人的忠實可靠，強調一些特定行為的持續性。隨著時間的推移，“忠誠”被營銷方面的一些專家和學者引入營銷領域當作一門學科來研究探討，并賦予“忠誠”更深刻的含義。在商業領域，“忠誠”的概念可以追溯到Copeland (1923)和Churchill (1942)的研究。從那個時候起，一些學者對顧客忠誠進行了大量深入的探討，而且從不同角度對忠誠進行了不同的闡述。1994年Dick和Basu將顧客忠誠度定義為：顧客忠誠度是有顧客的態度和重復后買間

14、的強度來判斷的，并且認為顧客忠誠受到行為和態度兩個因素的影響，除此之外，社會環境和規范同樣會擾亂其間的關系。1997年Oliver將顧客忠誠度定義為：即使受到了環境的影響，還可能是因為競爭對手的相關營銷手段從而而引發的內在的轉變行為，但顧客對滿意喜歡的產品和服務將來再次購買和再次光顧的諾言不會發生改變。1999年Neal的顧客忠誠度是：顧客在購買某些特定產品的時候，選擇相同服務和品牌的次數，占他購買該產品的比例，顧客忠誠度是顧客的行為。2003年馬清學的觀點是：顧客在購買過程中對某品牌的服務和產品具有依賴性，感情上存在偏愛，會重復購買此品牌的服務或者產品，并且在使用過程中為公司宣傳，不易受外界

15、或者競爭產品的誘惑。2005年焦偉俠和顧巍認為：顧客忠誠有廣義的忠誠度和狹義的忠誠度之分。廣義的顧客忠誠度指在情感因素和行為取向之間，對其中任何一個所流露出來的忠誠，都可一稱做顧客忠誠；狹義的顧客忠誠則是指行為忠誠和情感忠誠的有機結合。3 影響中小型貿易公司顧客忠誠度的因素蘇州德里貿易有限公司是我頂崗實習的一家貿易公司，該貿易公司主要產品經營的產品有超市標價牌、包材、自動滅火球、文具、禮品、模具、壓克力、負離子等。產品主銷的地方為臺灣、中國、馬來西亞、新加坡、印尼、日本等各個國家。在買方占主導地位的市場條件下，現代中小型貿易公司最寶貴、最可靠和最穩定的資產則是顧客的忠誠，高度忠誠的顧客不僅是中

16、小型貿易公司競爭獲勝的關鍵，也是中小型貿易公司最可靠的長期利潤來源，還是中小型貿易公司長治久安的最根本保證。主要表現為：(1) 為中小型貿易公司帶來直接或者間接的利潤；(2) 忠誠的顧客可以利用口碑宣傳中小型貿易公司；(3) 降低中小型貿易公司的經營風險；(4) 提高中小型貿易公司的競爭壁壘；(5) 降低中小型貿易公司的運營成本；(6) 對公司的潛在顧客起到示范的作用；(7) 向一些潛在的客戶反饋公司的市場信息。以上顧客忠誠度的表現，讓我感到顧客忠誠度對該中小型貿易公司的意義。在這幾個月的實習中，我通過對曼德里貿易公司的了解與分析，得出了一下幾點影響客戶忠誠的的因素。3.1 滿意因素3.1.1

17、顧客信任感顧客首次購買產品以及持續購買行為的主要影響因素即是信任感，信任感還被認為是顧客對中小型貿易公司履行購買交易諾言的一種信心和感覺。如果顧客對某中小型貿易公司沒有任何的信任，那么顧客就不會長期的購買此中小型貿易公司的產品和服務。在對曼德里貿易有限公司的了解中，我發現由于凱必富部品有限公司對曼德里貿易有限公司的信任，他把曼德里貿易有限公司推薦給了其他客戶富士通，這也是一家生產電子產品的工廠，開始凱必富向他們推薦曼德里的時候，他們覺得曼德里的價格相比其他供應商的價格價高，但是他們同樣覺得便宜買來的產品質量合格率達不到他們的要求，而且還要耗費不必要的人力在驗貨上面，基于試試看的態度，他們和曼德

