1、現(xiàn)代酒店管理中EQ的重要性現(xiàn)代酒店管理中EQ情商的妙用足以證明EQ情商對掌握酒店命運(yùn)與存在所起著不可低估的作用。這里首先談一下顧客服務(wù)，那么靠服務(wù)來創(chuàng)造收益的酒店必須從長期的角度去分析。任何酒店都可以對顧客做某種程度的確切分析，然后根據(jù)幾個(gè)主要的特征擬定一套服務(wù)方案，要研究的首要問題便是財(cái)務(wù)特征，他們的確消費(fèi)金額是多少，再次消費(fèi)的可能性多大，回頭的占有率怎樣？對不同的消費(fèi)者所提出的不同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的差異有多大區(qū)別？要知道任何一家經(jīng)營良好的酒店，其服務(wù)水準(zhǔn)都與“消費(fèi)規(guī)模”成正比。例如：只是做最低的基本消費(fèi)，服務(wù)人員不會提供免費(fèi)的其它服務(wù)，更談不上額外的照顧。可如果你的消費(fèi)從一開始的基礎(chǔ)就訂的較高，

2、你所得到的服務(wù)定會是全心全意令你滿意的。請注意如果你是只做最低的基礎(chǔ)消費(fèi)的話，你所得到的并非是較差的服務(wù)，但你確實(shí)得到較少的服務(wù)，這里要強(qiáng)調(diào)的是：不論消費(fèi)者消費(fèi)的高與低，做為店家必須做到“有求必應(yīng)”的原則。保證提供給客人所需的服務(wù)。所以說：酒店高層管理人員必須對顧客服務(wù)進(jìn)行鍥而不舍的努力。同時(shí)掌握二條最有效了解消費(fèi)者的途徑，一是通過一般的消費(fèi)方式和消費(fèi)動機(jī)，二是通過服務(wù)人員與顧客的接觸，有了這制勝的法寶、加之合理地運(yùn)用EQ情商，才能使酒店在行業(yè)中穩(wěn)步前進(jìn)，步步為贏。那么EQ情商到底是怎樣的，怎樣更好地去運(yùn)作呢？首先讓我們了解一下EQ所包含的以下內(nèi)容：1、認(rèn)識自身的情緒2、妥善的管理情緒3、自我

3、激勵(lì)4、認(rèn)識他人的情緒5、人際關(guān)系的管理每一位管理者在這些方面的能力是不同的，有些人可能很善于處理自己的焦慮，對別人的悲傷卻不知如何安慰，基本的能力是先天帶來的，無所謂優(yōu)劣之分，可以說，某些方面能力的不足是可以通過訓(xùn)練和強(qiáng)化來加以彌補(bǔ)和改善的。這里對上述幾點(diǎn)不作一一解答，但每位管理者對EQ的基本運(yùn)作應(yīng)了如指掌，要知道在一個(gè)成功的因素里IQ只起20%的作用，而80%都?xì)w功于EQ。所以說IQ（智商）并非是成功的唯一法寶，EQ（情商）才是人生制勝的關(guān)鍵。要知道EQ的首要基礎(chǔ)既是自我意識，它表示對自己身心狀態(tài)的認(rèn)識，體察和監(jiān)控。而身心狀態(tài)中，最重要的就是情緒。而某些激昂沸騰的情緒會嚴(yán)重影響自身的看法與

4、反應(yīng)，甚至嚴(yán)重影響到正常的思路。所以說：調(diào)整好自身的情緒對整體的經(jīng)營同樣起著不可低估的戰(zhàn)略作用，事實(shí)上，在危急關(guān)頭唯一指引我們行為的情感成分比重決不亞于理性成分，甚至有過之而不及。然而，社會卻過分地強(qiáng)調(diào)智商的重要性，忽略了情緒的重要，要知道缺少了情商智慧，再高的智商也徒然。 我們都知道情緒的最大活力是樂觀，而高度樂觀的人通常能夠自我激勵(lì)，能尋求各種方法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。樂觀是面對挫折或挑戰(zhàn)時(shí)不會滿腹憂慮、意志消沉、擔(dān)心失敗，而是能否有足夠的動力再次去嘗試一次、二次的失敗。樂觀的人會認(rèn)為并告戒自己“可能我的方法不對”，并找到失敗的原因，從而嘗試新的方法，這對于當(dāng)前的營銷謀略是一個(gè)很好的自我功效。在這種藝