18、里合作，之后的合作讓他們覺得較高的價格不僅省去了他們驗貨的麻煩，還提高了流水線的工作效率，于是他們決定長期和曼德里合作。因此，當顧客信任某個中小型貿易公司或者某個產品時,顧客的情感忠誠就會發揮的淋漓盡致。3.1.2顧客滿意度在實習過程中了解并發現顧客的滿意直接導致顧客的忠誠。在當今不同的競爭環境下，顧客的滿意對于顧客的忠誠作用也大不相同。市競爭的越激烈，顧客的滿意對顧客的忠誠就越重要。一般情況下，相同的產品，相似的價格，顧客選擇的不一定是價格相對較低的產品，顧客在選擇產品的時候，同時也選擇了滿意的服務。顧客滿意被一些學者認為是顧客重復購買的次數、產品口碑效應和顧客忠誠的決定性因素。影響顧客的滿

19、意因素即為顧客忠誠的驅動因素，這些因素主要有：產品價格、產品功能與產品品質、產品技術特點、產品銷售服務、產品廣告宣傳、時間投資、產品和公司口碑、產品的品牌形象、尊重、承諾、環境、產品信息、顧客的心理等因素。不同的因素對顧客忠誠的動力也是完全不同的。蘇州曼德里公司向凱必富數碼部品有限公司提供包裝數碼用品的塑膠袋，就價格而言，曼德里的單價相比其他供應商要高很多，可是凱必富仍然選擇曼德里，那是因為在開始的合作過程中，曼德里的一系列服務讓凱必富覺得滿意，而且曼德里的產品質量能夠達到凱必富的百分之百無不良品的要求，相比其他供應商的價格低廉，但是質量不能達到要求（有備品）的供應商而言，凱必富選擇了讓自己滿

20、意的供應商。因此,這就提醒商家除了向顧客提供具有爭力的優惠價格和核心商品之外,還應該與顧客建立一種基于任基礎之上的品質保障。3.2 約束因素3.2.1 風險要素顧客在購買產品的過程中，所購買的產品風險越大，顧客再次購買該類產品時就會越依賴于原先的購買經驗和消費經驗，所以以前的購買產品的滿意經歷就容易轉換成為顧客忠誠，即使顧客之前的滿意程度偏低，甚至顧客對產品或者服務并不是滿意，只要這種顧客不滿意小于顧客現在購買產品時所認知的風險，顧客在可以接收的范圍內，也不會隨意改變顧客現有的忠誠行為。在臺灣，超市隔板有很多廠商在做，而臺灣的全家超市用的全部是曼德里的隔板，他們之所以一直選擇曼德里，其主要原因

21、是因為曼德里的質量有保障，在質量得到滿意的同時，還避免的更換供應商所造成的風險，因為他們和曼德里合作過很多次，而且每次都很滿意，為避免更換時產生的風險，他們決定一直在曼德里采購。因此，對于顧客忠誠度的考量，有時候可以從風險因素方面著手，顧客忠誠與某個中小型貿易公司，有時候也許只是為了避免風險。3.2.2 轉換成本轉換成本是顧客選擇新的供應商時所需要付出的相關代價。其中包括貨幣成本、時間成本和心理成本。轉換成本加大有利于顧客忠誠度的建立和維護。雖然顧客有時會發現，有比現在更適合自己的產品，但是因為更換此產品供應商的轉換成本相對太高，不足以彌補給顧客帶來的一些新增價值，這樣顧客就可能會放棄購買其他

22、公司的產品和服務。曼德里貿易公司在采購的時候有幾家供應商是固定的，他和供應商之間已經形成了一種默契，雖然在合作過程中也有很多新的供應商來洽談過合作的事情，但是結果好像都不太理想，因為更換供應商可能需要一定的時間來考核，所以曼德里基于重新選擇新產品要付出一定的代價，而這種代價卻不能給自己帶來現實的意義，基于自身原因，所以選擇一直忠誠于現有的供應商。因此，轉換成本不是在任何時候否可以實行的，所以對于顧客忠誠來說，這是一個約束因素。3.2.3 經濟能力顧客忠誠與否還要看顧客的經濟能力。一個忠誠的顧客由于經濟收入減少，在某些特定情況之下，不得不放棄原來相對忠誠的某些產品；或者在初次購買了某一昂貴的產品

23、后，盡管對于產品和服務非常滿意并且在使用過程中產生了情感忠誠，但是因經濟的約束而無法繼續購買此產品，因而也無法形成現實的行為忠誠。由于今年物價上漲，好多產品的價格都有相對的浮動，曼德里的一個客戶在進行商品采購的時候暫時不同意調價，但是基于這個客戶是老客戶，還有一些內部原因，所以只能維持原價，但是從自身方面考慮，只能想辦法讓自己的虧損達到最小，所以選擇和供應商談判降價，采購部門在談判的同時尋找新的滿足要求的供應商，因為萬一談不下來還有新的出路，最終談判失敗，但是采購部門也找到了相對之前價格比較優惠的供應商，相比之下曼德里公司選擇了新的供應商。有時候經濟因素也是影響顧客忠誠的約束因素。3.2.4便

24、捷性由于地理位置等相關因素的制約而造成購買者不能方便的獲得產品的時候，也會影響到顧客忠誠。這里將其分為兩種情況：一種是當消費者沒辦法找到替代產品或者在沒有競爭者的情況下，就很可能會形成潛在的顧客忠誠。另一種情況則是，當市場的上替代品種類較多或者競爭相對激烈的情況下，消費者盡管對以前的產品非常滿意，并且在是用過程中已經形成了一種情感依戀，但是急于得到需要的產品或者怕在購買過程中遇到麻煩，消費者也會轉向購買競爭者的相同產品或者替代品。尤其對于產品同質化程度較高、顧客購買的隨意性很強的產品，更是如此。3.2.5 個人原因對于同一地區的人來說，不同的生活格調、不同的教育程度，不同的個人喜好等，這些因素

25、也影響著顧客的忠誠行為。比如一些喜新厭舊的顧客和一些求新求異特色強的顧客，可能對某產品的忠誠度較低。而生活比較謹慎保守的顧客，在相同的情況下，越容易產生忠誠。一般的超市設備如海報夾、展示區都大同小異。曼德里有一個追求創新的臺灣客戶，因為曼德里有一些超市設備是設計人員自己設計并申請專利的產品，不同于其他的保守設計，剛生產出來的時候，業務人員還擔心會不會有超市愿意采納和其他超市不同的設備，在推廣的時候遇到了這個客戶，他看到曼德里的產品后，覺得創意獨特，很有想象力，當時就決定把他們原先用的設備換成現在曼德里新的設備。所以有時候不是沒人認同你的產品，也不是找不到忠誠的顧客，而是看你能不能從不同角度發現

26、不同客戶的需求，突破個人的因素，同樣可以發現客戶的忠誠。以上因素皆能影響中小型貿易公司的顧客忠誠度，除此之外還有一些其他的因素，所以對這些因素進行分析提出合適的方案以提升顧客忠誠度。4 維護和提升中小型貿易公司顧客忠誠度的策略由于顧客忠誠度對于中小型貿易公司的發展有著非常重要的作用，所以中小型貿易公司應該充分重視提高顧客忠誠度的措施，國內外學者提出的提高顧客忠誠度的措施不盡相同。在此，經過整理與總結，得到下列幾條措施：4.1 滿足顧客需求，增強顧客的信任感為了贏得顧客的忠誠度，可以讓公司的一切活動都圍繞著顧客的需求展開，以便滿足顧客的需求，贏得顧客的信任。實施措施實施措施當公司出現一些失誤時，

27、要盡全力去彌補，挽回失誤造成的不良影響，使顧客能深刻體會到 “顧客就是上帝”建立完善的售后服務系統提高中小型貿易公司的創新能力，滿足不同顧客的不同需求4.2 制定合理的產品和服務價格“一看質量，二看價格” 是當今顧客普遍存在的一種消費心理。因此中小型貿易公司對銷售的產品或者服務制定一套合理的價格也是提高顧客忠誠的一個重要的策略。Oliver 提出的顧客滿意度模型的一個主線就是比較顧客在購買產品前后的期望值之間的比較。其中里面隱含的意思就是顧客在消費了產品之后感覺到的價值與顧客付出的成本之間的比較。如果價格相對同類產品太高，顧客感知價值與顧客付出成本之間的差值很小，甚至是負值，這樣顧客肯定不會滿