5、術(shù)中，核心的原則是要保護(hù)員工的自尊心。也就是說：要讓員工感到團(tuán)體中他是受到尊敬、受到重視，是有價(jià)值的。任何一個(gè)成功的經(jīng)理都懂得激勵(lì)員工最有效的方法就是親臨現(xiàn)場，一同工作，給他們樹立榜樣，并能夠立馬恰當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)勵(lì)有成績的員工。而這些員工一定會做更多的貢獻(xiàn)，這么做會使員工們從心理上感受領(lǐng)導(dǎo)者了解自己做出的成績。這就是更努力工作的動力。人是有自覺能力的、有自尊心榮譽(yù)感、責(zé)任感和成就欲望的。當(dāng)員工有了成績，應(yīng)當(dāng)立馬熱情地向他表示由衷的祝賀，坦誠而親切地告訴他，你對他取得的成績?nèi)绾蔚母吲d，同時(shí)也使他體會到酒店的興衰與個(gè)人的命運(yùn)如何的息息相關(guān)，當(dāng)你鼓勵(lì)他再接再厲時(shí)，應(yīng)讓他感到你對他成績的取得是肯定和支持的，讓

6、他知道他沒有辜負(fù)你對它的信任，這樣就可以進(jìn)一步激發(fā)他的正確動機(jī)。獎(jiǎng)勵(lì)基本分為精神于物質(zhì)兩大類；物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)能滿足生理需要，精神獎(jiǎng)勵(lì)更能滿足人們的心理需要。精神獎(jiǎng)勵(lì)往往比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更能激發(fā)人的創(chuàng)造性，引發(fā)出員工無窮的熱誠和高效率。會使他們更加奮力不懈地盡職盡責(zé)。獎(jiǎng)勵(lì)還能增強(qiáng)酒店內(nèi)部的凝聚力與群體間的和諧感，并在酒店內(nèi)部創(chuàng)造出一種有效獎(jiǎng)勵(lì)的心理氣氛。成功的獎(jiǎng)勵(lì)不僅能影響受獎(jiǎng)?wù)叩男睦砘顒樱覍κ塥?jiǎng)以外的人也會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)，使他們產(chǎn)生學(xué)習(xí)的動機(jī)、產(chǎn)生競爭的欲望。從而調(diào)動出他們的智力因數(shù)、想方設(shè)法縮小差距使其逐漸趨向必要的自我行為。獎(jiǎng)勵(lì)或是贊美表揚(yáng)員工，一定要把握時(shí)機(jī)要立馬進(jìn)行；立馬的獎(jiǎng)勵(lì)不僅能充分發(fā)

7、揮獎(jiǎng)勵(lì)的作用，而且能夠增強(qiáng)員工對獎(jiǎng)勵(lì)的重視。過期的獎(jiǎng)勵(lì)不僅削弱獎(jiǎng)勵(lì)的激勵(lì)作用，甚至?xí)?dǎo)致員工對獎(jiǎng)勵(lì)漠然處之的心理狀態(tài)。所以說對員工的立馬獎(jiǎng)勵(lì)于贊美是酒店領(lǐng)導(dǎo)人良好的管理之道，作為一個(gè)酒店管理者要想使下屬的個(gè)體目標(biāo)趨向于集體目標(biāo)，雖然物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)是必要的手段，但決不能忽視了思想工作的方法，因?yàn)橄聦賯円坏┨岣吡怂枷胗X悟，加強(qiáng)了對集體的責(zé)任心，那么他們就會自動調(diào)整自己的個(gè)人目標(biāo)和需要，使自己于集體的目標(biāo)相一致。有了高EQ的激勵(lì)再談?wù)撝白兓薄ⅰ皠?chuàng)新”等等時(shí)髦的概念時(shí)，重提“忠誠”、“敬業(yè)”、“服從”、“信用”之類的話題未免顯得過于陳舊。然而，我們卻又無法回避。員工的忠誠、敬業(yè)、道德風(fēng)險(xiǎn)無時(shí)無刻不在困擾

8、著企業(yè)的老板和公司的管理者們。我們常常看到，許多年輕人以頻繁跳槽為能事，以善于投機(jī)取巧為榮耀。老板一轉(zhuǎn)身就懈怠下來，沒有監(jiān)督就沒有工作。工作時(shí)推諉塞責(zé)，劃地自封；不思自省，卻以種種借口來遮掩自己缺乏責(zé)任心。懶散、消極、懷疑、抱怨種種職業(yè)病如同瘟疫一樣在蔓延，無論付出多大的努力都無法徹底消除。忠誠和敬業(yè)并不僅僅有益于公司和老板，最大的受益者是我們自己，是整個(gè)社會。一種職業(yè)的責(zé)任感和對事業(yè)高度的忠誠一旦養(yǎng)成，會讓你成為一個(gè)值得信賴的人，可以被委以重任的人。這種人永遠(yuǎn)會被老板所看重，永遠(yuǎn)不會失業(yè)。而那些懶惰的、終日抱怨和四處誹謗的人，即使獨(dú)立創(chuàng)業(yè)，為自己做事，也無法改變這些惡習(xí)而獲得成功只有才華，沒

9、有責(zé)任心，缺乏敬業(yè)精神，我們真的能順利前行嗎？有付出才有所獲。如果決定繼續(xù)工作，就應(yīng)該衷心地給予公司老板以同情和忠誠，并引以為豪。如果你無法不中傷、非難和輕視你的老板和公司，就放棄這個(gè)職位，從旁觀者的角度審視自己的心靈。只要你依然是某一機(jī)構(gòu)的部分，就不要誹謗它，不要傷害它輕視自己所就職的機(jī)構(gòu)就是輕視你自己。有了這象征意義的激勵(lì)，就變成了一種忠于職守，一種承諾，一種敬業(yè)、服從和榮譽(yù)的象征。我相信我自己。我相信自己所售的商品。我相信我所在某個(gè)單位的公司。我相信我的同事和助手。我相信企業(yè)的推廣方式。我相信生產(chǎn)者、創(chuàng)造者、制造者、銷售者以及世界上所有正在努力工作的人們。我相信真理就是價(jià)值。我相信成功的

10、關(guān)鍵并不是賺錢，而是創(chuàng)造價(jià)值。我相信當(dāng)自己與一個(gè)人分別時(shí)，一定要做到當(dāng)我們再見面時(shí)，他看到我很高興，我見到他也愉快。迫切希望完成任務(wù)的心中，卻有著絕對的勇氣和不屈不撓的精神。英雄就是做了自己應(yīng)該做的工作。年輕人所需要的不只是學(xué)習(xí)書本上知識，也不只是聆聽他人種種的指導(dǎo)，而是更需要一種敬業(yè)精神，對上級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務(wù)“工作”。那些不需要人監(jiān)督而且具有堅(jiān)毅和正直品格的人正是能改變世界的人！員工的道德標(biāo)準(zhǔn)是：你得到一個(gè)工作，就應(yīng)該全力以赴地去做。青年人更需要一種敬業(yè)精神，對上級的托付，立即采取行動，全心全意去完成任務(wù)。我們中間有不需要對上司提出疑問就能把工作做好的人嗎？有不需要

11、雇主引導(dǎo)而能自己完成工作的人嗎？如果沒有，那么老板就得親自做了。讓一個(gè)人去完成一項(xiàng)任務(wù)，下一次見到他的時(shí)候，他會說：“我已經(jīng)完成那項(xiàng)任務(wù)了，還有需要我做的嗎？很多人滿足于平庸的現(xiàn)狀，對此我們無法理解，你正在走向成功，因?yàn)槟阆露Q心要成功；你正在走向成功因?yàn)槟氵x擇生活而不是讓生活選擇你。你可以選擇“做一天和尚撞一天鐘”的生活，也可以選擇一個(gè)完美的生活。為什么我們只能做別人正在做的事情？為什么我們不可以超越平庸？如果一個(gè)人順其自然的話，那么他就永遠(yuǎn)不可能獲得成功 。不顧一切地把工作做好，這種人永遠(yuǎn)不會被解雇，也永遠(yuǎn)不必為了要求加薪而傷腦筋，這種人不論要求任何事物都會獲得。他在任何的一個(gè)地方都會受到