28、意對這次購買行為滿意，更談不上對產品的忠誠。4.3 不斷提升產品的品質、服務的質量，以便提升顧客滿意度在我國貧富差距相對還是很大，所以顧客在購買某一產品和服務時候，存在著不同的觀點。中小型貿易公司應該準確定位好自己的產品和服務，培養出一批忠實的顧客。如果公司定位不是很明確，就很難保證顧的客忠誠。產品的品質和服務的質量是顧客忠誠與你的的基礎。顧客的忠誠度很大程度取決于服務的質量和產品的質量。只有產品品質和服務質量優越于其他同類產品，才能吸引到更多的顧客。顧客滿意度的提升是一個漸進的過程。在獲得滿意的階段，中小型貿易公司需要通過鮮明獨特的品牌形象，吸引潛在顧客的關注，在顧客與公司的實際接觸過程中，

29、給顧客留下一個值得信賴的第一印象；在顧客滿意的強化階段，公司可以利用顧客對公司的已有印象，通過一些服務營銷、情感營銷等表達公司對顧客的關注和感謝，盡量能滿足顧客的不同需求，從而更加堅定顧客重復購買的信心；在顧客滿意的鞏固階段，中小型貿易公司要在顧客情感同化的基礎上，不斷提高產品品質和服務質量，從顧客的理念上進一步強化顧客對中小型貿易公司的滿意度；最后當顧客在購買或者是用產品過程中出現投訴和不滿時，公司要及時發現問題并且及時的進行補救和補償，以此來重新贏得顧客的滿意和信賴。4.4 塑造企業的良好形象公司的形象，就是顧客對公司的整體印象與評價，它是公司素質的綜合表現。良好的公司形象可以使公司贏得廣

30、大顧客的信賴，提高公司在社會上的地位，優化公司的外部生存環境，贏得政府及主管部門、新聞媒體、社會大眾的理解和支持，從而促進中小型貿易公司的生產經營活動的順利進行，進而提高顧客的忠誠度。曾有人做過實驗，把可口可樂和百事可樂的商標都去掉，讓顧客去品嘗兩種的口味，大多數人都很難辨別出來。而在現實生活中人們則更看重于可口可樂，這就是公司形象帶來的效果。4.5 開展公司的內部營銷，培育公司員工的忠誠度內部營銷是指成功地雇用、訓練、激勵中小型貿易公司內部人員和各個部門更好地為顧客服務而工作。內部營銷優先于外部營銷，每天與顧客接觸的是公司的員工，而非老板。所以要想提升顧客的忠誠度，首先是從內部營銷開始，留住

31、員工就是留住顧客。方法方法用情感管理影響員工通過業績考核，激發員工的積極性不斷提高員工的綜合素質4.6 提升轉換成本，留住有價值的顧客留住顧客的方法還有就是提高顧客轉換成本，這種方法是提升顧客忠誠的有效途徑。中小型貿易公司構建的轉換壁壘，使顧客在更換供應商時感到轉換成本太高，或顧客原來所獲得的相關利益會因為此次轉換供應商而損失，這樣可以提升顧客的忠誠。此外，目標顧客在某一時期內忠誠于某一品牌，并不是意味著他將會永遠忠誠與此品牌。尤其是當顧客忠誠的某種品牌的商品或服務在價格、品質、特性等與其他品牌商品處于相同競爭平臺時，目標顧客的品牌信念是否動搖是檢驗品牌忠誠度的一個關鍵因素。4.7 加強有效溝

32、通，提高服務水準對日趨激烈的競爭市場來說，產品優異質量是顧客忠誠的一大保證，但是沒有十全十美的產品，任何產品都不可避免有瑕疵，當出現這個問題時，溝通與服務絕對是個不可忽視的環節。中小型貿易公司通過與顧客的有效溝通來維持和提高顧客忠誠度。可以建立顧客的資料庫，選擇一些合適的顧客，將顧客進行不同的分類，選擇有價值的顧客，制定忠誠客戶的維護計劃；了解顧客的不同需求并能有效滿足顧客不同所需；與顧客建立長期而穩定的關系。結論隨著市場環境的日趨變化，顧客忠誠度對于中小型貿易公司生存和發展的重要性日益凸顯，由顧客滿意發展到顧客忠誠便成為中小型貿易公司市場營銷工作的重點。然而，顧客并不是無緣無故的忠誠于某一個中小型貿易公司的，而是受諸多因素影響，不同類型的中小型貿易公司有其自身的特點，只有根據自身的實際情況，把各種相關因素綜合考慮，才能對癥下藥，