12、歡迎。世界上極需這種人才，這種能夠自覺的把工作做好的人。不要總說別人對你的期望值比你對自己的期望值高。千萬不要挺身而出去捍衛(wèi)自己的缺陷。你應(yīng)該自問：“我能把工作做好嗎？你如果對成功已充滿信心，那么我們相信：你能行！”我們現(xiàn)在都變成了借口專家我們?yōu)槭裁床荒茏鑫覀儧Q心去做的工作呢？我們?yōu)槭裁床荒馨压ぷ髯龅酶昝滥兀咳欢藗兺鶇s是各種各樣的借口。決定了就去做！可能一些事會拖累我們；可能會使我們陷入自己泥沼當(dāng)中，甚至淹其中。但是為了完成任務(wù)，我們不得不去堅(jiān)持；即使有強(qiáng)烈的被壓制感，也不會辭職，也不會放棄。即使跌倒了也要重新爬起來。做出決定，然后采取行動。成功是百分之一的靈感加上百分之九十九的汗水。

13、如果你付諸于行動，你就能做到。把工作做好，你準(zhǔn)備好了嗎？我欽佩那些不論老板是否在都會努力工作的人，我們也敬佩那些能夠獨(dú)立完成工作的人。高EQ管理有這樣一句話：從本質(zhì)上講，有關(guān)經(jīng)營管理原則中最根本的原則只有一個(gè)，要以你希望別人對待你的方式來對待別人，這是一條金科玉律。怎樣才能更有效地帶領(lǐng)全體員工完成所制定的目標(biāo)呢？能否使全體員工拳頭一般地工作，這里要求經(jīng)理們不可高高在上，同時(shí)也要注意保持好與員工們之間的距離，聽取工作匯報(bào)的同時(shí)，不妨下到基層了解一下實(shí)際的情況。要知道員工是酒店的支柱，沒有他們怎樣為顧客提供服務(wù)呢？現(xiàn)在是市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，每位員工又都是非常的務(wù)實(shí)派，每做一件事都要考慮到是否能與自己的實(shí)

14、際效益有關(guān)聯(lián)。當(dāng)然，經(jīng)理是不可能的讓員工每做一件事發(fā)一份錢的。首先，員工的政治思想工作不可忽視，在統(tǒng)一的帶領(lǐng)下努力完成高效率的工作，酒店可采取其他方式來提高員工的工作積極性，既然每位員工都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放薪水，那就要考慮員工是否能創(chuàng)造出應(yīng)得薪水的價(jià)值。酒店保證了按時(shí)發(fā)放薪水，員工能否保證每天都為酒店創(chuàng)造價(jià)值呢？也就是說，管理者與員工之間有著共同的意愿，上下溝通，相互對話，相互理解，達(dá)到相互一致。上下協(xié)調(diào)關(guān)鍵在于對上下的利益進(jìn)行協(xié)調(diào)，兼容領(lǐng)導(dǎo)層與員工的正當(dāng)要求和利益。因此，協(xié)調(diào)是管理的重要工作，部門與部門之間協(xié)調(diào)，工作中能否做到一碗水端平。實(shí)際工作中的大小事情又不可能一手抓，因此，要放權(quán)給下屬，

15、讓下屬充分發(fā)揮才干，讓他們有充分的自主權(quán)，以便更好地獨(dú)立作好其本職的工作。要知道一個(gè)人的本領(lǐng)再大也是有限的，如果能發(fā)揮員工的智慧和才能就能把工作搞的更好，而要發(fā)揮員工的才能和積極性，就必須把經(jīng)營權(quán)交給他們，使他們有權(quán)在自己本職的范圍內(nèi)依據(jù)情況而決斷。如果只是一言堂，將酒店的權(quán)利獨(dú)攬，對下屬管理死板化，那他們的聰明才智發(fā)揮不出來，工作中不可能見機(jī)行事，這樣的酒店不可能搞起來，更別說生龍活虎了。有人講過這樣一句話，一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)百分之九十九取決于高層領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)人所作的決定，那么這決定正確與否的根基來源于如下幾方面：下屬的反饋信息，市場同行業(yè)的調(diào)查、洞察力和超時(shí)代的創(chuàng)意，當(dāng)然有的成功，有的失敗。我們大

16、家都知道，一個(gè)稱職的經(jīng)理是任何人代替不了的，可遺憾的是許多為了晉升到經(jīng)理層而努力工作的人，真的當(dāng)上經(jīng)理后，身上卻滋長出嚴(yán)重的官氣，工作越來越不得力，也不能以實(shí)際行動激勵(lì)下屬工作了，不知這樣的經(jīng)理是否注意到這種情況，每當(dāng)你干完工作，正好是你將要教別人干的工作，你的熱情總會更加高漲。所以還是甩掉官氣吧！做為經(jīng)理不但應(yīng)在工作習(xí)慣方面，而且要在衣著打扮方面也要為眾人樹立一個(gè)榜樣。要知道你的形象是十分重要的，員工們往往模仿經(jīng)理的工作習(xí)慣和修養(yǎng)，不管其工作習(xí)慣是好是壞，作為一名經(jīng)理的你重任在肩，職位越高越應(yīng)重視給人留下適當(dāng)?shù)挠∠蟆Ｒ驗(yàn)榻?jīng)理總是處于眾目睽睽之下，所以當(dāng)你在采取行動時(shí)務(wù)必考慮到這一點(diǎn)，遵守各項(xiàng)

17、制度，以身作則吧，過不了多久，屬下員工們就會照著你的樣子去做。 這里要說的是：熱愛自己的員工是管理者之本。一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，只有做到了讓員工們認(rèn)識到自己存在某個(gè)單位的價(jià)值和具備了充足的自信之后，才有可能做到與員工們產(chǎn)生內(nèi)心的共鳴，產(chǎn)生凝聚力，事業(yè)才能迅猛發(fā)展。許多成功的優(yōu)秀企業(yè)家，他們之所以獲得成功的秘訣便是：“重視人的開發(fā)與活用”。因此，熱愛你的員工喜歡同他們交談只有這樣可以使你聽到許多創(chuàng)造性的語言，使你獲得比較大的收益，并因此獲得成功。我們認(rèn)為，人才是一個(gè)酒店中最寶貴的財(cái)產(chǎn)，酒店管理的關(guān)鍵是人才管理，在實(shí)際的工作中，經(jīng)常接觸到解雇員工這樣的問題，當(dāng)我們遇到這種情況是讓員工收拾東西滾蛋呢

18、？還是采取別的其他什么辦法，換句話說，我們碰到了一位不能勝任酒店任何一種工作的員工時(shí)該怎么辦？ 熱愛員工，不要輕易地解雇員工。記得有人說過這樣一句話：經(jīng)常更換或解雇員工證明做經(jīng)理的無能。因?yàn)槊總€(gè)人都有各自不同的閃光點(diǎn)，這就需要經(jīng)營管理者們?nèi)グl(fā)現(xiàn)他，找出他的閃光點(diǎn)。 經(jīng)理同自己的員工保持親密的關(guān)系是正常的，相反，經(jīng)理同自己的員工總是保持客客氣氣的關(guān)系，也就是說保持雇主與雇員的關(guān)系那則是反常的。要知道這種氣氛無法最大限度地提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。另外，作為經(jīng)理還必須強(qiáng)硬和直言不諱，假如某位員工的工作不能令人滿意，你決不可繞開這個(gè)問題，而必須表達(dá)出自己的看法，不過，你在做這種事的時(shí)候，一定要記住雙管

19、齊下，即要關(guān)心，又要嚴(yán)格。換句話說既要十分的親熱，又不能損害監(jiān)督的作用。同員工的關(guān)系如同大哥哥，大姐姐對小弟弟，小妹妹的關(guān)系，既要表示愛和同情又要使在必要時(shí)能夠采取嚴(yán)格的行動，讓員工們感到是十分關(guān)心他的人，他們才會信任、服從，作為經(jīng)理，要看清員工的長處，更要能看清他們的不足，要允許他們犯錯(cuò)誤，不要因?yàn)樗麄兎噶艘稽c(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，就收回所授予他們的權(quán)力或者解雇他。應(yīng)該關(guān)心他們，幫助他們認(rèn)識錯(cuò)誤，討論采取各種步驟避免今后再犯類似的錯(cuò)誤。高EQ的酒店里還要高度重視向員工進(jìn)行感情投資，感情作為聯(lián)系人際關(guān)系不可缺少的紐帶，存在于領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間，這種感情是互相影響的，想讓下屬理解、尊重、信任、支持，首先應(yīng)懂得怎

20、樣理解、尊重、信任、關(guān)心愛護(hù)和支持他們，要記住這樣一句話：有投入，才會有產(chǎn)出、有耕耘，才會有收獲，因?yàn)椋彩侨硕枷Ｍ麆e人能夠重視，尊重自己、關(guān)心體貼自己、理解信任自己，這種需求是屬于精神上和心理上的，是比生理上或物資上需要更高級的需要，這種需要得不到滿足，他就不會有真正的動力和持久的積極性，物質(zhì)只能給人以飽暖，精神才能給人以力量。中國有句俗話：“士為知己者死”。如果對自己的同事或下屬能夠平等相待，以誠相見，感情相通，心心相印，從思想上理解他們，從人格上尊重他們，從生活上關(guān)心愛護(hù)他們，從工作上信任、支持他們，使他們心理上和精神上的這種需求得到滿足，他們便會煥發(fā)出高昂的熱情和無窮的力量，做好日常工

21、作。感情投資的必要是由于感情這東西不是單向的，而是雙方互相影響，互為因果。在現(xiàn)實(shí)生活中要想得到別人的理解和尊重，首先就要學(xué)會尊重和理解別人，“你敬我一尺，我敬你一丈”、“投之以桃，報(bào)之以李”。一個(gè)對別人冷漠、麻木不仁的人是很難得到別人的關(guān)心和同情的。一般人是這樣，領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者之間也是如此，有的人不懂得這一點(diǎn)，以為別人的尊重、關(guān)心、支持自己的生活和工作是天經(jīng)地義的，而把自己對別人的關(guān)心和尊重看作是一種“恩賜”，而且就是這種“恩賜”式的關(guān)心也少的可憐，整天板著面孔，一本正經(jīng)，冷若冰霜，使人敬而遠(yuǎn)之，處理起問題來只追求目的，而不講究藝術(shù)，不善于設(shè)身處地將心比心，結(jié)果上下級關(guān)系不夠和諧，有時(shí)候還搞

22、得勢同水火，在這種情況下，不是嚴(yán)于律己，從自身找差距，而總是抱怨同事和下屬不支持、不理解。嚴(yán)格地說，這種只知道索取，不懂得奉獻(xiàn)的人是做不好酒店的。一個(gè)成功的酒店要能夠有效地使每一個(gè)員工做好本職工作，應(yīng)對外部環(huán)境及其變化做出反映。實(shí)質(zhì)上就是要求管理者不但具有應(yīng)變能力，而且，還善于變革。首先，要不斷立馬地對外部變革做了解，發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)產(chǎn)生問題的主要原因立馬采取對策。尤其是酒店管理人員，要通過對外部環(huán)境的調(diào)查和研究，確定酒店在外部環(huán)境中的有利條件與不利的威脅，結(jié)合內(nèi)部條件的優(yōu)勢和劣勢，立馬制定正確的經(jīng)營決策。能夠在揚(yáng)長避短的基礎(chǔ)上，充分利用外部環(huán)境的有利機(jī)會，從而促進(jìn)發(fā)展。必須要勇于創(chuàng)新，善于創(chuàng)

23、新。只有通過創(chuàng)新才能滿足市場新的需求，才能開發(fā)出新的服務(wù)項(xiàng)目和措施，是否具有創(chuàng)新能力直接影響著效益和發(fā)展，沒有創(chuàng)新能力就無法開拓新的服務(wù)項(xiàng)目和市場，無法滿足顧客新的需求，從而也就無法保證市場份額的擴(kuò)大與經(jīng)濟(jì)效益的提高。寬容精神，寬容大量是現(xiàn)代酒店管理者、領(lǐng)導(dǎo)者必須具備的品質(zhì)。寬容首先表現(xiàn)在能容忍下屬對自己的不滿，從消極的方面講，矛盾無時(shí)不在；無處不有。即使領(lǐng)導(dǎo)的再出色，再有成效；也永遠(yuǎn)有令人不滿意之處。如果想有所作為，就要準(zhǔn)備承受責(zé)難；假如不相信這句話，不按這句話行事；那就永遠(yuǎn)也不可能成為一位真正的領(lǐng)導(dǎo)者。“宰相肚里能撐船”“小不忍則亂大謀”都是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該經(jīng)常用來訓(xùn)誡自己的格言。從積極的方

24、面講：責(zé)難和抱怨也能產(chǎn)生良好的影響。讓下屬講話，即可以獲得更多的信息，使自己做得到兼聽則明；又可以從中得到只自己的不足，便于改正。同時(shí)也更加利于你了解下屬為自己所用。有這樣一句話記住：如果沒有不滿，就沒有改進(jìn)。所以必須記住：“下屬萬馬齊暗之日，必是你領(lǐng)導(dǎo)失誤之時(shí)。”領(lǐng)導(dǎo)者的寬容還表現(xiàn)在能容忍下屬的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。有高峰必有峽谷，才干越高的人缺點(diǎn)往往也越明顯；用人在于用其所長，而不在于求其完善。國外的一些大企業(yè)，領(lǐng)導(dǎo)者不僅善于容忍下屬的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，而且還鼓勵(lì)下屬犯“合理性”的錯(cuò)誤，這一點(diǎn)與我國的傳統(tǒng)觀念完全不同。什么是合理性錯(cuò)誤呢？在工作中特別是在競爭激烈的“經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)斗”中，對于擬有一定的風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營決策

25、，敢于開拓，勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)者，或因?qū)κ诌^強(qiáng)，自身?xiàng)l件不足而產(chǎn)生的錯(cuò)誤和問題。在理性上我們?nèi)菀壮姓J(rèn)失敗是成功之母，但在實(shí)踐中，我們常常避維失敗，不容忍錯(cuò)誤，甚至苛求犯有過失的人。提倡合理的失敗，在現(xiàn)代管理中有很多的好處：其一：允許合理的失敗和錯(cuò)誤，下屬則容易視之為大度，也最容易建立起威望。其二：但不糾纏下屬及智囊成員的錯(cuò)誤和失敗，反而給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，則容易造成一種寬松愉快的精神環(huán)境，其主動精神和參予意識就會大大增加。其三：一旦出現(xiàn)失敗，人們沒有顧忌；不消隱瞞，更不會尋求庇護(hù)，可以很快找到失敗原因，有利于問題的解決。其四：人們正視錯(cuò)誤、正視失敗、樂于接受教訓(xùn)，把一人教訓(xùn)變?yōu)楸娙素?cái)富。同時(shí)也利于形成良

26、好的人際關(guān)系。由此可見，沒有允許錯(cuò)誤、失敗存在這一條，真正敢于直言的人，敢干、能干的人才就難以脫穎而出，而這一點(diǎn)是非常重要的。所以，要有容人之量，寬于待人。這是處理好與下屬及智囊成員關(guān)系的又一不可缺少的品質(zhì)。二十一世紀(jì)的新時(shí)期，應(yīng)有的新觀念既是：不是酒店在養(yǎng)活下屬，而是下屬及智囊成員還有全體員工用他們的辛勤勞動在創(chuàng)造財(cái)富。所以，要承認(rèn)智囊成員勞動的價(jià)值，并給予合理的報(bào)酬；即財(cái)富共同分享。馬克思說過：人的一切行動都源于對利益的追求。要對智囊的成績給予充分的肯定、贊揚(yáng)，同時(shí)給予合理的物質(zhì)報(bào)酬。在今天的商界中，很多酒店都能做到善待下屬，給下屬以豐厚的物質(zhì)利益。在寬容的同時(shí)，還要做到提高自己的談話技巧

27、，善于用詼諧幽默的談吐能融洽與下屬的交往氣氛。在人際交往中詼諧幽默的談吐常能調(diào)節(jié)人際交往中的一些小摩擦和小沖突，這是人際關(guān)系的潤滑劑。 失敗乃成功之母，任何成功的酒店并不害怕失敗，害怕犯錯(cuò)誤。成功的酒店決不會因?yàn)橐粫r(shí)的某些錯(cuò)誤而放棄抱負(fù)或者失去奮斗的熱情，甚至當(dāng)其它的人對他們的錯(cuò)誤幸災(zāi)樂禍時(shí)，也不會喪失朝前邁進(jìn)的信念和勇氣，冒著繼續(xù)犯錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn)，在荊棘中摸爬滾燈；最終不僅能夠從錯(cuò)誤中重新站起來，而且還會獲得更大的成績，贏得更多的人。犯了錯(cuò)誤不怕，最關(guān)鍵的在于不要被錯(cuò)誤打倒。世上無完人，雖然不想，而且確實(shí)不愿犯錯(cuò)誤，可每一成功的酒店都可以舉出他們在追求成功的道路上所犯的錯(cuò)誤；他們無不為其所取得的

28、成就所創(chuàng)造的效益而自豪。但這些成就中又有多少不是他們直接或間接地從所犯的錯(cuò)誤中吸取了教訓(xùn)而引致的呢？真正成功的決不會因?yàn)榉敢粫r(shí)的錯(cuò)誤就從此停止再嘗試，他們認(rèn)為每一次的錯(cuò)誤都與前次不同，不能犯同樣的錯(cuò)誤，當(dāng)承認(rèn)并勇敢地面對錯(cuò)誤時(shí)，類似的錯(cuò)誤便不在發(fā)生。犯了錯(cuò)誤并不意味著一個(gè)事業(yè)的終結(jié)，相反，絕大多數(shù)的成功者都吸取了來自錯(cuò)誤經(jīng)歷中的營養(yǎng)。如果，于一個(gè)看來完美無暇的人相處，你不會覺得特別別扭嗎？要勇于犯錯(cuò)誤，更要勇于面對錯(cuò)誤，這會是奮斗道路上最寶貴的經(jīng)驗(yàn)。成功者都有自己的錯(cuò)誤。而且，他們必須對自己有時(shí)甚至必須對下屬所犯的錯(cuò)誤承擔(dān)責(zé)任。因此，一旦犯了錯(cuò)誤，就應(yīng)該坦白承認(rèn)，不要企圖隱瞞，不要找借口，也不

29、要指責(zé)別人。有時(shí)自己犯了錯(cuò)誤，還有可能導(dǎo)致別人犯錯(cuò)誤。要知道，不管誰造成過失，都得在他們犯錯(cuò)誤之后對所做的一切負(fù)責(zé)，并從中吸取教訓(xùn)，繼續(xù)前進(jìn)。還有一點(diǎn)，容忍別人所犯的錯(cuò)誤同樣需要無比的勇氣。有這樣一句話：允許失誤，但決不允許失職。想成就一番事業(yè)，決不能等待別人給指明道路或想舒舒服服靠別人開路，必須時(shí)刻主動，采取行動，果斷地走出第一步。把握未來是經(jīng)營戰(zhàn)略的本質(zhì)。然而，由于未來的不確定性，它帶給我們的不僅僅是機(jī)會，而往往也伴隨著風(fēng)險(xiǎn)與威脅。這就要求我們在制定戰(zhàn)略的過程中必須充分醞釀、周全考慮。一切都不斷地激烈變化的今天， 始終保持一種經(jīng)營風(fēng)格和作風(fēng)，必定會落伍。隨時(shí)適應(yīng)時(shí)代的變遷，是現(xiàn)代酒店應(yīng)有的

30、一種經(jīng)營方式。現(xiàn)代的經(jīng)營者必須有先見之明，不斷創(chuàng)造新的經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營方式，進(jìn)一步地領(lǐng)先時(shí)代，創(chuàng)造新時(shí)代。否則即使能夠生存，也不可能期待再發(fā)展，所以，現(xiàn)代的酒店還是應(yīng)該把目標(biāo)放在創(chuàng)造新時(shí)代的經(jīng)營方式上較為重要。經(jīng)營者每天都在仔細(xì)地工作，對于自己的生意和經(jīng)營期望有一種但愿會是這樣的希望和理想，那么，就應(yīng)該向全體員工強(qiáng)調(diào)這些希望和理想，共同努力去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這種創(chuàng)造新時(shí)代的經(jīng)營方式有沒有什么秘訣呢?當(dāng)然是有的,他們看起來好像極為平凡，但如果你能靈活地運(yùn)用必定會產(chǎn)生意想不到的效果。1)  力求創(chuàng)新，只有努力創(chuàng)新的酒店才會有前途，墨守成規(guī)或一味地模仿他人到最后一定會失敗。任何酒店都必須表現(xiàn)出自己的特色，才能不斷增加顧客。搞經(jīng)營總會遭遇到困難和挫折，這就要靠自己去突破了，一定要拿出魄力和決斷力，在創(chuàng)新方面尋找機(jī)會。2)  追求成長，搞經(jīng)營如果不追求成長或不向更高的目標(biāo)挑戰(zhàn)，就無法感受到身為經(jīng)營者的喜悅和充實(shí)感。如果只想混口飯吃，抱著成長不成長無所謂的